Jornada de evolução do onboarding Creditas (onboarding é treinamento?).
Como facilitadora, não posso deixar de começar este texto compartilhando a minha intenção de escrevê-lo. A intencionalidade aqui é contar um pouco da história do onboarding dentro da Creditas e de como o colocamos em prática hoje.
Boa leitura!
Para começarmos essa jornada na mesma página, vou traduzir o termo onboarding, em inglês, que significa “embarque” ou “integração”. Ou seja, é o momento de mergulho na cultura e no contexto de negócio para as pessoas que acabam de ser contratadas por uma organização (pelo menos deveria ser). Além de cultura e contexto de negócio, o objetivo de um onboarding é acelerar a inserção desses novos colaboradores visando também a retenção de talentos, contribuição nas altas taxas de produtividade e engajamento.
Como tudo começou
Em 2016, com sete pessoas recém-contratadas, a Creditas estreou o seu processo de onboarding. Na época, a duração do processo era de um mês e os conteúdos eram divididos entre “sala de aula” e dias imersos nas áreas de trabalho. Quem cuidava de toda a experiência era nosso time de Cultura.
Para dar uma visão macro do cenário, nossa realidade há quase dois anos mudou um pouco e os conteúdos presenciais e as palestras expositivas passaram a ter uma agenda de seis dias focados em processos, áreas e cultura com assuntos não tão conectados entre si e turmas com até 25 pessoas. Sim, crescemos bastante!
Já em 2019, o bastão foi passado para a Academy, a universidade corporativa da Creditas. Assumimos esse superprojeto com um aumento significativo no número de participantes: passamos para 65 e chegamos a quase cem pessoas por turma! Nessa fase, reduzimos a agenda para cinco dias, incluindo atividades em grupo, e a grade de palestras foi parcialmente revista, com a tentativa de deixá-la mais conectada e confortável para os participantes. Mas sabíamos que precisávamos evoluir com um redesenho da experiência dessa jornada.
Diagnóstico e distopia
Na Creditas, a gente tem uma veia de inovação superforte, então, o nosso onboarding já estava em processo de redesenho. Inclusive, essa era a minha grande missão (e da Raquel Mediano — amiga e parceira de desenho) quando entrei no último onboarding presencial em fevereiro de 2020.
Com o contexto atual (leia-se COVID-19) batendo em nossas portas, tudo precisou ser repensado e transformado. O que já havíamos visto sobre integração até então caiu por terra e o mundo do treinamento saiu do presencial e foi para o digital. Ficamos sem saber exatamente o que fazer com a quantidade de conteúdo que tínhamos em mãos.
Como poderíamos manter uma integração de contexto e cultura em uma realidade tão distópica? Como não considerar os sentimentos adversos e um profundo desconhecimento dessa nova realidade?
Eu conto para vocês: não teve como.
Assim que a distopia se instaurou no Brasil e no mundo, mergulhamos em algumas (poucas) pesquisas científicas para mapear quais poderiam ser os impactos no emocional e psicológico das pessoas em meio ao cenário de uma quarentena/pandemia. Como nunca havíamos visto ou estudado esse cenário na história atual da humanidade, não obtivemos dados muito consistentes. No entanto, a palavra solidão ficou muito marcada e decidimos atacá-la com um objetivo que pode ser bem complexo e simples ao mesmo tempo: o vínculo. O ser humano é um ser social, isso a gente sabe, mas criar vínculo não é uma tarefa muito fácil, concordam? Ainda mais juntar completos desconhecidos chegando em um emprego novo, e conseguir engajá-los com “dinâmicas de RH” por videochamadas.
Outro grande fator que consideramos foi o excesso de tempo em frente às telas, que sabemos o quanto pode ser nocivo à saúde. Não haveria possibilidade de mantermos palestras expositivas por um longo período de tempo e, com toda certeza, não teríamos atenção nem engajamento que sobrevivessem a um dia de treinamentos nesse formato.
Depois de chegarmos a alguns diagnósticos internos e fazermos benchmarkings (pesquisa com a concorrência) com diversas empresas, entendemos que tínhamos uma oportunidade única de fomentar a cultura de aprendizagem logo na chegada desses tripulantes (como são chamados todos os colaboradores na Creditas). Estes foram os fatores decisivos para darmos o pontapé inicial no B-learning (traduzido livremente como aprendizado híbrido ou misto — presencial e on-line) e no aprendizado autodirigido.
O que foi feito, afinal?
Nosso outro objetivo era escalar o onboarding, mas sem perder de vista o acolhimento e o vínculo com a tripulação. Para isso, começamos redesenhando a experiência da trilha para ser o primeiro programa de treinamento e desenvolvimento na jornada dos colaboradores dentro da empresa, alinhado com o contexto, a cultura e o negócio. E, como disse acima, criar vínculo era um objetivo inegociável.
A andragogia (a arte de ensinar adultos, criada pelo educador estadunidense Malcolm Knowles), metodologia que nos acompanha em todas as construções de trilhas, nos apoiou mais uma vez. Então, eu e Quel fomos buscar metodologias de experiências “fora da caixa” para criarmos a trilha atual do Onboarding. Algumas delas já muito antigas, como: Pedagogia da cooperação, Art of Hosting (A arte de anfitriar), Arco de Experiência, Golden Circle (Círculo Dourado — é um conceito criado pelo especialista em liderança Simon Sinek), Value Proposition Canvas (tela de proposta de valor).
Combinamos essa sopa de letrinhas da aprendizagem e da inovação com ferramentas de facilitação para processos educativos. Montamos uma trilha de treinamentos que conta sobre marca, produtos, áreas, negócios, habilidades socioemocionais e, claro, cultura. Dividimos os conteúdos em dois momentos: ao vivo e por videochamadas, e contratamos uma plataforma de educação a distância para apoiar nossos treinamentos self-learnings. Que é o momento em que a tripulação estuda sozinha.
Depois de todo esse processo e com a volta das contratações a todo vapor, em agosto de 2020, colocamos tudo em prática com apoio do grande time, que é a Creditas. Testamos, erramos e validamos várias versões de treinamento e hoje, na nossa grade, temos a participação dos times de Recrutamento, Marca, Produto e Tecnologia, Negócio, Cultura, Benefícios, Saúde e Segurança, Risco, Treinamento e Desenvolvimento, Atendimento ao Cliente e o nosso CEO Sergio Furio para fechar a semana.
Criamos um storytelling com a ajuda do Golden Circle e dividimos a trilha de cinco dias em três blocos:
Bloco 1: Porque fazemos o que fazemos? — Nosso Propósito
Bloco 2: Como fazemos o que fazemos? — Pessoas e Tecnologia
Bloco 3: O que fazemos, afinal? — Nossos clientes, produtos e negócio
Como estamos hoje?
Agora, eu gostaria de mudar um pouco o tom da minha conversa e ir direto a alguns pontos. Enquanto eu escrevia este texto, fui perguntar para um grande amigo, que é um empreendedor social pelo qual eu tenho grande admiração, o que ele gostaria de saber sobre o onboarding da Creditas. As perguntas dele foram: “Como escalar o onboarding sem perder o contato humano?” e “Qual a consequência de fazer um onboarding muito bom?”.
“Como escalar o onboarding sem perder o contato humano?”
Sem saber ele acabou mencionando uma parte do nosso objetivo enquanto programa. A facilitação voltada para a conexão logo na chegada dos tripulantes, nos momentos ao vivo, tem sido a chave para que esse vínculo aconteça. Outros fatores contribuem para que essa atmosfera seja criada, como: desafios para serem desenvolvidos em grupo, oficina de escuta ativa, mapa de empatia e princípios da ideação, treinamento de viés inconsciente e diversidade ajudam a promover o cenário ideal para que eu e os tripulantes consigamos, juntos, criar um espaço de aprendizagem, performance e por que não, diversão.
“Qual a consequência de fazer um Onboarding muito bom?”
De acordo com a Glassdoor, um Onboarding bem aplicado pode reter até 82% dos talentos de uma empresa e também pode contribuir com 70% na produtividade dos colaboradores. Importante considerar também que esse processo de integração traz um senso de pertencimento ao novo colaborador, evitando a alta rotatividade de colaboradores. Estamos falando aqui de tempo, dinheiro e de ter um time unido também.
Não quero me gabar, mas a nossa NPS (métrica de satisfação de clientes) é boa demais. No mês de maio, chegamos à incrível marca de 86,25%! E o que isso significa de fato? Que as pessoas gostaram demais do que vivenciaram. Por si só, já é um resultado bom, mas os impactos disso afetam positivamente no engajamento dos colaboradores, no conhecimento mais rápido e profundo de cultura e negócio. E, no nosso caso, tripulantes colaborativos, motivados e apaixonados pela empresa.
Entenda, não existem respostas simples e práticas no final das contas. O que eu quis mostrar aqui é que existiu e existe uma constante construção feita por muitas mãos, cabeças e corações. E, também, contar para vocês que o que eu entendi nesse quase um ano e meio à frente do Immerse BR (como chamamos Onboarding por aqui) é que as pessoas apreciam e se sentem engajadas em estarem em espaços, sejam eles presenciais ou virtuais, onde são cuidadas e desafiadas com propósitos nítidos e sinceros.
Posso dizer, depois de 22 turmas, e contando, que eu tive o privilégio de conhecer mais de mil pessoas incríveis trancadas dentro de casa. Trabalhamos juntos, rimos, nos emocionamos e aprendemos muito. Essa é só uma parte da história do Immerse BR e como temos um grande objetivo para alcançar, ainda tem muita coisa para fazer e melhorias para aplicar. Como boa “startupeira” que sou, aprimorar uma ideia é uma constância.
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