Como aumentamos a nota do app Creditas para 4.4
Olá, somos Camila Romero e Nathalia Aires, PM e designer de conteúdo do aplicativo da Creditas, e nesse artigo vamos contar como aumentamos a nota do nosso app de 2.6 para 4.4 em 3 meses
2022 já é um ano para ser comemorado pelo time do app Creditas, pois logo em janeiro alcançamos a marca de 200 mil usuários ativos e em fevereiro atingimos a maior nota histórica em nossas lojas de aplicativo, com 4.4
Mas para contar essa história precisamos voltar para 2021. Naquele ano, sabíamos que existiam problemas no nosso app e nos processos que haviam sido automatizados nele, pois líamos as avaliações das lojas e as interpretávamos para direcionar as melhorias.
No entanto, além das avaliações negativas, havia um sentimento de que o aplicativo também facilitava muito a vida de quem o utilizava, visto que quando fazíamos pesquisas qualitativas, entendíamos que a maioria de nossos usuários estava satisfeita com o produto e elogiava muitas partes dele.
Portanto, além de acompanhar a nota do app na Google Play e Apple Store, acreditávamos que a avaliação subiria naturalmente a partir das entregas programadas, como por exemplo evoluções e padronização no design do aplicativo, melhor explicação de produtos ofertados pela empresa, ajustes de experiência na geração de boletos e inclusão do gerenciamento de novos produtos, sendo um deles, o financiamento de carros.
Até que em novembro de 2021 o aplicativo da Creditas alcançou a nota de 2.6 nas lojas, o que significava a menor nota histórica do app desde seu lançamento.
Com isso, entendemos que precisávamos criar um plano de ação.
Entendendo as dores de quem usa o app
Para quem trabalha com aplicativos, muitas vezes existe o sentimento de frustração ao ler uma avaliação negativa na loja e não poder agir de forma efetiva, dado que as lojas de aplicativos não mostram a identidade de quem fez a avaliação, apenas o nome registrado na loja, o que torna a identificação daquele cliente extremamente difícil, ainda mais numa base com milhões de pessoas cadastradas, como é o nosso caso.
Tentar interpretar o que quem escreveu quis dizer naquela pequena quantidade de linhas se torna um trabalho árduo, ainda mais num cenário como o da Creditas, que tem produtos e personas diferentes que acessam o app diariamente.
Portanto, antes de partir para a ação, entendemos que precisávamos ser mais intencionais na coleta de feedbacks do nosso aplicativo, para entender melhor as oportunidades de melhoria.
Daí nasceu a iniciativa do criar o componente CSAT, uma ferramenta de coleta de feedbacks.
CSAT ou Customer Satisfaction Score, é um método de avaliação usado para entender se o que a empresa está oferecendo está de acordo com as expectativas dos clientes e se pode ser melhorado.
Coletando feedbacks
Antes de implementarmos o CSAT, decidimos testar de maneira rápida como funcionaria essa coleta de informações, pois queríamos entender como seria a adoção de clientes no envio de comentários.
Para isso, a maneira mais simples que encontramos foi testar a ferramenta de reporte de bugs da empresa Instabug.
Com esse teste, nossos usuários começaram a reportar problemas que ocorriam no aplicativo, o que nos fez entender que essa era uma solução de longo prazo, já que mesmo direcionando os comentários, a nota do app ainda corria o risco de cair, pois os feedbacks positivos não estavam aumentando.
Aumentando a nota do aplicativo
Com a necessidade de aumentar a nota do aplicativo relacionada à certeza de que nossos usuários estavam dispostos a darem feedbacks, nasceu a ideia final do CSAT.
É conhecido que clientes insatisfeitos se engajam mais em avaliar os produtos porque, se a experiência foi negativa, as pessoas querem alertar outras e tentar resolver seus problemas com relatos nas lojas.
Mas e os usuários satisfeitos? Quando nos colocamos no lugar dessas pessoas, sabemos que quem está satisfeito dificilmente avalia um app se não for convidado para isso.
Foi pensando nestes dois cenários que criamos o CSAT, uma ferramenta onde podemos coletar o feedback do usuário sobre o aplicativo Creditas, e também convidamos as pessoas a avaliarem o app sem precisar parar o que estão fazendo para acessar as lojas e dar uma nota ou deixar uma avaliação.
Com isso, começamos a mapear cenários onde podíamos solicitar o feedback dos nossos clientes, como: jornadas críticas, novas jornadas que haviam sido implementadas e até na primeira experiência daquela pessoa no app.
O primeiro teste aconteceu em uma jornada que havia sido implementada recentemente, e que também contemplava um novo produto financeiro: nosso cartão de benefícios.
Toda essa jornada se tornou um componente, o que nos deu ainda mais oportunidade de impacto, trouxe mais consistência e melhorias de forma escalada. Hoje, conseguimos ter retornos mais rápidos de nossos clientes quando lançamos novas funcionalidades e outras equipes podem coletar feedbacks em qualquer momento no aplicativo.
Processo de design de conteúdo
Quando começamos a trabalhar nesse projeto, logo pensamos: afinal, quem acessa um aplicativo pensando em fazer uma avaliação — a menos que você tenha tido uma experiência muito ruim?
Desde que começamos a atuar no time do aplicativo, acompanhamos diariamente um canal no Slack que posta automaticamente os comentários enviados por nossos usuários nas lojas de aplicativo.
Os feedbacks compilados nesse canal e as descobertas feitas com as melhorias do fluxo de login fizeram design de conteúdo decidir que o tom de voz das novas telas do CSAT deveria ser acolhedor e respeitoso, já que a pessoa avaliando o app poderia estar muito feliz ou o contrário.
Para coletar referências, analisamos diversos outros aplicativos que pedem ativamente a avaliação de usuários, e também aqueles que têm funcionalidades nativas, dentre bancos e seguradoras.
Outro fator importante considerado é que quando nosso usuário quer dar feedback escrevendo uma mensagem, precisamos dar espaço para que essa pessoa se sinta confortável para tal.
Sendo assim, o texto deve orientar a pessoa sobre a ação a ser tomada e não deve ocupar muito espaço, afinal nesse momento é muito mais importante recebermos o comentário e garantir a quem enviou que vamos analisá-lo.
Por isso, definimos o design de conteúdo com uma proposta de linguagem simples, objetiva e rápida de escanear, de modo a diminuir o esforço cognitivo de quem já está fazendo um desvio da jornada dentro do app.
Resultados
Além de implementar o CSAT, fizemos em paralelo diversas iniciativas de melhoria interna, ajustes de experiência e entrevistas com clientes. O resultado foi oque houve um aumento da nota para 4.4 em ambas as lojas de aplicativo (Play Store e App Store) em março de 2022.
A ferramenta de CSAT tem hoje 84% de conversão das pessoas que iniciam o fluxo de avaliação do app e seguem até o fim (aquelas que enviam feedback e seguem para avaliação nas lojas), e nossa média de cliques em Gostei hoje está em 90%. 💚
Em novembro de 2021 tínhamos em média 10 avaliações por dia na loja de aplicativos. Hoje conseguimos fazer esse número dobrar, e é importante reforçar que todas as avaliações hoje podem ser vistas por todos da empresa, principalmente por aquelas áreas que são focadas na experiência, pois funciona como meio de coleta de informações para criação de projetos e produtos melhores para os nossos clientes.
Próximos passos
Além de conseguirmos manter a nota (e pretendemos aumentar cada vez mais), queremos evoluir implementando o pedido de feedback em outros fluxos importantes do app.
Nosso próximo passo é mapear momentos altos e baixos da jornada, inclusive em fluxos que implementamos recentemente, onde o feedback se torna ainda mais valioso.
Para as próximas entregas e evolução da funcionalidade, as jornadas mapeadas para implementação são as de antecipação de salário e empréstimo consignado.
Com base nos feedbacks negativos que analisamos, percebemos também que tínhamos oportunidades em melhorar o fluxo de login. Por isso, criamos um time específico para trabalhar nesse assunto e conseguimos reduzir mais de 60% das falhas que ocorriam.
Também estamos padronizando os componentes do aplicativo, dando mais consistência à experiência de quem já tem nossos produtos contratados e de novos clientes.
Esse é só o começo do que estamos fazendo e nossa meta sempre serão as 5 estrelas. 🏆🚀💚
Agradecimentos especiais
Além de todas as pessoas incríveis que trabalham no time do aplicativo Creditas, fica aqui uma menção honrosa a todos os profissionais que trabalharam diretamente com esse componente: Ana Ambrósio, Carla Medeiros, Charles Gonçalves, Charley Oliveira, Daiane Freira, Érico Perez, Felipe Marinheiro, Guilherme Zangali e Marcos Sarges.
