Como um lançamento faseado pode ajudar você a implementar uma nova solução
Em desenvolvimento de software muito se fala em rollout plan, que é basicamente montar um plano de lançamento. Aqui na Creditas, no squad onde trabalho, criamos ferramentas para ajudar o dia a dia dos nossos tripulantes, por isso acreditamos muito no phased rollout ou feature rollout que é o lançamento faseado da nova feature ou aplicação.
Mas como funciona?
A resposta mais fácil para essa pergunta é: depende. Pode ser feito de várias maneiras. Você pode lançar a solução completa para um pequeno grupo de usuários ou até mesmo ir lançando pequenos módulos em tempos espaçados para ir coletando feedbacks.
Eu começaria pensando nos seguintes pontos:
Usuários
Um dos pontos mais importantes são nossos usuários, afinal, são eles que transformam novas features em soluções. São eles também que vão precisar se adaptar às mudanças que uma solução pode ter. Eles precisam entender a real motivação e os benefícios por trás daquela solução para que não sejam resistentes e para que não haja frustração.
Para isso, tente envolvê-los durante o processo de desenvolvimento. Pode ser no discovery do problema ou até mesmo em testes da possível solução. Quanto menor a distância entre o time de desenvolvimento e os usuários finais, melhor.
Tempo
Para não cair na armadilha de lançar muito aos poucos, é preciso sempre ter em mente o tempo. Uma solução que demora a trazer benefícios pode perder o seu valor.
Também é importante ter em mente que por trás de uma solução há sempre um grande investimento e, como qualquer outro investimento é preciso trazer resultados.
Ao planejar o lançamento, pense sempre em quanto tempo você gostaria ou quanto tempo você tem disponível para que a solução seja entregue por completo, sempre alinhado com os objetivos da empresa e pessoas envolvidas. Feito isso, você consegue quebrar em pequenas fases para que o lançamento tenha sucesso.
Exemplo: Se você planejou entregar a solução por completa em 1 mês para um grupo de 20 usuários, pode lançar para um grupo de 5 pessoas por semana.
Benefícios
Treinamento
Muitas vezes a implementação de uma nova solução requer treinamento de usuários. Se o lançamento é faseado, o treinamento também pode ser. Com isso, você carrega ensinamentos de treinamentos anteriores para cada novo treinamento e, consequentemente, adesão à solução pode ser muito mais rápida.
Mais com menos
Fica bem mais flexível testar novas hipóteses, já que com o lançamento faseado você consegue testar mais rápido, colher feedbacks e validar hipóteses. Isso permite que haja um grande retorno de valor com menos investimento.
Controle de Produtividade
Toda e qualquer implementação de solução, por menor que seja, pode afetar a produtividade, números e métricas de uma empresa até que a curva de aprendizado seja concluída. Se a implementação for faseada essas curvas podem ser controladas e, consequentemente, é possível controlar essa queda de produtividade.
Exemplo: Se lançarmos novas soluções gradativamente para pequenos grupos de usuários, enquanto um grupo está “sofrendo” com a mudança, o anterior já pode estar se recuperando da mesma e auxiliando o novo grupo, igualando a produtividade entre eles.
Melhoria Contínua
Um dos grandes benefícios do lançamento faseado é a melhoria contínua que ele proporciona.
Como qualquer outro lançamento de software, há sempre feedbacks e manutenções que precisamos fazer.
Separe tempo e planeje como o seu time irá atacar essas manutenções. A ideia é que elas sejam resolvidas rapidamente para que as próximas fases do lançamento sejam mais tranquilas e com menos riscos.
Case Real
Tudo isso parece ser excelente né? Mas como isso se aplica em um caso real?
Recentemente, aqui na Creditas, criamos uma nova solução para ajudar o dia a dia do nosso time de Customer Success (CS).
O time de CS é responsável por fazer atendimentos dos nossos clientes que têm dúvidas e/ou clientes que querem saber mais sobre nossas modalidades de empréstimo.
Esse atendimento pode ser feito por diversos canais, como chat, email e também telefone.
A nossa solução tem como objetivo ajudar e automatizar o atendimento por telefone a partir de uma integração entre o telefone e o nosso sistema interno. O cliente liga para a Creditas e, após passar por uma URA (Unidade de Resposta Audível), ele cai em uma fila de atendimento. Nossos atendentes se conectam a essa fila e começam a atender os clientes.
Na nossa solução, quando toca o telefone de um atendente, um pop-up aparece na tela para que ele possa atender a ligação.
Fizemos o treinamento e lançamos apenas para 2 atendentes de um time de 16 pessoas, assim poderíamos avaliar a solução e colher feedbacks. Acontece que ao começar o uso da nova solução os atendentes reparam que, ao encerrarem uma ligação, o pop-up de atendimento da nova ligação não aparecia, impossibilitando-os de atenderem a ligação. Assim, essa nova ligação ficava chamando até que fosse para o próximo atendente disponível.
Consequentemente, nossos clientes ficavam mais tempo na fila, comprometendo a produtividade dos atendentes e a experiência dos nossos clientes.
Conseguimos identificar o problema rapidamente e arrumá-lo, mas imagina se tivéssemos lançado para o time todo. Teríamos recebido de 16 atendentes o feedback que colhemos com apenas 2. Teríamos comprometido a produtividade de todo o time de CS, além da experiência dos nossos clientes. Poderíamos chegar a dar rollback na solução até que o problema fosse consertado, e o impacto seria muito maior.
Com o lançamento faseado conseguimos diminuir o impacto negativo e os riscos. Colhemos feedbacks e atuamos rapidamente em cima deles. Tudo isso sem precisar dar rollback na solução. Para a fase seguinte de lançamento, não teremos mais esse problema.
Conclusão
Nem todos os lançamentos devem ser faseados, o intuito desse texto é munir você de novas ferramentas para escolher a melhor forma de implementar uma nova solução.
Abaixo compartilho outras ferramentas que podem ser consideradas ao implementar uma solução:
Espero que tenha ajudado! E se curtiu, deixe um comentário! :)
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