Endring er et følsomt tema

Virksomheter som lykkes med endring, tar følelser på alvor.

Lior Arussy er en internasjonal «customer experience guru» og spesialist på omstilling av virksomheter fra produkt- til kundefokus. I sin siste bok «Next is Now» beskriver han fem faser som er kritiske for å lykkes med endring av den fundamentale typen — genuin transformasjon. Fasene inngår i en endringsmetodikk som hviler på et klart og tydelig premiss: Endring handler om mennesker. Dess mer fundamental endringen er, dess mer sentral plass må de menneskelige vurderingene og emosjonelle faktorene ha.

Lior Arussy etablerte og leder Strativity Group, det første rendyrkede fagmiljøet innen disiplinen Customer Experience Management. Lior arbeider med å hjelpe virksomheter med å bli «virkelig kundesentrerte» gjennom design av kundeopplevelser og tilhørende organisasjonsutvikling. Strativity har kontorer i USA, Australia og UK. Arussy har en rekke bøker på samvittigheten, og er en etterspurt foredragsholder i sammenhenger der kundeopplevelser og kundesentrering er tema. Creuna (det vil si KOBRA, innlemmet i Creuna i 2018) har ved flere anledninger samarbeidet med Arussy og Strativity.

Det neste nye skjer nå

«Next is now» tar utgangspunkt i det vi alle ser og opplever hver dag, at det neste nye skjer hele tiden. Endringsvinden blåser stadig friskere og redefinerer markeder, teknologier, kundeforventninger, -behov og -atferd. Dermed blir behovet for å tilpasse seg og ta kontroll over egen fremtid, stadig mer påtrengende — for alle typer virksomheter, små som store.

Endring er krevende

Transformasjon er dog ingen enkel øvelse. Faktum er at mange endringsprosesser mislykkes.

For en tid tilbake gjennomførte Strativity, sammen med Harvard Business Review, en undersøkelse blant et bredt utvalg virksomheter for å avdekke hvor mange som lykkes og hva suksesskriteriene er. Resultatet var nedslående: Mindre enn 10 prosent av prosessene ble ansett som vellykket — eller med andre ord: 9 av 10 endringsprosesser mislykkes. På direkte spørsmål om de viktigste årsakene til at det går, svarte respondentene:

• Dårlig kommunikasjon (62 prosent)
• For dårlig oppfølging og støtte fra ledere (54 prosent)
• Intern politikk (50 prosent)
• Manglende forståelse for endringsbehov (50 prosent)
• Manglende brukeraksept (42 prosent)
• Dårlig samarbeid (40 prosent)

Fellesnevneren er at alle disse er menneskelige faktorer. Det er slett ikke overraskende, men uttrykk for en helt naturlig, menneskelig motstand mot endring. Denne motstanden er emosjonell, ikke rasjonell. Den gjør seg heller ikke gjeldende bare hos de som er «ofre» for endring; ansatte, kunder; leverandører og andre interessenter. De som har ansvaret, har satt i gang og skal gjennomføre endringsprosessen blir også sterkt influert av denne nærmest instinktive motstanden mot endring. Det gir seg utslag i at de ikke går helhjertet inn for det de selv har definert som en kritisk endringsprosess, men finner rasjonale for og måter å «sabotere» sitt eget prosjekt.

Genuin endring kan altså ikke bare vedtas og gjennomføres ved å tegne om et organisasjonskart, bytte ut produkter eller andre strukturelle grep. Man må finne ut hvordan man overvinner hindrene som gjør at ledelsen ikke driver endringen helhjertet frem, og som gjør at medarbeidere og andre ikke stiller seg bak med hud, hår og full innsats. Nøkkelen er engasjement.

Analyse ikke nok

I Creuna har vi samme erfaring fra våre endringsprosjekter for våre kunder. Det handler om å engasjere mennesker på et emosjonelt nivå. Det gjelder å legge til rette for genuin forståelse, motivere og skape opplevelser som gir lyst til å bidra. Derfor er planlegging og gjennomføring av endringsprosesser mer en kreativ prosess enn en analytisk.

Dette stiller ledere i dag overfor utfordringer de før ikke hadde — eller ikke visste de hadde eller så omfanget av. Å være orientert mot endring innebærer å forlate tradisjonell lineær «fossefalltankegang» med analyse, vedtak og gjennomføring. For noen kan det kreve at de må gå utenfor sin egen komfortsone, når man må begynne å jobbe på et mer emosjonelt nivå enn man kanskje er vant med. Det blir mer prøving og feiling, mer design av konsepter, mer idébasert tilnærming til utfordringer, mer emosjonelt forankret problemløsing og strategiutvikling. Denne tilnærmingen er også grunnlaget for design thinking-metodikken, som vi benytter i Creuna. Viktigheten av den kreative, menneskeorienterte komponenten i utvikling av strategier og planer for endring reflekteres også i trendene med at verdens store konsulenthusene kjøper opp design- og annen kreativ kompetanse.

Moderne kokebok

Men tilbake til Lior Arussys bok. Bokas kjerne er en god og grundig gjennomgang av de fem fasene metodikken Arussy og Strativity benytter i sitt arbeid med endringsprosesser: Face it, Analyze it, Redefine it, Grow it og Own it. Akkurat som i en moderne kokebok, presenterer Arussy fasene og ingrediensene på en måte som inspirerer til utprøving, en viss grad av eksperimentering og kreativitet i utvikling og gjennomføring endringsprosesser — alt i et tilgjengelig språk og format og med massevis av eksempler som krydder.

Vi avslutter med en anbefaling om å dykke ned i boka og bli inspirert til å utvikle og gjennomføre helt nødvendige endringsprosesser — med variasjoner, lokale ingredienser og preferanser som gjør resultatet perfekt for akkurat din virksomhet.

Vel bekomme og god endring! Ta gjerne kontakt med oss om du ønsker å vite mer om hvordan vi jobber.