Um dos lugares mais incríveis que já visitei foi, sem dúvidas, a Disney. Não só por ser um parque de diversões, que por si só já é muito empolgante, mas por ser uma empresa que tem a cultura de fazer tudo exclusivamente pensado em seus visitantes. A companhia consegue, como poucas, criar um ambiente de encantamento que atinge a todos, independente de sua geração.
Para eles, a excelência no atendimento é fundamental, e os resultados se traduzem em efeitos visíveis para o consumidores, fazendo com que as pessoas, incluindo eu, queiram ir a Disney com a intenção de conhecer o lugar mais mágico do mundo. Dar essa atenção extra em pontos onde outras empresas não dão é o seu diferencial, e por isso se utilizam de Phatos, Logos e Ethos para proporcionar essa experiência.
A proposta de valor da Disney é clara: eles criam felicidade, mexendo diretamente com a nossa emoção ao longo de toda a experiência para proporcionar o melhor entretenimento possível.
Vai muito mais além de estar em um local onde a “magia” acontece, tem todo um apelo sentimental, criando um contexto para que a gente se sinta parte daquele mundo fantástico onde tudo é possível.
Independente da sua idade, você vai ficar encantado ao ver seu personagem favorito, indo ao brinquedo daquele filme que você assistia 3 vezes seguidas quando era criança. Viajei com minha irmã, e nos vimos fascinadas por coisas que remetiam nossa infância e criança interior.
Por estar viajando com 19 anos na época, consegui analisar certas coisas que as vezes uma criança não percebe com clareza, e o que mais me chamou atenção foi a arquitetura do local. Ao pensar como o parque tinha sido idealizado, percebi que tudo era milimetricamente projetado. Desde a entrada, o jardim, a cerca, os castelos, brinquedos e restaurantes. Não ache que vai encontrar algum lugarzinho esquecido e sem graça, apenas acredite: eles pensam em TUDO. E essa decoração incrível pode ser notada em cada canto do parque, incluindo as filas dos brinquedos. Sim, até nas filas, pois não querem que você fique em pé em um lugar feio e sem graça ne? Todas as experiências têm que ser positivas, certo? Pois bem, você estará na fila contemplando todo o contexto do seu filme favorito, encontrando cada detalhe pensado para dar o gatilho de imersão e emoção.
Conhecimento é tudo, e se tem uma coisa que a Disney investe, além de tecnologia, é em: gestão de pessoas. Para manter um alto nível de excelência na experiência do usuário, é preciso de um alto nível em gestão de pessoas. E fica claro para o visitante que são os funcionários fazem tudo acontecer, criando felicidade na ponta. Logo, conhecimento, estudo e treinamento são a chave de tudo. Cada funcionário tem uma função específica, mas todos têm um propósito maior: a felicidade do cliente. Fica muito claro que o maior foco do treinamentos é a Empatia, onde eles são orientados a fazer tudo para agradar as pessoas. Todos te recebem com sorriso no rosto, respondem a qualquer pergunta da melhor forma possível com o intuito de criar uma boa conexão e passar a importância que o cliente tem.
A nível de curiosidade fui pesquisar um pouco mais sobre o assunto, me deparei com a política e razão lógica que eles usam para contratar um funcionário e fez muito sentido pra mim: “Vale mais a atitude do que a habilidade, pois é possível ensinar a servir, mas não é possível ensinar uma pessoa a ser empática e amigável.”
Com isso eles esperam que os funcionários saibam como criar felicidade para todos os clientes e entregar isso de forma viva.
Diante desses pontos e muitos outros da minha experiência, ficou evidente para mim que não é à toa que a Disney conquistou toda essa fama. Todos sabem o padrão de atendimento que a empresa carrega e seus visitantes conferem de perto todo o resultado desse investimento. Passar confiança, qter toda essa credibilidade e garantir uma experiência incrível do começo ao final, não é para qualquer empresa e a Disney consegue executa com perfeição. É muito mais que um parque de diversões!
