CRM System & CRM Software

Published in

CSCMU Undergrad Seminar

3 min readApr 10, 2020

เนื่องจากปริมาณธุรกิจในตลาดมีการแข่งขันสูงตามการเปลี่ยนแปลงของเศรษฐกิจอยู่ตลอดเวลา คู่แข่งก็มีจำนวนเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว ในขณะที่จำนวนลูกค้ายังเท่าเดิม การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าแบบ CRM จึงเกิดขึ้นเพื่อให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจสูงสุด นำมาซึ่งความภักดีของลูกค้าต่อธุรกิจหรือองค์กร สามารถทำให้มีรายได้เพิ่มขึ้น และมีโอกาสที่จะทำกำไรในระยะยาวได้อย่างต่อเนื่องอีกด้วย

CRM คืออะไร ???

CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management เป็นการบริหารจัดการความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทกับลูกค้า ออกแบบมาเพื่อช่วยให้บริษัทสามารถจัดการกระบวนการต่าง ๆ ภายใน ให้ดำเนินการนำเสนอสินค้าหรือบริการได้อย่างสอดคล้องและตอบสนองได้ตรงต่อความต้องการของลูกค้า

เป้าหมายของระบบ CRM

นั้นไม่ได้เน้นเพียงแค่การให้บริการแก่ลูกค้าเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการเก็บข้อมูลพฤติกรรมในการใช้จ่ายและความต้องการของลูกค้า จากนั้นจะนำข้อมูลเหล่านั้นมาวิเคราะห์และใช้ให้เกิดประโยชน์ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ หรือการบริการรวมไปถึงนโยบายในด้านการจัดการ ซึ่งสุดท้ายแล้วเป้าหมายของการพัฒนา CRM ก็คือ การเปลี่ยนจากผู้บริโภคไปสู่การเป็นลูกค้าตลอดไป

กระบวนการทำงานของ CRM
กระบวนการทำงานของ CRM ประกอบด้วย 4 ขั้นตอนดังนี้

Identify : การเก็บข้อมูลว่าลูกค้าของบริษัทเป็นใคร เช่น ชื่อลูกค้า ข้อมูลสำหรับติดต่อกับลูกค้า
Differentiate : เป็นการวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าแต่ละคน และจัดแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มตามคุณค่าที่ลูกค้ามีต่อบริษัท
Interact : การมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อเรียนรู้ความต้องการของลูกค้า และสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าในระยะยาว
Customize : นำเสนอสินค้าหรือบริการที่มีความเหมาะสมเฉพาะตัวกับลูกค้าแต่ละคน

ทำไมธุรกิจถึงต้องการระบบ CRM ???

สำหรับเหตุผลที่ธุรกิจต้องการระบบ CRM มาช่วยเพิ่มประโยชน์ให้ธุรกิจ มีดังต่อไปนี้ค่ะ โดยจะแบ่งให้เห็นว่าในแต่ละด้านทั้ง ด้านการตลาด ด้านการขาย ด้านการบริการ ช่วย support ธุรกิจในเรื่องการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้ามากขนาดไหน ซึ่งจะเล่าในเชิงประโยชน์ของ Software ที่เข้ามาช่วยนะคะ ไปดูกันเลยยยย

ด้านการตลาด

แบ่งที่มาของผู้ที่ติดต่อเข้ามายังบริษัทหรือธุรกิจได้ดี โดยจะทำการจัดกลุ่ม ว่าลูกค้าเข้ามาจากเคมเปญการตลาดใดและการโฆษณาจากแหล่งใด เช่น เข้ามาจาก การจัดกิจกรรมทางการการตลาดการออกอีเวนท์, การออกบูธ, เข้ามาจากโฆษณา เช่น การโฆษณาบิลบอร์ด ตามที่ต่างๆ, การลงสื่อนิตยสารฉบับใดๆ ฉบับไหนบ้างที่สร้างรายได้ให้เรา, การโฆษณาใน Facebook, การโฆษณาทางทีวี, การแจกใบปลิว,การส่งอีเมล์, การส่งเอกสารไปยังบ้านของกลุ่มเป้าหมาย
สามารถวิเคราะห์การลงทุนได้ชัดเจนมากขึ้น โดยสามารถวิเคราะห์ได้ว่าการลงทุนกับสื่อไหนคุ้มค่า และได้ผลตอบแทนเท่าไหร่ กำไรเท่าไหร่วัดได้ชัดเจนมากขึ้นในรูปแบบของตัวเลขและตัวเงิน
การทำงานที่ส่งเสริมกันระหว่างงานการตลาดกับการขายทำได้ง่าย ซึ่งสามารถทำได้โดยการส่งต่อลูกค้าไปยังพนักงานขายที่เหมาะสมหรือพนักงานขายที่ดูแลเฉพาะกลุ่มลูกค้า กลุ่มนั้นๆ ใครเป็นลูกค้ารายหลัก รายสำคัญ การจัดกลุ่มลูกค้า การแบ่งเกรดลูกค้า เช่น 10 อันดับลูกค้าที่ทำเงินให้กับบริษัทของเราก็สามารถดูได้
ช่วยบริหารจัดการ ติดตามและดูแลลูกค้าได้อย่างง่าย สะดวก รวดเร็ว เช่น การส่ง E-mail Marketing, การส่งอีเมล์จำนวนมาก (Mass E-mail), การส่ง SMS Marketingไปยังกลุ่มเป้าหมาย ซึ่งต่างๆเหล่านี้สามารถดำเนินการผ่านระบบได้ทั้งหมดเลย

ด้านการขาย

เห็นความเคลื่อนไหวในกิจกรรมที่พนักงานขายทำกับลูกค้าทั้งหมด เช่น การโทรศัพท์, การเข้าพบ, การส่งอีเมล์, วันที่ปิดยอดขาย, วันที่เก็บเงินได้ รวมทั้งทราบว่าลูกค้ารายใดเข้ามาจากทางพนักงานขาย เช่น การออกไปพบลูกค้าโดยตรง และมาจากพนักงานขายรายใด ใครเป็นผู้ติดต่อลูกค้าในครั้งแรก และใครเป็นผู้ปิดการขาย พนักงานขายแต่ละรายทำยอดขายได้เท่าไหร่
มีรายงานที่สามารถวัดผลได้เป็นรูปแบบที่สามารถปรับแต่งให้เข้ากับองค์กร เช่น แบ่งแยกยอดขายตามประเภทของลูกค้า, แบ่งแยกยอดขายตามประเภทอุตสาหกรรม, แบ่งแยกยอดขายตามพื้นที่, แบ่งแยกยอดขายตามพนักงานขาย, แบ่งแยกยอดขายตามเวลา ทั้งแบบquarter, Monthly, Yearly รวมทั้งสามารถดูรายงานย้อนหลังได้ทั้งหมด หรือแม้กระทั่งคาดการณ์ยอดขายล่วงหน้า

ด้านการบริการ

ทุกช่องการติดต่อของลูกค้าถูกบันทึกจัดเก็บไว้ในระบบ ซึ่งหมายความว่า ทุกกรณี (Case) ที่ลูกค้าติดต่อเข้ามาขอรับบริการไม่ว่าจะติดต่อผ่านทางช่องทางไหนจะถูกบันทึกจัดเก็บไว้ในระบบและส่งต่อไปยังเจ้าหน้าที่ผู้เกี่ยวข้องอย่างรวดเร็ว ทำให้แก้ไขปัญหาได้เร็วขึ้นกว่าเดิม ณ เวลาจริง บันทึกเป็นผลการทำงานและเปอร์เซนต์การตอบสนองต่อกรณีต่างๆ ว่าใช้เวลาเท่าไหร่ในการปิดกรณีนั้นๆ
พนักงานสามารถติดต่อกันได้ภายในแผนกและประสานงานกับแผนกที่เกี่ยวข้องได้อย่างรวดเร็ว
บันทึกข้อมูลวิธีการแก้ไขปัญหาและการตอบสนองต่อคำถามต่างๆของลูกค้า โดยจะถูกบันทึกเก็บไว้และสามารถค้นหาได้ นำกลับมาใช้ใหม่ได้อีกครั้งเมื่อเจอเคสแบบเดิม ที่ใช้วิธีการแบบเดิมในการตอบสนองกับลูกค้า อาจแค่ปรับนิดหน่อยหรือใช้มันได้เลย ประหยัดเวลาเป็นอย่างมาก รวมทั้งสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าเป็นอย่างสูง ทำให้เปอร์เซนต์การกลับมาซื้อสินค้าหรือบริการของลูกค้าสูงขึ้น
สามารถวัดผลได้เป็นตัวเลขและมีระบบรายงานทางสถิติต่างๆ เช่น ตัวเลขอัตราความพึงพอใจในการให้บริการ, ระยะเวลาในการให้บริการเฉลี่ยต่อราย, จำนวนลูกค้าที่พนักงานให้บริการต่อวัน ต่อ พนักงานหนึ่งคน, ปริมาณงานที่ทำได้สำเร็จ, กำหนดระยะเวลาในการให้บริการ ต้องเสร็จเมื่อไหร่, ปริมาณงานบริการที่ยังไม่ได้รับการตอบสนอง, จำนวนงานบริการที่สำคัญต้องทำก่อน , คะแนนของพนักงานแต่ละคน คนใดทำงานได้ดี คนใดต้องปรับปรุง

โอ้โหหห !! เห็นมั้ยละว่า CRM มีประโยชน์ขนาดไหนต่อธุรกิจ เห็นแบบนี้แล้วหลายๆธุรกิจต้องนำไปปรับใช้ซะแล้วว ก่อนจะไปรู้จัก CRM Software ที่ช่วยบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าแล้ว ไปดูกันก่อนค่ะ ว่าธุรกิจประเภทใดควรจะนำ CRM ไปปรับใช้ ไปดูกันเลยยย

ธุรกิจประเภทใดบ้างที่ควรใช้ระบบ CRM ???

CRM เหมาะสำหรับธุรกิจที่มีการขยายตัวอย่างรวดเร็ว ไม่ว่าจะเป็นในส่วนของทีมงาน และฐานลูกค้า เนื่องจากธุรกิจเติบโตขึ้นอย่างรวดเร็ว จึงจำเป็นต้องมีศูนย์กลางที่สามารถเก็บข้อมูลของลูกค้าได้ เพราะระบบ CRM ออกแบบมาเพื่อแก้ปัญหา ด้วยการจัดระบบรายละเอียดทั้งหมดเกี่ยวกับลูกค้า และทำให้ทุกคนในทีมได้รับข้อมูลเกี่ยวกับสถานะธุรกิจและสถานะความสัมพันธ์กับลูกค้าในทุกๆเรื่อง
บริษัทรูปแบบ B2B (Business to Business) โดยเป็นบริษัทที่จำนวนลูกค้าอาจจะไม่ได้มีจำนวนที่เยอะมาก แต่ในการซื้อขายแต่ละครั้งเป็นการซื้อขายที่มีมูลค่ามหาศาล ซึ่งโดยปกติแล้วจะต้องติดตามลูกค้าจากข้อมูลการขายที่ย้อนไปเป็นเวลาหลายเดือนหรืออาจจะหลายปีและมีข้อมูลต้องอัพเดทตลอดเวลา
บริษัทรูปแบบ B2C (Business to Customer) โดยเป็นบริษัทที่จำนวนลูกค้ามีเป็นจำนวนมาก เช่น 7–11, agoda บริษัทในรูปแบบนี้จะต้องมีฐานข้อมูลของลูกค้าอยู่มาก ยิ่งถ้าในบริษัทมีหลายทีมงานและมีการจัดเก็บข้อมูลแยกกัน อาจจะทำให้เกิดข้อผิดพลาดในการสื่อสารได้ ระบบ CRM จึงเข้ามามีบทบาทที่สำคัญอย่างมากในการรักษาสายสัมพันธ์ หรือในกรณีที่พนักงานไม่เพียงพอสำหรับการตอบสนองความต้องการของจำนวนลูกค้าเป็นจำนวนมาก

ในเมื่อรู้จักระบบ CRM กันไปพอสมควรแล้ว ต่อไปนะคะ มารู้จัก CRM Software กันดีกว่าค่ะ ตัวช่วยที่ทำให้การบริหารความสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจกับลูกค้าดียิ่งขึ้น และส่งผลต่อธุรกิจให้มีรายได้มหาศาล ไปรู้จักกันเลยยย

CRM Software คืออะไร ???

CRM Software คือ ชุดซอฟต์แวร์ที่สร้างขึ้นเพื่อติดตามการปฏิสัมพันธ์ระหว่างบริษัทและลูกค้า ทำให้พนักงานผู้ให้บริการมีข้อมูลครบถ้วนในการให้บริการ ทำให้ลูกค้าประทับใจในความถูกต้องและรวดเร็วในบริการ และทำให้ลูกค้ามีความจงรักภักดีต่อองค์กร

ประเภทการใช้งาน CRM Sofware

แบ่งตามการใช้งาน สามารถแบ่งได้ 3 ประเภทดังนี้

Operational CRM : เป็นซอฟท์แวร์ front office ที่ใช้ช่วยจัดการกระบวนการทางธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็น sales, marketing หรือ service เช่น การจัดการข้อมูลติดต่อลูกค้า การเสนอราคา การบริหารฝ่ายขาย การเก็บข้อมูลพฤติกรรมลูกค้า ระบบบริการลูกค้า เป็นต้น
Analytical CRM : ระบบวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าที่รวบรวมได้จากส่วน Operational CRM หรือจากแหล่งอื่นๆ เพื่อแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มและค้นหากลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่บริษัทสามารถนำเสนอสินค้า หรือบริการเพิ่มเติมได้
Collaborative CRM : ระบบช่วยสนับสนุนในการติดต่อปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านทางช่องทางต่างๆ เช่น ติดต่อส่วนตัว จดหมาย โทรศัพท์ เว็บไซต์ E-Mail เป็นต้น รวมถึงช่วยจัดการทรัพยากรที่บริษัทมีคือ พนักงาน กระบวนการทำงาน และฐานข้อมูลลูกค้า เพื่อนำไปให้บริการแก่ลูกค้าและช่วยรักษาฐานลูกค้าของบริษัทได้ดีขึ้น

แบ่งตามการพัฒนา สามารถแบ่งได้ 2 ประเภทหลักๆ ดังนี้

Cloud-based CRM : หรือที่เรียกว่า Software as a Service (SaaS) เป็นระบบที่เก็บข้อมูลเอาไว้บนคลาวด์ มีข้อดีก็คือ พนักงานสามารถเข้าถึงข้อมูลนี้ได้ทุกที่ทุกเวลา ไม่ว่าจะอยู่ส่วนใดของโลกใบนี้ก็ตาม ขอแค่มีสัญญาณอินเตอร์เน็ตก็สามารถเข้าถึงได้แล้ว เพราะระบบ Cloud-based CRM ใช้งานง่ายมาก ทั้งการติดตั้งและการใช้งาน มีความยืดหยุ่นสูง แต่ก็ยังมีข้อด้อยในเรื่องของระบบรักษาความปลอดภัยข้อมูล เนื่องจากไม่สามารถควบคุมการจัดเก็บข้อมูลและการบำรุงรักษาข้อมูลได้ หากระบบคลาวด์มีปัญหาก็อาจส่งผลกระทบต่อระบบข้อมูลเราได้เช่นกัน
On-premises CRM : เป็นระบบ CRM ที่ถูกติดตั้งไว้บนเซิฟเวอร์ขององค์กร ซึ่งหากองค์กรใดต้องการติดตั้งระบบ CRM ในลักษณะนี้จะต้องลงทุนซื้อเซิร์ฟเวอร์และฮาร์ดแวร์เอง โดยจะต้องเสียค่าใช้จ่ายในการซื้อสัญญาล่วงหน้าแทนการจ่ายค่าบริการรายปีแบบ Cloud-based CRM แต่โดยรวมจะมีข้อดีตรงที่องค์กรสามารถควบคุมความเสี่ยงได้ด้วยระบบการรักษาความปลอดภัยที่ง่ายและบำรุงรักษาฐานข้อมูลได้เอง ซึ่งช่วยให้องค์กรมั่นใจได้ว่าข้อมูลไม่เสียหายง่ายๆ แน่นอน ระบบแบบนี้ส่วนใหญ่จึงมักถูกใช้กับองค์กรที่มีขนาดใหญ่และมีระบบ CRM ที่ซับซ้อน

ตัวอย่าง CRM Software ในตลาด

สำหรับ CRM Software ในตลาดปัจจุบันมีมากมายให้เลือกใช้ สามารถเลือกได้เลยว่าตัวไหนเหมาะกับธุรกิจของเรา CRM Software ที่ดังๆในตลาดยกตัวอย่างดังต่อไปนี้

Salesfore
Zoho
Less Annoying CRM
Hubspot
Pipedrive

หากใครสนใจ CRM Software เพื่อนำไปใช้กับธุรกิจสามารถเข้าไปดูได้ที่นี่เลยย >> CRM Software <<เค้าจัดอันดับและบอกข้อดี-ข้อเสียของ Software แต่ละตัวแล้วว ซึ่งดีมากๆเลยค่ะ
และสำหรับใครที่สนใจ Salesforce (Software อันดับต้นๆของโลก) สามารถไปเรียนรู้ได้ที่นี้เลยค่ะ >> Salesforce <<

“สุดท้ายแล้วว….ขอบคุณมากๆเลยนะคะที่อ่านมาจนถึงตรงนี้ หวังว่าบทความนี้จะเป็นประโยชน์สำหรับทุกๆคนที่เข้ามาอ่านนะคะ ขอบคุณมากๆค่ะ”

References