一場愉快的負面體驗：在讓使用者提出客訴之前，主動告知自己的失誤
面對負面體驗，我們該怎麼處理？
接觸行銷跟設計領域，讓我感覺 branding / user experience / marketing 三者是有重疊之處的。
工作到現在（雖然認真來說，不到一年），我的感想是，好的顧客體驗，除了：
- 通盤性思考接觸到潛在客戶的管道：廣告、EDM、線上到線下、再行銷
- 降低使用者使用系統上的困難：網站瀏覽速度、呈現資訊方式與內容、介面上的設計讓使用者理解的意思
- 考量各種使用者使用前的情境：什麼情況下的使用者需求明確，僅需要簡短的資訊、如何讓使用者想起自己放在購物車的時機並下單
除了這些之外，最強的，就是善於處理使用者的情緒，同時不會養成奧客習慣，還能為自己的品牌加分。
我工作到現在，覺得「善待顧客」跟「奧客」完全是一線之隔，超級無敵難去拿捏分寸。
當面對一些負面體驗，諸如東西漲價、刷錯客人的錢等等的，到底要怎麼做，才不會讓客人發現你很好欺負，然後就被吃人夠夠？
其實我真的不知道XD
所以才有這一篇文出來，想跟大家讚許星巴克居然這樣處理，讓我雖然被刷多了錢，卻感到非常的愉快。
所以事情到底是怎麼發生的？
在上週六的時候，我在板橋買了一杯星巴克，當時因為搭高鐵要回家，所以算是有點趕車，當時面對我的看起來像是一位新店員？（我不確定是不是，但我知道他不會用刷卡機XD）
結帳時，我為了要湊滿我新辦的信用卡的用戶首刷禮（台新 gogo 卡，首刷有刷卡金 500，讚讚），所以就刷卡結帳，總共是 1 杯玫瑰蜜香茶 Latte ，Tall size，130 元。
店員也很明確的跟我說，總共是 130 元，好的，刷卡結帳。
雖然店員不太會用，旁邊還有看似店長的人稍微輔導他怎麼刷卡，總之後來順利結帳完成。（This is why I think he’s a rookie.）
所以當我拿到發票的時候，我也不疑有他的認為自己的卡被刷了 130 元，匆匆忙忙地拿著茶上了車。
殊不知，當我回到家的時候，用 App 查，才發現居然被刷了 260 元，我都回來了才發現自己被多刷。
漲價就算了，還 被 多 刷 ！
可想而知我當下有多不爽XD 但我也無可奈何，想到的辦法就是到時候帳單來了再去跟店家反應。
沒想到，我的發卡銀行居然打電話給我，告訴我說，今天在星巴克刷卡時，店家不小心刷成兩杯了，他們那邊主動通知發卡銀行，再麻煩我再跑一趟，去找店家處理。
頓時間讓我心情很好，在我還沒反應之前，就發現了自己的失誤。
導致今天（也就是事發後的兩天）我早上買了一杯星巴克再去搭高鐵（要是他們沒打電話過來，我絕對是拒絕購買的XDD被坑了一次，誰想再去消費！怒XD）
然後剛剛（也就是今天晚上），我就拿著信用卡跟發票，走去原本的店。
核對完資料後，店員便退給我現金，還請了我一杯星巴克。
老實說我真的沒想過會被請一杯星巴克XDD（可能客服當久了，不想成為奧客。不期不待，不過度要求，對彼此才是最好的XDDD）
我聽到的當下真的很愉悅，還不小心跟他多聊了幾句：原本有發現這件事，本來還打算之後跟你們反應的，沒想到你們有發現，還請我喝飲料，真的非常謝謝！
他回我說：多讓你跑一趟真的不好意思，看小姐想喝什麼，我們招待一杯
心情超好，我原本對星巴克沒啥感覺的，就是平時順路想喝鮮奶茶，又想喝可以調整甜度冰塊的時候會去買。
這次的經驗，讓我對星巴克有了不一樣的印象（好的那種XD）。
所以星巴克做了什麼？讓體驗由負轉正？
- 即時發現失誤並反應
雖然事情發生了，一去不復返，一定會造成消費者不爽的感受，但即時的反應，會讓客人感受到重視。
就像是這次的經驗中，在我提出客訴之前，便即時發現了這個錯誤，並直接回應給我，正面積極的處理態度，改善了這次的負面體驗。
起碼讓我從不爽，變成心情平穩，對品牌的印象，也從負面轉成不特別好、也不特別壞。
- 策略性的補償措施
我覺得星巴克在這點做得很有技巧性，當初我接到發卡銀行的電話時，發卡銀行並沒有跟我說我會有補償，只告訴我店家發現了這個錯誤，再麻煩我過去，退給我多扣的金錢。
我覺得透過發卡銀行客服打電話過來，雖然多了一層（也不得不，畢竟他也不知道你電話XD），但好處是，使用者也不會跟你坳東西XDD
見面三分情，面對面的時候，起碼我也不會好意思要求更多的補償，畢竟店家已有了該要有的誠意。
所以當我再回去討我的錢的時候，我並沒有多想。
這時候店家跟我說要招待我一杯，我真的心花朵朵開。還很開心地分享了這次的失誤過程，並表示感謝。
這樣的回饋，也有助於增加店員的工作士氣，完全就是一兼二顧，摸蛤仔兼洗褲XD
也促使我決定寫個文讚美一下星巴克 ❤
總之，負面體驗的處理是一項藝術，這一次的經驗，也讓我想起自己幾次負面體驗轉為正面情緒的其他例子，下次再來分享吧！
有興趣的人，歡迎追蹤我XDDD
