4 aprendizados sobre Customer Success que você só terá (mesmo) na prática

Se você é ou pretende ser um Customer Success Manager, tenho certeza que você já leu diversos conceitos de Sucesso e o que é Sucesso do Cliente, e por isso eu optei por escrever esse artigo pensando nas pessoas que assim como eu há alguns meses atrás, conhecem esse universo Customer Centric apenas na teoria.

Há cinco meses eu iniciei uma jornada muito intensa na Movidesk como Customer Success Manager. Nesses meses eu trabalhei e aprendi de forma insana e muito prazerosa, e atribuo isso a alguns elementos importantes, que foram se tornando mais claro ao longo desse período:

📈 Orientação a dados:

A área de Customer Success é orientada à dados e gera informações cruciais para a tomada de decisão em uma empresa Saas. Mas após um período de adaptação (também conhecido como “rampagem”) que foi bem intenso, eu cheguei a uma conclusão: a forma com que o CSM conduz uma Revisão de Sucesso é muito mais relevante do que quantas ele realizou em um determinado período. Parece óbvio para uma pessoa de humanas como eu, certo? Mas chegará um momento em que você se questionará sobre o que você está fazendo, se esse contato realmente ajudou o seu cliente de alguma forma. Afinal vale mais uma interação que realmente entregue valor ao cliente ou um dia cheio de calls mas que não geraram resultados efetivos para o seu cliente?

Vai por mim, você fará essa pergunta muitas e muitas vezes, e ela não possui apenas uma resposta correta. No meu ponto de vista, levar indagações à sua gestão e pilotar novos modelos de Revisões de Sucesso ou processos em geral é a melhor maneira de aprimorar esse aspecto de forma contínua. Conciliar entregas quantitativas e qualitativas e em qual momento elas são mais relevantes para o cenário da sua empresa podem ser o seu maior desafio nessa jornada.

👎 É preciso saber dar notícias ruins

Você precisa estar preparado para se posicionar, mesmo quando você sabe que o cliente não ficará feliz com o seu retorno. Considerando o mundo de Saas/software como exemplo, imagine que sua empresa não irá desenvolver a funcionalidade que ele tanto quer, porque ela desvia o objetivo do seu produto (além de muitas vezes dar mais retrabalho do que vantagens para o usuário).

Esse cenário é muito comum e tem relação com uma das perguntas que me fizeram na entrevista para esse trabalho. O cliente tem sempre razão? Não, mas precisamos pacientemente explicar a ele o porquê, tendo respeito e empatia ao fazer isso.

Sim, é difícil, mas lembre-se, ao dizer um não de maneira firme e com as razões corretas, você conquistará a confiança do seu cliente. Não preciso dizer que isso vale ouro, não é mesmo?

🤗 Esteja sempre em contato com todas as áreas da empresa

Por que? Simplesmente por dois motivos:

1. Entregar Sucesso ao cliente não é uma responsabilidade exclusivamente sua e da equipe de CS. Todos os colaboradores precisam vestir essa camisa e proporcionar a melhor interação possível com a sua empresa, desde um simples contato telefônico até a finalização de um grande projeto. Assim aquele conceito básico de CS = resultado esperado + experiência apropriada (segundo Lincoln Murphy) deixa de ser um conceito e passa a ser uma realidade na sua empresa. Faz parte do seu papel disseminar essa cultura aos seus colegas que ainda não vivenciam CS de forma tão intensa quanto você.
2. Sinta na pele a dor ou dificuldade de seus colegas de outros times. Conheça o dia a dia do Customer Service (Suporte), entenda o processo de definição de novas features com seu time de Produto, sinta a pressão em corrigir aquele bug estratosférico com os desenvolvedores, e por que não, sentir também os desafios do seu time de Vendas. Atualmente algumas das formas utilizadas na Movidesk para instigar a proximidade e alinhamento entre todas as áreas são: comunicação interna via Slack, reuniões semanais entre Suporte e CS, Status Report do time de Produto, etc.

Além da empatia e admiração que só aumentará por esses profissionais, você terá uma visão completa de todas as interações que o cliente possui com a sua empresa e estará apto a dar sugestões, trocar ideias e colaborar de forma positiva em todo a jornada do cliente.

📅 Use e abuse de ferramentas que facilitam a sua rotina

Ser CSM não é algo fácil! Se sua empresa ainda não possui uma ferramenta/software de CS, as ferramentas de controles de tarefas se tornam fundamentais na sua rotina. De maneira geral, os recursos mais simples também podem ser excelentes para a sua organização, mas o importante é você ter o controle padronizado dessas informações. Se você registrar qualquer coisa em qualquer lugar, logo você estará perdido. As ferramentas complementares que mais utilizo são:

• Google Calendar;
• Hangouts Meet e Whereby para calls e trabalho remoto;
• Slack para comunicação interna e trabalho remoto;
• Evernote, Trello e Google Keep para controle de tarefas (geralmente separo por áreas da minha vida pessoal e profissional);
• G Suit: G Mail, Apresentações, Planilhas e Editor de texto do Google.

Nesse momento de instabilidade devido à pandemia mundial do Covid-19, o trabalho remoto se tornou parte da minha rotina e com essas ferramentas, praticamente nada relacionado à minha rotina mudou, exceto o local de trabalho.

E aí, faz sentido pra você que também está começando esse desafio incrível de ser um Customer Success Manager? Fique à vontade para compartilhar e incluir algum ponto que eu possa não ter lembrado e ajude outros profissionais que estão começando o grande desafio de ser um CSM 🚀.