Aplicação de Management 3.0 na liderança de um time de Customer Success Manager
A liderança de um time em uma startup está ligada diretamente a aplicação de metodologias ágeis no dia a dia. Afinal, se o crescimento é exponencial, nada mais justo que as rotinas e o desenvolvimento das pessoas estejam no mesmo ritmo.
Atualmente o conceito de liderança está sendo redefinido através do Management 3.0, por meio da atuação em conjunto para encontrar a maneira mais eficiente para atingir os resultados com a seguinte prioridade: manter a felicidade de cada colaborador.
Management 3.0 é um mindset que combina ferramentas, jogos e práticas em constante evolução que auxiliam no gerenciamento de uma organização.
Com o objetivo de me manter atualizada com este novo conceito, participei de um curso no formato de imersão de Management 3.0 e vou compartilhar alguns aprendizados que aplico no time de Customer Success Manager e que ajudaram a lapidar 3 pilares importantes para a liderança: comunicação, reconhecimento e comemoração.
Melhorando a comunicação através de Personal Maps
O primeiro framework que coloquei em prática foi o Personal Maps, onde o principal objetivo é praticar a comunicação e empatia com o os colegas do time. Às vezes, trabalhamos por muito tempo ao lado de uma pessoa sem conhecer sua estrutura familiar, sua essência, sua verdadeira história de vida.
A construção do Personal Maps é bem simples, é necessário apenas papel, caneta e criatividade. Com estas ferramentas é possível construir um mapa mental com informações que contam sua própria história. Basicamente, o mapa se inicia com o seu nome escrito no centro. Posteriormente o nome será ligado a alguns pilares a serem aprofundados, como por exemplo, trabalho, hobbies, família, amigos, valores, metas, lar, estudo e o que mais for necessário para contar sua história.
A dinâmica pode ser aplicada de duas diferentes formas. Na primeira, o time pode construir o Personal Maps em conjunto, onde cada integrante descreve o que conhece sobre a pessoa de acordo com os pilares previamente definidos. Aplicar a dinâmica desta forma permite colocar em prova o quanto o time se conhece profundamente.
Já a segunda maneira de aplicar é através da construção individual do seu Personal Maps. Esta foi a minha escolha para aplicar com o time, pois aproveitei a entrada de um novo integrante. Iniciei a dinâmica apresentando o meu Personal Maps e foi a melhor forma de apresentar a dinâmica, pois, tive a oportunidade de compartilhar um pouco mais sobre a minha história. Na minha apresentação, fui profunda, verdadeira e intrínseca, o que permitiu o time de seguir o mesmo exemplo.
Confesso que apesar de conhecer cada um, ouvir novamente suas histórias me comoveu e emocionou todo o time. Sempre tem um momento que se comenta sobre dificuldades, seja uma perda na família, sobre a saudade de casa ou algum momento em que a vida foi posta em prova. Afinal, as dificuldades ajudam a formar e desenhar cada história. Foi impossível conter as lágrimas e os abraços. Acredito que foi um momento muito importante e não vejo a hora de aplicar novamente.
Reconhecimento através de Kudo Cards
Segundo Mário Sérgio Cortella, o reconhecimento é a melhor forma de estimular alguém, e pensando nisso, a ferramenta Kudo Cards é utilizada com este propósito.
Kudo Card, são cartões com elogios, como por exemplo, parabéns, obrigada, bom trabalho, dentre outros, com o objetivo de reconhecer uma boa atitude. A dinâmica acontece através da entrega do cartão de reconhecimento contendo a descrição do motivo. Na primeira vez que apliquei, relembrei das entregas que aconteceram na semana anterior que tiveram maior destaque e entreguei a cada um do time.
Outra aplicação que pode ser realizada é contabilizar qual colaborador recebeu mais Kudo Cards e reconhecê-lo como destaque do time. Por exemplo, o critério para receber um Kudo Card é ter presenciado ou participado de alguma ação que proporcionou uma excelente experiência ao cliente e não esqueça de deixar exposto para que todos possam ver!
Escrever um agradecimento requer um pequeno esforço, contudo, tem um grande impacto na felicidade no dia a dia.
Identificando comemorações com Celebration Grid
É imprescindível que exista um momento de reflexão após a implantação de uma nova . Uma forma de reunir o time para compartilhar os aprendizados da semana é através do ritual de Retrospectiva, que geralmente é realizada na finalização de uma sprint. Porém, não apenas o time de desenvolvimento de sistemas pode usufruir dessa boa prática. No time de CSM, realizamos a retrospectiva semanalmente. A dica é adaptar para que faça sentido em qualquer operação, seja semanal, quinzenal ou mensal. Recentemente, começamos a utilizar o Celebration Grid, que consiste em apresentar visualmente o resultado de algum experimento, para validar se foi bem sucedido ou se teve alguma falha. Através de um quadro é possível identificar quais foram as boas práticas e celebrar, e da mesma forma identificar como podemos aprender com as falhas que aconteceram durante o experimento.
Durante a realização da retrospectiva semanal, desenhamos o quadro e escrevemos em post-its exemplos de cada item e encaixando nas áreas que faça melhor sentido.
Algumas perguntas que podem ser realizada para facilitar a identificação dos exemplos são:
- Quais as falhas que cometemos que não podem mais ocorrer?
- Onde nós falhamos, porém aprendemos?
- O que nós fizemos e deu certo?
Depois de ter o quadro pronto, há várias reflexões que podem ser realizadas. Tais como:
- Como garantimos que as falhas não ocorram novamente?
- Quais experimentos serão mantidos na rotina?
- Qual nosso comprometimento para a próxima semana?
Vale lembrar que pode surgir documentações e playbooks de ações realizadas e apresentadas no quadro.
Um ponto extra é que sempre compramos pipoca, salgadinhos e contamos com um bom café para fazer as ideias fluírem e para criar um ambiente um pouco mais descontraído para fazer um bom fechamento da semana.
*Dica extra — Crie um ambiente seguro para falhar
Segundo Tim Harford, os três passos essenciais são: experimentar coisas novas, na expectativa de que algumas falharão; tornar o fracasso passível de sobrevivência, porque será comum; e para ter certeza de que você sabe quando você falhou.
Uma boa e velha dica é aplicar o PDCA em todos os processos, afinal, o principal objetivo é promover a melhoria contínua através de quatro ações: planejar (plan), fazer (do), checar (check) e agir (act). O uso desta ferramenta de qualidade é uma maneira eficaz de garantir que cada processo está sendo executado da melhor forma, e pode ser utilizado na aplicação de dinâmicas com o time, assim como eu fiz com o time de CSM.
Para que o resultado seja contínuo é importante cumprir sempre os rituais e melhorar conforme necessidade e adaptar sempre, afinal, management 3.0 não é uma metodologia como as demais, pode se dizer até que é um modelo mental de gestão.
A aplicação de cada uma destas práticas tornaram o time ainda mais unido, engajado, motivado e com maior visibilidade das atividades que são executadas no dia a dia.
Então, que tal aplicar estas boas práticas com o seu time? Depois me conta como foi a experiência!
