Como Customer Success me ajudou a ser mãe pela 1a vez?
Imagine que você tem um bebê em casa, ele tem 7 meses. Ele ainda não sabe falar o que está sentindo ou pensando. Num dia a noite ele começa a chorar descontroladamente, você o pega, ampara, mas nada é suficiente.
Até que com seu instinto materno /paterno você imagina que ele pode estar com cólica (muito comum em bebês).
Depois de alguns minutos realizando as manobras para resolver o problema do bebê, ele dorme a noite inteira tranquilamente.
Agora imagine um bebê mais apático, que está quietinho, ou que está parecendo brincar normalmente e quando você pega ele, está super quente, queimando em febre! Leva ao hospital e ele está com um resfriado forte.
Após comprar remédios, ficar noites em claro porque ele não consegue dormir com o nariz entupido, finalmente ele melhora e passa a dormir tranquilamente.
Quando lido com meus clientes, é como lidar com a maternidade. Até posso seguir playbooks, realizar com eles reuniões de sucesso, acompanhar a jornada de cada um. Mas, se a empatia não for genuína, não for natural, não for algo implícito em mim, nada disso entregará valor para ele.
Por exemplo. Eu como mãe quero que minha filha tenha sucesso no futuro, seja exemplo positivo para as outras crianças, seja a mais inteligente da sala e a mais carismática.
E eu como CSM quero o mesmo para meus clientes, quero que eles tenham sucesso, que suas empresas sejam as mais bem sucedidas e seja exemplo para as outras.
Como relacionar os dois mundos? Ou o que faço para entregar esse valor?
Nós de Customer Success somos como pais de nossos clientes, cada um tem sua “carteira” e cuida dela como filhos.
A adoção ocorre após o Onboarding que é a implantação da ferramenta. Diferente de uma gestação o cliente fica no máximo 40 dias com o ISM (Consultor de implantação), e após finalização desse processo ele encaminha para a carteira do CSM (Customer Success Manager) responsável.
No primeiro mês após implantação, fazemos o primeiro contato com esse cliente, que chamamos de Reunião de Sucesso, nesse contato podemos entender quais as expectativas do cliente com a ferramenta, quais os próximos objetivos e definimos o plano de ação para que tudo isso ocorra.
Customer Success tem tudo a ver com relação humana.
O título desse último parágrafo é uma frase que ouvi essa semana no Podcast de um grande amigo e mentor — Lui Holleben — e tem tudo a ver com o que eu gostaria de escrever.
Quando ouvi essa frase foi como se um sol iluminasse minha mente e a escrita fluiu.
Os clientes têm perfis totalmente diferentes quando estão insatisfeitos: alguns entram em contato ao primeiro problema e rapidamente (ou não) conseguimos resolver a situação dele, outros ficam quietinhos, somem até que realizamos a reunião de sucesso e ele desabafa tudo que está incomodando, ou pior: dão churn sem a hipótese de descobrirmos os motivos e nos abandonam!
Para realizarmos um bom trabalho, o CSM precisa ter feeling, empatia e ser humano! E como disse Edu Tavares em um Workshop sobre CS: “não trate seus clientes como você gostaria de ser tratado, trate-o como ELE gostaria de ser tratado”.
Por isso a importância de conhecer esses clientes, entender o seu perfil e respeitar as suas vontades.
Nosso papel principal é nunca abandonar esse cliente enquanto ele for cliente, é acompanhar a Jornada dele, é entender onde estão as dores, anseios, assim como ajudá-los a crescer tanto na ferramenta, quanto no atendimento aos seus clientes, para que tenham uma empresa promissora.
E é assim também na maternidade/paternidade, desejamos que nossos filhos sejam pessoas promissoras, do bem e que tenham sucesso na vida e muito provavelmente jamais iremos abandoná-los.
Foi um desafio enorme ser CSM durante a minha gestação. Afinal, eu precisava estar a dispor dos meus clientes, realizando várias calls diárias, cuidando dos assuntos deles, ao mesmo tempo que eu precisava me dedicar à gestação.
Claro, essa situação ocorre com todas as mulheres que engravidam e estão exercendo suas funções profissionais. Mas, o ponto é que com isso eu consegui perceber o quanto as duas coisas são similares!
Por exemplo: quando eu estava na metade do 8º mês de gestação, aconteceu nosso primeiro evento Online de CS para clientes da carteira Gold, esse evento foi o projeto da minha vida, a preparação durou quase o mesmo tempo que a minha gestação e a dedicação para os dois foi da mesma intensidade — me entreguei de corpo e alma!
E acho que Customer Success é isso, é se dedicar, se entregar e sempre pensando no nosso cliente, no nosso filho.
Hoje estou de volta, após ter ficado 7 meses me dedicando somente a minha filha, e escrever esse artigo é um marco para mim. Tenho a certeza que estou no caminho certo e espero poder ver o sorriso que vejo na minha filha sempre que apareço, nos meus clientes quando consigo entregar Felicidade a eles!
Tem algo mais humano, mais desafiante do que se colocar no lugar do outro e entregar o seu melhor para a Felicidade do outro?
Isso se chama Customer Success!
