Помочь разобраться и выбрать правильно

О том, зачем использовать инструмент Customer decision Journey Map

Mike Rudenko
Feb 9 · 2 min read

Ни для кого не тайна, что CJM позволяет сделать процесс взаимодействия клиента с продуктом лучше. Найти точки контакта, барьеры и разрывы. Но есть один момент про который мало кто задумывается: для того, чтобы улучшать взаимодействие с продуктом, нужно, чтобы это взаимодействие случилось. То есть чтобы клиент осознанно выбрал ваш продукт среди конкурентов.

Для этого используется особый вид карты — customer decision journey map (CDJM). На ней отражён опыт клиента до покупки. При проектировании с помощью этого инструмента изучается как клиент разбирается в проблеме и как он выбирает решение.

И вот здесь вот главная цель дизайнера — сделать этот процесс для компании видимым и управляемым.

И таким образом помочь клиенту разобраться в проблеме и помочь выбрать для этой проблемы правильное решение.

Помимо очевидных плюсов, например снижения костов на живую продажу, у этого подхода есть и неочевидные: так можно заранее отсекать нерелевантных клиентов, одновременно превращая их в носителей знания о вашей компании: промоутеров. Клиент, которому вы помогли осознанно сделать правильный выбор, пусть и не в вашу пользу, во-первых не будет тратить ваше время и деньги на бесполезную продажу, а во вторых расскажет о вас своим знакомым потенциально целевым вашим клиентам, если они к нему обратятся за советом. Просто потому что знает, кому и в каких ситуациях стоит обратиться к вам.


Примеры CDJM смотрите на нашей доске с примерами карт потребительского опыта. Ну и подписывайтесь на канал в телеграмме.

Бюро сервисного дизайна

О практическом применении Customer Experience

Mike Rudenko

Written by

Marketing and Customer Experience evangelist. CEO CX Bureau. http://cxbureau.com

Бюро сервисного дизайна

О практическом применении Customer Experience

More From Medium

More on Service Design from Бюро сервисного дизайна

More on Service Design from Бюро сервисного дизайна

Карта и территория

More on Service Design from Бюро сервисного дизайна

More on Service Design from Бюро сервисного дизайна

Три способа открыть новый рынок

More on Service Design from Бюро сервисного дизайна

More on Service Design from Бюро сервисного дизайна

Создавайте принципы, а не инструкции

Welcome to a place where words matter. On Medium, smart voices and original ideas take center stage - with no ads in sight. Watch
Follow all the topics you care about, and we’ll deliver the best stories for you to your homepage and inbox. Explore
Get unlimited access to the best stories on Medium — and support writers while you’re at it. Just $5/month. Upgrade