Anyone can publish on Medium per our Policies, but we don’t fact-check every story. For more info about the coronavirus, see cdc.gov.

Что мир грядущий нам готовит?

Mike Rudenko
Mar 25 · 4 min read
Faith Ringgold, American People Series #20: Die — 1967, moma.org

Кризис — такое время, когда хорошо делать прогнозы. Их всегда читают и это отличный способ получить свою долю внимания. Хайпануть, так сказать, немножечко. Что ж, не побрезгую и я возможностью относительно безопасно порассуждать о будущем. Только чур — без пророчеств. Просто наблюдения и мысли.

Начнем со всеми ожидаемой гегемонии цифры. Дескать, мир, насильно перешедший на удаленку, наконец-то поймет прелести онлайна и наступит всеобщее цифровое счастье. А посему надо бежать и проводить цифровую трансформацию всего, до чего дотянется трясущаяся то ли от страха, то ли от лихорадки рука менеджера. Всего — буквально, от бизнес-процессов корпораций, до дошкольного образования детей.

В общем-то, прогноз этот не лишен смысла — действительно, мы наблюдаем повышенный интерес к продуктам, дающим возможность не выходить из дома. Но вот поменяется ли что-то в сознании людей, привыкших к определенному образу жизни? Изменятся ли их привычки? Вряд ли. По крайней мере, не так быстро, как хотелось бы. Не стоит забывать, что люди испытывают наибольшую потребность в том, чего лишены. Особенно, лишены внезапно. И особенно — насильно. А чего лишил людей карантин? Правильно — живого общения, тактильности, физических ощущений. Реальных, а не цифровых. В цифре ничего не поменялось: те, кто ей пользовался, те и продолжат. А кто не пользовался — полюбит? Не уверен. Скорее уж начнет использовать вопреки, постоянно ища способ вернуться к привычному — аналоговому — миру.

Поэтому вижу я возможность не в том, чтобы начать продавать цифровую трансформацию, а в том, чтобы сделать жизнь в нынешних цифровых условиях приближенной к старой реальности, где мир был уютный и ламповый. Не только плоский, но и теплый, мягкий и шершавый.

Что это значит для предпринимателей? Например, возврат к бумажным каталогам. Особое внимание к упаковке. К тем редким моментом, когда происходит живое человеческое общение — голосом и глядя в глаза, а не буквами в чате. Буквами и робот может, а вы дайте с человеком пообщаться.

И значит возрастёт ценность эмоций. Ценность искренней заботы о клиентах. Потому что кризис — это время, когда нужно быть особенно деликатным и осторожным. Любой безобидный обман, даже не обман — просто недоговорка, уловочка, текст под звездочкой — моментально будет приравнен к мародерству, а автор — предан потребительской анафеме и изгнан из шорт-листов с волчьим билетом. Недавно вот у меня «уральские авиалинии» отменили рейс и предложили пересесть на другой. А мне на другой не надо, мне надо было на тот. Я попросил возврат, так они чего только не устроили, чтобы не возвращать мне деньги. И предлагали перенести, и обещали вернуть полную стоимость, но милями (сюрпрайз), и вся коммуникация их была так построена, что если бы я был чуть менее внимателен, я бы точно согласился на бонусы. А так — пишите заявление с подписью и к нам в офис. И инструкция по написанию заявления на две страницы мелким шрифтом, чтобы я гарантированно полдня потерял, соблюдая все формальности.

В общем, мало ли в Бразилии донов Педро, желающих нажиться на наших с вами страхах и панике? Но фокус в том, что когда тебе страшно, то каждый встречный негоциант по умолчанию видится таким вот доном Педро, пока не докажет обратное. Такая уж у нас культура, тут все друг друга по умолчанию обманывают. А в кризис тем более.

Поэтому и надо в это время расчехлять не техники продаж, а искреннее желание помочь клиенту, сделать всё что в силах, чтобы жизнь его стала немного проще. И уж тем более не усложнять её.

Я тут недавно на фейсбуке в комментариях увидел рассуждения нескольких предпринимателей, которые на полном серьезе говорили, что хороший начальник в эти дни должен заботиться не о репутации, а о том, чтобы у его сотрудников завтра была зарплата. А значит воруй, убивай, ори и впаривай как в последний раз в жизни. Кто знает, может и правда — в последний? Но блин, неужели непонятно, что для того, чтобы завтра у сотрудников была зарплата, нужно, чтобы у компании завтра были клиенты. А если мы сегодня клиента обманем, вернется он к нам завтра?

Хоть как назови этот подход, хоть маркетинговым, хоть продуктовым, хоть потребительским опытом, главное сейчас — клиент. Его жизнь меняется и меняется резко, а значит его сейчас нужно поддержать, а не обобрать. Подумать о том, что ему действительно нужно — онлайн-курс или доставка еды не в течение недели, а завтра. Или сегодня. Или в рассрочку… Кризис — время, когда люди отказываются от бессмысленных действий, от лишних вещей и привычек. Вы уверены, что они не откажутся и от вас?

А еще кризис — это время, когда компании избавляются от лишних людей. И я подозреваю, что для многих всеобщий переход на удаленку и политика экономии всё-таки станут финальной вехой карьеры. Как минимум руководящей, а то и всей вообще. Слишком много стало, к сожалению, людей, чьи основные обязанности сводятся к тому, чтобы ходить на совещания, пить кофе и говорить непонятные слова убедительным тоном.

Кризис менеджмента — отличная возможность наконец задуматься о стратегии. Хотя, казалось бы, какая стратегия? Выжить любой ценой! Да вот не любой. Любая цена в бизнесе — зачастую, неподъемная плата. Совершая бессистемные, поспешные, необдуманные действия без четкой стратегии, мы не выживаем, а рушим остатки фундамента, который худо-бедно сформировался в более спокойные времена. Начнешь метаться, искать какие-то эфемерные возможности заработать, успеть куда-то не опоздать, за что-то ухватиться — обязательно совершишь ошибку и проиграешь. Поэтому как бы ни было трудно — идем выбранным путём.

Ну а если пути нет? Или их много и совсем неясно, какой правильный? Значит придется наконец-то найти время и смелость его выбрать. Вы ждали знака? Вот он, знак. Прекращаем суетиться, опускаемся на глубину, где поспокойней, начинаем думать о будущем. Не о ближайшем — там всё равно ничего не понятно и ничего не спрогнозировать, а подальше. На год, на два, на пять. Каким будет мир после пандемии? Каким будет ваш бизнес после пандемии? И как сделать, чтобы он в это будущее пришёл живым и здоровым, а не «на честном слове и на одном крыле»?

Бюро сервисного дизайна

О практическом применении Customer Experience

Mike Rudenko

Written by

Marketing and Customer Experience evangelist. CEO CX Bureau. http://cxbureau.com

Бюро сервисного дизайна

О практическом применении Customer Experience

Welcome to a place where words matter. On Medium, smart voices and original ideas take center stage - with no ads in sight. Watch
Follow all the topics you care about, and we’ll deliver the best stories for you to your homepage and inbox. Explore
Get unlimited access to the best stories on Medium — and support writers while you’re at it. Just $5/month. Upgrade