Создавайте принципы, а не инструкции

Mike Rudenko
Feb 10 · 3 min read
Photo by Allie Smith on Unsplash

Компании любят о себе говорить. Много, красиво, и зачастую попусту. Маркетологи придумывают убедительные аргументы, копирайтеры и пиарщики пишут развесистые пресс-релизы и речи для топ-менеджеров, которыми те козыряют на конференциях. И в целом всё складывается в выхолощенную картинку прекрасного корпоративного мира, где все счастливы и довольны своей работой. И клиент в это верит.

До тех пор, пока что-то не даст сбой…


Компания – это организм. И у неё, как у любого организма, есть эволюционный процесс. Организации зарождаются, проходят периоды детства, зрелости и старости. Они могут жить очень долго, но в конце концов компании умирают. Этот процесс нормально изучен, у каждой стадии есть свои характерные признаки. Один из таких признаков — наличие стандартов. На заре жизни у организации обычно всё идет как бог на душу положит, все работают как умеют. Потом накапливаются знания и опыт, появляются инструкции. Сначала в голове сотрудников, потом на бумаге. Среди этих инструкций рано или поздно появляются правила обслуживания клиентов. О них и поговорим.

Можно подумать, что создание стандартов — это и есть сервисный дизайн. Так считают многие консультанты по сервису и за эту работу берут деньги. Она, в общем, не плоха. Но её — увы — недостаточно.

Клиентская любовь очень чувствительна, когда компания лажает. В этот момент лояльность легко потерять, но также легко и завоевать. Можно сколько угодно говорить о том какой сервис замечательный, но реально это доказать получится только тогда, когда клиент чем-то недоволен и предъявляет претензии. Не существует организации, которая бы не совершала ошибок. Но компании делятся на тех, кто умеет признавать и исправлять свои ошибки, и тех, кто в этот момент дезертирует из сервисных отношений, прикрываясь формальными отговорками, бюрократией и даже откровенным хамством в сторону клиента.

Форс-мажоры — прекрасная лакмусовая бумажка настоящей клиентоориентированности, но вот беда — их все невозможно предусмотреть и описать в сервисных стандартах. И получается, что сотрудники, привыкшие действовать по инструкции, внезапно оказываются в обстоятельствах, когда самое время на инструкции забить и повести себя по-человечески. И вот тут вот как раз и начинается сервисный дизайн в подлинном смысле.

Когда сотрудники остаются без четкого руководства к действию, они начинают принимать решения исходя из принципов. По умолчанию – из собственных жизненных, потому что других обычно просто нет. Компании, создавая инструкции, забывают о том, что они лишь иллюстрации принципов и ценностей.

Таким образом, правильный сервисный дизайн – это в первую очередь дизайн принципов, которыми сотрудники руководствуются когда непонятно, как себя вести.

Тут есть нюанс: когда сотрудник оказывает услугу в обстоятельствах форс-мажора, для которых нет инструкции, он переходит из процессного режима в проектный, в котором ему приходится принимать решения в условиях неопределённости, и – главное – нести за эти решения ответственность. На кону имидж компании и лояльность клиента. Справиться с такой ответственностью можно только при наличии достаточных полномочий и доверия.

А какие решения могут принимать сотрудники, если они находятся под постоянной угрозой штрафов и увольнения? Если единственный принцип, который они видят в компании звучит как «незаменимых нет»? Если в компании нет терпимости к ошибкам и за каждый косяк – санкции.

Удивительно, но чем менее толерантно в компании относятся к ошибкам персонала, тем больше этих ошибок будет происходить, и тем больнее они будут бить по репутации. Просто потому что у сотрудника, допустившего ошибку, парализуется воля, и теперь он думает только о том, как бы начальство не узнало и не оштрафовало. Какая уж тут клиентоориентированность.

Понятно, что не всегда возможно наделить линейный персонал необходимыми полномочиями. Есть текучка, есть недостаточная квалификация. Но это значит лишь только то, что нужно научить линейных сотрудников эскалации – как только что-то идёт не так, линейный персонал должен моментально привлекать отдельного сотрудника, уже не из линейных, который и будет разруливать проблему с клиентом.

Главное, чтобы такой человек у вас был.


Бюро сервисного дизайна

О практическом применении Customer Experience

Mike Rudenko

Written by

Marketing and Customer Experience evangelist. CEO CX Bureau. http://cxbureau.com

Бюро сервисного дизайна

О практическом применении Customer Experience

Welcome to a place where words matter. On Medium, smart voices and original ideas take center stage - with no ads in sight. Watch
Follow all the topics you care about, and we’ll deliver the best stories for you to your homepage and inbox. Explore
Get unlimited access to the best stories on Medium — and support writers while you’re at it. Just $5/month. Upgrade