KPI트리란?
성과를 내는 과정을 가시화!
비즈니스를 펼쳐나가는 데에 있어 최종적으로 달성할 목표를 세워놓는 일은 중요합니다. 단, 목표에 도달하기까지 무엇을 어떻게 해야하는지 그 과정이 명확하지 않으면 달성하기 어려울 때가 많습니다. 이러한 상황을 극복하고자 할 때 유용한 것이 ‘KPI 트리’입니다. 이 글에서는 KPI트리란 무엇인지에 관한 기본적인 내용부터, 구체적인 작성방법까지 알 수 있도록 상세히 설명드리겠습니다.
KPI트리란?
‘KPI’는 ‘Key Performance Indicator’의 준말로, ‘핵심성과지표’ 번역되어지고 있습니다. 즉, KPI는 최종적으로 설정된 큰 목표를 달성하는 과정 중에서, 중요한 지표가 되는 작은 목표를 말합니다.
어떻게 하면 상품이 더 많이 팔릴까, 고객을 모으려면 어덯게 해야할까 등, 막연하게 고민해 봐도 구체적이고 효과적인 방책은 떠오르기 쉽지 않습니다. 이 때 목표를 달성하기 위한 길을 알기 쉽게, 보기 쉽게 하는 방법이 프레임워크입니다. 문제해결과 목표달성을 위해 논리적으로 생각하고, 로직트리라고 불리는 구조로 표시합니다. KPI트리는 달성해야 할 큰 목표달성을 위해 필요한 지표를, 한 단계 한 단계 분해하여 KPI로 만들어가는 과정을 로직트리로 정리한 것입니다. 로직트리로 정리하는 것으로, 예를 들면 ‘매출확대’ 등과 같은 큰 목표를 달성하기 위해서 어떤 지표를 추구하면 좋을지가 명확해집니다.
KPI・KGI
비즈니스에서 목표달성을 위해 사용되는 기법으로, KPI와 비슷한 개념인 ‘KGI’가 있습니다. KGI는 ‘Key Goal Indicator’의 약칭입니다. ‘중요목표달성지표’로 번역되고 있듯, KPI가 목표달성에 이르기까지의 과정 중에서 중요한 지표인 반면, KGI는 최종적인 목표수치를 지칭합니다. 구체적인 예로는, 상품의 매출을 몇 배 늘리겠다는 수치의 설정, 혹은 이익율, 계약 성립 수의 설정 등을 들 수 있습니다. 인터넷 상에서 홈페이지를 운영하고 있다면 광고 수입과 인지도 등을 KGI로 설정할 수 있겠습니다.
즉, KGI는 비즈니스의 방향성을 결정하는, 말하자면 기업과 부서 전체의 전략적인 목표라고 할 수 있습니다. 한편, 최종목표인 KGI를 달성하기 위한 요소를 분석한 것이 KPI입니다. 즉, KPI는 KGI를 달성하기 위한 중간지표로서 중요한 역할을 달성하고, 각 분야별 전략을 생각하기 위한 지표라고 할 수 있습니다.
일상생활에서도, 최종적인 목표를 위해 개별 전략을 생각하는 장면은 많습니다. 예를 들면 부산 교외 지역에 사는 사람이 저녁 5시까지 서울에 도착하고 싶다는 최종목표가 있는 케이스를 생각해봅시다. 부산역에서 KTX를 탄다고 가정했을 때, 5시까지 서울역에 도착하기 위해서는 늦어도 부산역에서 몇시 몇분에 출발하는 열차를 타야한다고 생각하지 않을까요. 그 다음, 부산역까지 어느 정도 시간이 걸릴지를 생각하고, 집을 나서는 시간을 정할 것입니다. 이 케이스에서는 KGI에 해당하는 서울에 저녁 5시에 도착한다는 목표가 있고, 중간의 부산역에서 KTX를 타는 시간이 보다 작은 목표인 KPI가 됩니다.
일반 비즈니스에서는 일상업무에 쫓기는 나머지, 개별 KPI만을 의식하고 최종목표에 대해서는 미처 생각하지 못하는 경우가 있을 수 있습니다. 하지만 위와 같은 예시에서 서울에 저녁 5시에 도착한다는 최종목표를 잊어버린다면, 애초에 부산역에서 탈 KTX의 시간을 결정할 수가 없을 것입니다. KGI라는 큰 최종목표가 있기에, 우선적으로 결정해야하는 사항과 정해야할 중간지표가 명확해지고, 구체적인 전략도 짤 수 있게 됩니다.
참고로, 이외에도 비슷한 비즈니스 용어로 ‘KFS’, ‘CFS’ 등이 있습니다. KFS는 ‘Key Factor for Success’의 준말로 ‘중요성공요인’이라는 뜻을 가지며, CFS 는 ‘Critical Success Factor’의 준말로 ‘핵심성공요인’을 의미합니다. KGI와 KPI가 구체적인 목표에 관한 수치임에 반해, KFS와 CFS는 사업을 성공으로 이끄는 열쇠가 되는 요소라고 할 수 있습니다. 예를 들면, 사원의 퇴직율을 10% 이하로 낮추고 싶다는 구체적인 목표치를 KGI로 설정한 경우, 사원의 만족도를 향상시킨다는 요인이 바로 목표를 달성하기 위한 열쇠가 되는 KFS입니다. 이 때 사원만족도의 향상을 실현하기 위한 구체적인 방책으로서 수치를 도출해 낸 것이 KPI이며, 예를 들어 복리후생 측면에서 할인율을 몇 퍼센트 늘린다, 사내 이벤트를 연 2회에서 3회로 늘린다 등과 같은 구체안을 들 수 있습니다.
KPI트리의 효과
KPI를 애써 설정해 놓아도 이해하기 어렵다면 효과를 발휘할 수 없습니다. KPI를 최종목표가 정점이 되는 트리 형식으로 정리함으로써, 달성해야할 목표와 자신이 일상업무에서 추구해야 할 지표, 노력하는 포인트를 보다 알기 쉽게 만들 수 있습니다. KPI트리는 원래 큰 목표를 달성하기 위한 스텝을 논리적으로 분석하여, 정리하여 만듭니다. 때문에, 적절한 KPI트리를 작성해 놓으면 경영진은 물론, 각 부서의 리더와 사원 한 사람 한 사람까지, 목표와 목표에 이르기 까지의 과정을 논리적으로 이해할 수 있습니다. 정보를 공유하고, 공통인식을 가진 가진 다음에야 본격적으로 업무에 뛰어들 수 있을 것입니다. 결과적으로 사업과 회사 전체의 성장으로 연결시키는 것도 가능합니다.
KPI트리를 만들어 놓으면, 실적이 잘 나오지 않는 부분과 목표를 달성하는 데에 장애물이 되는 부분, 소위 보틀넥을 찾기 쉬워집니다. 생각하는 것 만큼의 결과를 얻을 수 없었던 부분을 발견하면, 거기에서 더욱 자세히 요소 하나하나를 파고들어 검증함으로써 원인을 특정할 수 있습니다. 또한, 보틀넥을 발견했을 때, 개선하기 위한 방책을 제한할 때에도 KPI트리가 있으면 상황의 파악과 인식의 공유를 하기 쉬워, 설득력을 키울 수 있습니다.
나아가, 현장에서 일하는 사원에게 있어서 최종적인 큰 목표, KGI는 잘 떠올리기 힘들 것입니다. 기업의 규모가 커지면 부서도 다채로워지고, 업무도 세분화되기 때문입니다. 예를 들면 EC사이트를 운영을 하는 기업에서 담당하고 있는 일이 광고에 관한 업무일 경우, 매출 금액보다도 EC사이트로의 방문자 수와 같은, 매일 담당하고 있는 업무에 관한 수치를 제시하는 편이 이해하기 쉬울 것입니다. 최종목표인 매출금액을 늘리자는 목표를 다짜고짜 제안하는 것 보다, 과제를 찾기 쉽고 업무에도 적용하기 쉬울 것입니다. 또한 KPI트리의 어떤 지표에 자신이 관여하고 있는지, 책임의 소재도 명확해집니다.
구체적인 사례
구체적인 사례로서 클리닉의 매출을 KGI로 설정하는 케이스를 생각해봅시다. 매출은 ‘매장 방문자수x고객단가’로 계산 할 수 있으므로, 먼저 KPI를 방문자수와 고객단가로 분해할 수 있습니다. 상위 목표인 매출의 금액을 올리기 위해서는 물론 방문자수를 늘려야 합니다. 단, 이 단계에서 막연히 방문자수를 늘린다고 해도 구체적인 시행책으로는 이어지지 않을 수 있습니다.
이 때, 더욱 세분화된 요소로 KPI를 분해할 필요가 있습니다. 방문자수로 집계된 숫자 중에는 기존의 고객도 있는 한편, 신규 고객도 포함되어 있습니다. 즉, 방문자수는 기존고객과 신규고객의 총합으로 구성되어 있기 때문에, 방문자수를 기존고객과 신규고객으로 한번 더 분해하여 하위 요소의 KPI를 만들어야 합니다. 기존 KPI가 하위요소로 세분화되면, 신규고객을 대상으로 채널마다의 방문자수를 늘린다, 기존고객을 대상으로는 리피트율을 늘린다 등, 최종목표인 매출 상승으로 이어질 수 있도록 각각의 KPI에서 구체적으로 목표치를 설정하고 시행책을 만들어낼 수 있습니다.
소셜미디어를 운영하는 담당자의 사례도 살펴봅시다. 반년동안 유입자 수를 3배로 늘리겠다는 수치가 상위 목표인 KGI가 될 수 있습니다. 그 목표를 달성하기 위해서, KPI로서는 인스타그램의 팔로워를 몇 명까지 늘리겠다, 트위터의 팔로워 수를 몇 명까지 늘리겠다 등의, 구체적인 수치를 설정할 수 있습니다.
KPI트리의 원칙
KPI트리를 작성할 때, 분해지표는 후행지표부터 선행지표 순서로 하는 것이 원칙입니다. 후행지표와 선행지표라는 용어는 경기동향을 나타내는 용어로 자주 사용되며, 선행지표는 장래의 업적이나 경기를 조망할 수 있는 선행해서 변동하는 지표를 말합니다. 한편 후행지표란, 수개월이나 반년 등 시간을 두고 후에 변화가 생기는 지표을 말합니다.
KPI트리를 작성할 때에도 이 점을 확실피 파악해 놓는 것이 중요합니다. 최상위 목표인 매출을 높이기 위해 각종 시행책을 고민했다고 해도, 그 노력이 축적되어 결과로 나타나는 것은 어느 정도 시간이 지나고 나서일 겁니다. 즉, KGI는 후행지표라고 할 수 있습니다. KPI트리를 작성할 때는, 먼저 후행지표를 결정하고, 그 다음 선행지표로로 넘어가 분해하는 것이 포인트입니다. KPI트리를 작성하면 한번 고치고 후행지표부터 선행지표로 분해해 간다는 룰을 충족하는지 확인합시다.
KPI로 설정하는 요소를 고를 때는 5가지 포인트가 있습니다. 그 중 하나가 구체적인 수치로 설정할 수 있는 지표여야한다는 점입니다. 때문에, “고객의 니즈를 우선적으로 생각하자”, 혹은 “영업은 끈기있게 해낼 것”과 같이, 숫자로 표시할 수 없는 정성적인 지표는 KPI로 적절하지 않습니다. 또한, 리피트율을 10퍼센트 상승시킨다, 사이트로의 접속수가 1개월에 몇 PV가 될 수 있도록 한다 등, 집계와 측정이 가능한 지표로 설정할 필요가 있습니다. 팀 내부에서 합의할 수 있는 것이어야 하는 점도 중요합니다. 사업을 펼쳐나가는 이상, 목표를 달성하는 것은 언제가 되어도 상관없다라는 태도를 가져서는 곤란합니다. 때문에, KPI의 요소도 기간을 명확하게 설정할 수 있는 것이어야 합니다. 예를 들어, 주 단위나 월 단위, 기말 단위 등, 구체적인 목표로 기한을 정해놓을 수 있어야 합니다. 물론 최종적인 목표인 KGI와 관련성이 있는 지표여야하는 점은 말할 것도 없습니다.
비즈니스가 복잡해지면 KPI트리를 작성할 때에 유사한 요소가 나오는 경우가 있습니다. 하지만, 일부 예외가 있기도 해도, 기본적으로는 KPI트리를 작성할 때 설정하는 요소는 중복시키지 않는 것이 원칙입니다.
<KPI트리의 기본적인 작성법>
KPI트리는 ‘더하기’, ‘빼기’, ‘곱하기’, ‘나누기’와 같은 사칙연산할 수 있는 요소로 구성되는 것이 포인트입니다. 구체적으로 ‘상품구입자수’라는 KPI를 설정하고, 그 하위 요소로 ‘EC사이트의 방문자수’와 ‘상품구입율’을 설정한 예를 생각해봅시다. 이 경우, ‘상품구입자수’는 ‘EC사이트의 방문자수’와 ‘상품구입율’을 곱한 수치입니다. 나아가 ‘EC사이트의 방문자수’를 분할해서 하위 요소로 ‘Web광고로부터의 유입’, ‘메일매거진으로부터의 유입’, ‘자발적인 검색으로부터의 유입’의 3개를 설정한 경우는 어떨까요? 이 경우, ‘EC사이트의 방문자수’는 3개의 하위 요소를 더한 숫자가 됩니다.
즉, 유저 수를 세세히 분석할 때는 덧셈, 유저가 어떻게 행동했는지를 분석할 때는 곱셈입니다. KPI트리에서는 사칙연산이라고 해도 상기의 예와 같이 덧셈과 곱셈이 많이 사용되고 있습니다. 이 KPI의 관리에는, ‘A + B’ 와 ‘C x D’ 등의 간단한 함수로 계산할 수 있는 엑셀시트를 사용하면 편리합니다. 실제로 KPI트리를 작성할 때는, KPI의 집대성이 KGI가 될 수 있도록 구성합시다.
주의점
KPI트리는 소위 ‘로직트리’입니다. 로직트리를 작성할 때는 절대적인 작성법이 있는 것은 아닙니다. 단, 좌측에서 우측으로 기재해가는 방법이 일반적입니다. 가장 좌측에 최상위 목표인 KGI를 놓고, KPI를 분할하면서 피라미드형으로 만들어 감으로써, 좌측에서 우측으로 가면서 비교적 추상적인 큰 목표부터, 개별 부서의 구체적인 요소로의 흐름이 파악하기 쉬워집니다. 하위 요소로 분할할 때, 나누어지는 요소는 꼭 2개라는 법은 없습니다. 때로는 ‘미팅 일정 개수’에 대하여 ‘전화를 통한 미팅일정 획득’, ‘메일을 통한 미팅 일정 획득’, ‘기존 고객으로부터의 소개로 인한 미팅’ 등과 같이, 요소가 3개나 4개로 나누어지는 경우도 있습니다. 때문에 가장 처음 쓰기 시작할 때는, 어느 정도 여유를 가지고 높이를 설정하는 것도 필요합니다.
논리적인 사고를 할 때의 기법으로 ‘MECE’가 있고, KPI트리를 작성할 때는 로직의 각 계층을 이 MECE로 둘 필요도 있습니다. MECE는 ‘Mutually Exclusive and Collectively Exhaustive’의 약어로, 서로 중복되어 있지 않고, 전체적으로 누락이 없는 상태를 일컫습니다. 예를 들어 남녀 각각 어른과 아이에게 무언가를 파려고 할 때를 가정합시다. ‘어른 남성 대상’과 ‘어른 여성 대상’, ‘남자 아이 대상’, ‘여자 아이 대상’이라는 구분을 만들었다면, 이 상태는 MECE입니다. 한편, 전국의 지방자치단체를 대상으로 무언가를 하려고 할 때, 한 곳이라도 빠져있는 자치체가 있다면 MECE라고는 말할 수 없습니다. 이처럼, KPI트리를 작성할 때는 중복됨과 누락없이 KPI를 설정하기 위해, 먼저 요소를 확실히 추려놓는 것이 중요합니다.
KPI트리를 작성할 때 편리한 툴
KPI트리를 작성하기 위한 툴로 가장 일반적인 것은 ‘XMind’입니다. 전세계에 수많은 유저를 보유한 마인드매핑툴로, 무료로 다운로드할 수 있는 버전과 유료 버전이 있습니다. 무료의 경우 PDF파일에 내용을 기재할 수는 없고 SNS와 Evernote 등으로 공유는 할 수 있기 때문에, 딱히 PDF파일 작업이 필요하지 않다면 이용하는 데에 문제는 없을 겁니다. 최근 UI디자인이 새로워지고 작업에 필요한 뷰의 표시와 비표시, 전환 등이 원클릭으로 가능해 보다 사용이 편리해졌습니다.
중심이 되는 요소를 중앙에 두고 사방으로 매핑해나가고 싶은 경우, KPI트리와 같은 로직도(図), 조직도 등을 다채롭게 그리고 싶을 때 유용합니다. 감각적으로 조작할 수 있는 점도 장점입니다. 고품질의 아이콘 라이브러리나 화려한 클립아트 라이브러리, 다양한 템플릿 등, 작업하기 쉽고, 아이디어를 시각화하기 쉬운 기능이 구비되어 있습니다. 프레젠테이션 기능도 충실하여, 간트 차트로 변환할 수 있는 등, 비즈니스의 여러 국면에서 이용할 수 있는 편리한 툴입니다.
‘Cacoo’또한 마인드맵을 작성할 때 사용할 수 있는 툴입니다. 초보자라도 간단히 사용할 수 있는 에디터로, 플로우차트나 와이어프레임, 네트워크형 조직도 등 직감적으로 도표를 그려나갈 수 있는 풍부한 템플릿을 가추고 있습니다. Google드라이브와 Google도큐먼트, Typetalk등, 외부 서비스와의 연계도 있어, 이미 사용하고 있는 서비스가 있다면 연계해서 사용할 수 도 있습니다.
온라인 작성 툴이기 때문에, 인터넷만 있다면 누구든지 어디서든 작업할 수 있을 뿐만 아니라, 실시간으로 팀이 공동으로 협업하면서 차트를 작성, 편집할 수도 있습니다. 슬라이드쇼 모드도 있기 때문에 프레젠테이션도 가능하고, 댓글 기능으로 피드백을 받을 수도 있습니다.
새로운 툴을 도입하지 않고 KPI트리를 작성하려면, 마이크로소프트 오피스의 엑셀과 파워포인트로도 충분히 가능합니다. 엑셀도 파워포인트도 갖추고 있는Smart Art기능을 사용하여 KPI트리를 만들 수도 있습니다. 엑셀과 파워포인트를 자주 쓰는 경우는 평소 익숙한 툴을 그대로 이용하는 것도 하나의 방법일 것입니다.
KPI트리로 성과를 향한 길을 찾자!
기업이 실적을 올리기 위해서는 다양한 시행책이 필요합니다. 또한 명확한 목적을 가지고 목표에 이르기까지의 과정을 단단히 의식하지않으면 안됩니다. 최상위 목표인 KGI를 달성하기 위해서는, 그것과 관련된 KPI를 관리하는 것이 매우 중요합니다. 이번 글에서 소개한 KPI트리는 KPI의 설정과 적절한 관리에 효율적인 기법입니다. KPI트리를 작성해서 성과를 향한 여정을 준비합시다.
