為什麼在廣告代理商裡做UX? — UX Team 的起點「人性的科學」

前情提要：工學院學生進入廣告代理商後，在發現自己的優勢與劣勢之後，萌生了往UX領域發展的想法。本著初衷：1)什麼是行銷2)怎麼用科學的方式做行銷3)業界怎麼思考，我一直都在尋找比較系統化、科學化的方式來做行銷，而2014年底聽到的一場演講，讓我確信UX是我的解答。

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UX Team的起點：體現人性的科學

很幸運地在2014年底剛好遇到Regional UX Director 來台演講，其中介紹了亞太區UX團隊的成功經驗分享，以及UX的方法論。因為那場演講，我認定UX是我未來想發展的方向。

我發現，不管是做廣告、做產品或是產出創意等，最重要的概念就是把問題回歸到使用者身上。雖然“以使用者為中心”這句話已經被講到爛，但真正實現這句話的企業或產品其實不多。我認為這句話最困難的地方是去思考“中心”究竟在哪裡？而我的解讀是，把使用者放在你的心上，不管是客戶、UX顧問、設計師等要能夠把用戶實際上會遇到的問題、挫折或需求，時刻的惦記在心裡。唯有這樣，才能真的設計出一個好的解決之道。

正因如此，以下是我在遇到所有案子的時候，會問的兩個問題：

• 我究竟在解決“誰”“什麼”樣的問題
  這個問題處理的是目標，在這個專案底下，你企圖要解決的問題是什麼？
• 我究竟在跟“誰”溝通什麼“訊息”
  這個問題處理的是作法，在一個行銷活動裡面，我認為“訊息”是靈魂。想像你要跟用戶在哪裡相見，要說什麼話？“什麼話”就是你欲傳遞的訊息。

而要能夠回答這兩個問題，我所尋求的方式是結合左腦與右腦，理性與感性。簡單來說就是「人性的科學」，在科學裡注入人性。

“人性的科學”這是我和幾個同事在討論的過程中所得出的結論，也是我打從心底認同的一句精華，更可以徹底的解釋為什麼要在廣告代理商做UX。因為我相信，將UX的概念注入廣告、注入數位行銷，其實就是在以科學的方式，解讀人性，創造體驗。

尤其是在數位行銷趨勢下，我認為“人性的科學”這個概念顯得更為重要。

隨著大數據、人工智慧、機器學習等發展，我們只會更仰賴科技描繪出人性，但科技一定有其限制，最後能夠打動人心的依舊是人性的情感與溫度。

有了這樣的信念，接下來就是要證明，UX真的可以幫助我們的客戶創造更多的價值。

要能證明UX真的可以創造價值，我們必先要先決定我們的戰場

我們把主戰場設定在自有平台

過去我們總是很習慣買廣告（Paid media），做社群（當年的社群還是處於Earn media的時代），唯獨少了自有平台的規劃跟經營。但隨著數位越演越烈，一個企業怎麼可以沒有屬於自己的平台？又或者是說，在每個企業都有自己的平台之後，要怎麼真的在自有平台上，凸顯自己的個性，跟消費者互動？給消費者更好的體驗？

而且自有平台有一個在數位環境底下最重要的優勢：搜集數據

如果你建立了FB粉絲團，你能改的地方幾乎沒有，你能拿到的數據也有限，而且隨著臉書心情，演算法隨時在換（再加上最近爆出的資安問題…)；反觀自有平台，就是企業了解用戶，搜集分析用戶行為最好的地方，通常也可能是最後用戶購買的最後一哩路。所有的大數據、行銷自動化、個人化行銷、CRM, Social CRM等，都必須仰賴充足的數據才得以拓展。

因為這些原因，自有平台是我們設定的起點。我們會以UX的理論與實際執行，運用在自有平台的開發與優化上面，深耕我們產品開發、用戶研究等技術，再結合跨部門的專長，讓好的體驗，從自有平台開始散播到整個用戶歷程。

我知道這不會是短期的旅程，因為UX絕不會只始於自有平台且終於自有平台，對我來說UX是一個概念。

UX象徵著以人為本，從人性出發，以科學佐證。

因此在“人性的科學”概念底下，瞄準“自有平台”作為主戰場，我們開始著手籌備UX Team的建立。

接下來的故事大概可以分為幾大項目：開發客戶、確立服務方式、導入新的工作流程、人才招募與培養、服務創新與優化等。請待下集分享！