Etape n°5 : déduire les opportunités du Customer Journey
Nous débutons la dernière étape avec les opportunités du Customer Journey Map, celle où votre créativité va pouvoir pleinement s’exprimer. L’intérêt de l’étape de déduction des opportunités, c’est que même les esprits les moins habitués à des brainstormings ou des sessions de créativité peuvent proposer des opportunités pertinentes.
Les opportunités du Customer Journey, étape ultime
A ce stade, vous êtes totalement en symbiose avec votre persona : vous connaissez son parcours, ses objectifs ; vous visualisez ses points de contacts durant l’expérience client et vous ressentez ses points de frictions et son humeur à chaque étape. Il ne vous en faut pas moins afin d’envisager de nouvelles opportunités à créer, à concevoir pour enrichir cette expérience client.
Pour mettre à l’aise ceux qui pensent qu’ils ne sont pas créatifs, j’ai une conviction et un remède : la créativité ne s’exprime pas ex nihilo (sinon c’est de l’art pur et dur), la créativité prend racine dans le vécu, le réel pour le dépasser, le sublimer, le changer. Dans le cadre du Customer Journey, les points de frictions sont à comparer au vécu sur lequel nous allons nous appuyer afin d’envisager de nouvelles opportunités à proposer dans l’expérience client.
Les opportunités du Customer Journey : le cas pratique
L’exemple de Taxis vs Uber touche à sa fin avec les opportunités déduites par Travis Kalanick, fondateur d’Uber, en 2009 après une très mauvaise expérience à Paris.
ETAPES Recherche Validation Commande Réception Utilisation Feedback OBJECTIFS
DU CLIENT Je recherche un moyen de transport (rapide, sûr et pas cher) Je souhaite contacter un chauffeur de taxi Je commande le chauffeur de taxi Je souhaite que ma commande soit confirmée Je recherche une course rapide dans un véhicule confortable avec un chauffeur accueillant J’évalue l’expérience client POINTS
DE CONTACT Téléphone mobile ou ordinateur sur les sites des taxis/Transports en commun Trottoir ou téléphone pour commander/prendre un taxi Téléphone mobile Trottoir ou téléphone Véhicule du taxi Impossible de donner un retour si ce n’est pas téléphone/courrier POINTS
DE FRICTIONS Temps/ argent Pas sûr d’avoir un taxi sur le trottoir/Attente téléphonique taxi/Réputation taxi Long/ doit expliquer exactement où je suis/ non connaissance de l’heure de départ exacte Pas de connaissance exacte du prix/Attente du taxi anxiogène Propreté/Compteur/Gentillesse/Paiement non possible par CB Moyens de contacts HUMEUR
DU CLIENT
OPPORTUNITES Créer une expérience de recherche de transport en temps réel Proposer un service en temps réel à la demande avec notation des chauffeurs Service de localisation du client/destination et prix de la course Localisation du chauffeur en temps réel avec temps estimatif de prise en charge Des chauffeurs avec veste de blazer offrant une bouteille d’eau, mettant la station radio commandée en amont. Paiement invisible (prélèvement via application) Remplissage feedback avec système d’étoiles sur le chauffeur (idem par le chauffeur pour noter le client)
Les opportunités trouvées dans l’exemple ont toutes bien évidemment implémentées par Uber. Si vous avez déjà pris un VTC Uber, vous avez sûrement reconnu les points clés de l’expérience. Mais nous allons voir que les opportunités ne s’arrêtent pas là.
Les opportunités du Customer Journey au delà de votre champs de compétences
Dans cette phase de créativité, il est communément entendu qu’il ne faut pas brider les participants et porter un jugement atif sur les idées. Le principal biais de tout brainstorming, c’est que les participants ont du mal à sortir de leur cadre de référence et donc proposent des idées qui servent leur business, des idées qui seront capables de mettre en eouvre. Les opportunités du Customer Journey vont au delà de votre cadre de référence, de votre champs de compétences : si vous décelez des opportunités que vous ne pouvez vous même mettre en oeuvre (pour des raisons financières, stratégiques ou autres), gardez les car ces opportunités sont précieuses. Elles pourraient vous permettre d’ouvrir de nouvelles voies dans le futur, d’anticiper de nouvelles formes de concurrence (si vous avez eu cette idée, d’autres peuvent l’avoir).
Dans le cadre de l’exemple Taxis vs. uber, nous aurions pu penser à l’opportunité de faire baisser le coût de la course en fonction du délais d’attente du chauffeur. En effet, attendre un chauffeur (Uber ou taxi) reste un point de frustration. Uber pourrait proposer qu’à partir de 5 minutes d’attente, un discount serait automatiquement intégrée à la facture. Uber pourrait même proposer dans son application un mini jeu permettant au client d’attendre tout en s’amusant (à l’instar du jeu coupe file de Burger King).
Nous en avons terminé avec les étapes du Customer Journey Map, il ne vous reste plus qu’à vous lancer et définir une nouvelle expériecne client sans couture.
Template Customer Journey Map
