La e-reputation à l’heure de la géolocalisation : Mon boucher, ce Community Manager

Foursquare, Gowalla, Plyce, Dismoioù…. Les réseaux sociaux basés sur la géolocalisation font une percée assez incroyable chez les utilisateurs de Smartphone.

Foursquare, Gowalla, Plyce, Dismoioù… #WTF, c’est quoi au juste ?

Ce sont des applications Smartphones qui permettent de partager et de recommander des lieux à son cercle social (amis, followers…). Ces réseaux sociaux se basent sur les coordonnées GPS d’un individu afin de le géolocaliser précisément.

Ok mais comment cela se passe pour l’utilisateur ?

Imaginez que vous cherchez un resto sympa proche de votre position. Vous lancez l’application de géolocalisation (Foursquare par exemple) et immédiatement, le service vous donne accès à tous les lieux à proximité de votre position.
Vous voyez ce resto sur Foursquare et vous êtes physiquement à quelques pas de celui-ci. Un utilisateur de la communauté Foursquare vous indique que l’on y mange de très bonnes parilladas de poisson. Vous vous décidez d’aller tester ce resto.
A l’intérieur du resto, vous pouvez partager votre propre expérience et signifiant que vous présent (check-in) et en laissant un commentaire ou un Tip (traduisez un tuyau ou bon plan) sur les mets, l’accueil, l’ambiance….

Les réseaux sociaux basés sur la géolocalisation vous permettent de partager et d’échanger vos lieux préférés mais aussi de commenter et de donner vos avis, opinions et impression sur ces lieux.

Et c’est ici que cela devient intéressant en terme de business.

Un nouveau levier pour les business, l’hyperlocal marketing interactif

Via des systèmes ludiques de badges et médailles pour certains, les réseaux sociaux invitent et incitent les utilisateurs à se géolocaliser le plus fréquemment possible. Les utilisateurs laissent parfois à ce moment là des tips ou des commentaires.

De leur côté, les business ( bars, restos, musées, coiffeurs…) peuvent ouvrir un compte sur un ou plusieurs de ces réseaux sociaux. A partir de là, les business peuvent accéder à toutes les informations les concernant : personnes ayant fait un check-in, commentaires, tips…).

D’un côté, nous avons donc des mobianutes consommateurs, de l’autre des business connectées. L’hyperlocal marketing intertactif, c’est un business sur un lieu précis (pour le côté hyperlocal) qui échange, stimule et propose des challenges et des prix aux mobinautes connectées.

Aux US où le concept commence à être largement utilisée, des bars offrent des consommations gratuites au client mobinaute utilisant Fourquare qui invite 2 de ses amis à se checker sur le lieu simultanément. D’autres business offrent des réductions ou produits au Mayor du lieu.

Quelles incidences pour l’e-reputation des business ?

Non, la gestion de l’e-reputation n’est pas plus réservée aux grosses firmes du CAC 40.

Mon boucher va devoir lui aussi s’y mettre. Nous sommes entré dans l’ère de la folksotopie, où l’on vient tagger des lieux que l’on aime… ou que l’on n’aime pas !!!

Imaginez que je laisse un commentaire (éphémère) ou pire un tips (récurrent) sur la qualité médiocre de la viande de bœuf que mon boucher m’a servi la semaine dernière sur Foursquare [le pauvre, en plus sa viande est excellente ;)]. Toutes personnes utilisant Foursquare et se géolocalisant sur le lieu ou à proximité auront accès à ce tips assez négatif pour mon boucher.

Quoi de mieux que d’être pro-actif pour gérer son e-reputation ?

Bars, restos, points de vente… Offrez de nouvelles expériences à vos consommateurs via ce type de réseaux sociaux. Véritables outils de SRM, les Foursquare, Plyce et autres Dimoioù sont des services pouvant vous aider à toujours optimiser votre relation client dans une approche relationnelle :

• remontées des commentaires, opinions et avis
• traitement des problèmes
• fidélisation
• recrutement
• …..

Et mon boucher dans tout ça, il fait quoi ?

Vendredi 2 juin 2010

Ca y est, après de longues hésitations, mon boucher s’est inscrit sur Foursquare. Il a renseigné ses informations et commence à faire la promotion du réseau social et des promos qu’il va faire sur la vitrine de sa boucherie.

Lundi 5 juin 2010

Ca y est, c’est parti pour le Check-in : mon boucher offre une tranche d’onglet de bœuf au Mayor de la semaine, il fait des réductions aux nouveaux clients se checkant sur place.

Mercredi 7 juillet

Fort du succès naissant de l’utilisation de Foursquare pour son commerce, mon boucher pousse le bouchon un petit peu plus loin. Il renomme le nom des poulets qu’il vend en utilisant le nom du Mayor du moment. En ce moment, ils s’appellent les poulets Cyril H. ;)

Vendredi 3 septembre 2010

Après quelques mois d’utilisation et un reporting réalisé grâce au Dashboard de Foursquare, mon boucher a analysé plusieurs comportements chez ses clients :

• les moins de 30 ans ne consomment pas de viande de veau (le mayor est tout le temps issu de cette tranche d’âge)
• les femmes n’achètent pas de plats cuisinés (oui, mon boucher fait aussi des bons petits plats !!!)
• la clientèle est peu nombreuse le mardi matin

De plus, de nombreux commentaires mentionnent que la boucherie est un peu terne et manque de chaleur.

Face à ce constat, il a décidé d’agir et de stimuler « sa » communauté.

Lundi 6 septembre 2010

J’arrive chez mon boucher, je réalise mon traditionnel petit « Check-In » et là, que vois-je :

Le Mayor et les users ayant fait plus de 5 check-in dans le mois ont droit à un rôti de veau gratuit. GÉNIAL !!!!

Tout chamboulé par ce cadeau [oui, oui, je suis toujours Mayor ;)], j’en oublie la moitié des courses.

Mardi 7 septembre 2010

Ma compagne part vers 10h du mat’ chez le boucher acheter tout ce que j’avais oublié hier (soit dit en passant, j’avais pris un « soufflon » en rentrant à la maison).

Elle achète donc un poulet, une tranche de bavette et 2 côtes de porc. Mon boucher, très gentiment, lui offre une portion de Moussaka préparée Maison, afin qu’elle goûte ce fameux plat préparé du pays des Hellènes. De plus, il lui fait une ristourne de 10% sur la note, la promo du mardi matin comme il l’appelle.

Mercredi 8 septembre

Je reviens chez mon boucher (oui, on est très proches depuis quelques temps !!!) commander de la viande pour un barbecue que je vais organiser ce week-end. Profitant de mon passage, il me donne un petit papier et m’explique qu’il vient de lancer un blog où il souhaite que ses clients l’aident à choisir la nouvelle décoration et l’intérieur de sa boucherie : un peu comme une sorte de déco 2.0 sauf que sur la partie travaux, il se tape le boulot tout seul ;).

Le bilan

Mon boucher a bien analysé la situation, les comportements et les feedbacks par rapport à son commerce.

Il a tout d’abord identifié, analysé les différents clients de son commerce (=veille)

Il a ensuite proposé des actions stimulantes, des offres, des promos (=animation)

Il a crée un nouveau lien avec une frange de ses clients via le Social Media (Foursquare +blog) en engageant un dialogue (=engagement, stimulation d’échanges)

Depuis, il a ouvert une Page Fan Like où il propose des devinettes sur les différentes portions du bœuf et des vidéos sur la découpe du magret de canard, un compte Twitter où il échange de son métier et de la chasse son autre passion).

Ah mon boucher, ce HÉros community Manager !!!!

Sources :

Je vous recommande vivement l’analyse de Francois Verron sur Foursquare, qui est assez pointue sur le concept de l’Hyperlocal Marketing Interactif : Le concept FOURSQUARE, sésame pour le permission marketing sur le marché de l’hyperlocal ?

http://www.groupechronos.org/index.php/eng/blog/de-la-folksonomie-aux-folksotopies-editer-la-vill

Bonus

Je vous invite aussi à lire la présentation de Foursquare que j’ai réalisé hier.