Le Customer Journey, outil de design d’expérience client

Des outils de design thinking, le Customer Journey est le plus abordable et le plus ludique afin de re-designer son expérience client. Donc si vous vous posez des questions sur votre expérience client, si vous pensez que vous pouvez progresser dans votre proposition de valeur, si vous voyez les frustrations récurrentes de vos clients et de vos prospects, lisez ce qui va suivre.

Le Customer Journey, un outil simple de design d’expérience client

Il est temps de vous (re)-lancer à la conquête de votre marché, de changer les règles et de surpasser vos concurrents. Pour cela, cet outil simple va sûrement vous aider dans votre quête. Il se construit sur une carte que vous allez devoir renseigner au fur et à mesure. Avant de détailler les différents paliers, quelques conseils vous permettant de bien utiliser cet outil.

Préparez votre séance du Customer Journey

Le Customer Journey se travaille en équipe : associer vos collègues, vos partenaires, clients et même prospeccts si possible, afin de recueillir et synthétiser les données les plus fiables. Si vous ne pouvez réunir vos client/prospects, nous veronns dans un autre post comment l’observation et les interviews sont de puissants outils.
Compiler également la littérature de votre marché : baromètres, études, interview de vos personas dans les médias ou autres…la connaissance des métriques et tendances du marché vont éclairer votre travail.

Prenez du temps… mais pas trop. Quand la phase préparatoire est terminée (études, équipe…) lancez vous à l’assaut de la définition d’une nouvelle expérience client : comptez 1/2 journée à 1 journée de travail collaboratif. Je vous cosneille de sortir de votre cadre de référence, d’embarquer les membres de l’équipe dans un environnement qu’ils ne connaissent pas (à l’extérieur, co-working, lieu insolite, café…) afin qu’ils déconnectent de leur quotident et qu’ils soient 100% connectés à l’exercice.

Les paliers du Customer Journey Map

Vous êtes fin prêt, alors c’est parti, voyons ensembles les paliers :

1) Recencer les étapes du Customer Journey Map pour baliser les grandes phase de l’expérience client
2) Définir les obejctifs du Customer Journey Map pour appréhender le(s) but(s) recherché(s) par votre persona à chaque étape
3) Détailler les points de contact du Customer Journey Map pour cartographier les interactions de votre persona avec son environnement
4) Identifier les points de frictions du Customer Journey Map pour détecter l’ensemble des frustrations, surplus et manques qui jalonnent l’expérience client de votre persona.
5) Déduire les opportunités du Customer Journey Map pour révéler les gisements de valeur dans la proposition de nouvelles solutions destinées à faire vivre une expérience client sans couture.

L’infographie du Customer Journey

Je vous propose cette infographie synthétisant les 5 paliers à franchir pour proposer la meilleure expérience client à vos personas. Vous pouvez bien évidemment la partager :-)