Palier N°3 :détailler les points de contact du Customer Journey

Nous nous avançons vers le détail des points de contact du Customer Journey Map. Pour bien comprendre les enjeux de ce palier, il convient de définir ce qu’est un point de contact.

Points de contact du Customer Journey ?

Les points de contacts sont des éléments qui entrent en interaction avec votre buyer persona au cours de son expérience d’achat. Je définis généralement 3 types de points de contacts dans un Customer Journey Map:

• personnes
• outils/objects
• lieux
• Lors d’une expérience client, votre buyer persona peut-être tour à tour en contact avec des personnes (entourage, vendeur), des outils ou objets (site internet, magazine…) ou des lieux (point de vente, corner….). Il est donc fondamental de les recenser et de les détailler à chaque étape afin de suivre le processus type de votre buyer persona.

Les points de contact du Customer Journey : l’exemple

Nous continuons avec l’exemple de Marie (Taxis vs Uber) en détaillent les points de contact lors de l’expérience client :

ETAPES Recherche Validation Commande Réception Utilisation Feedback OBJECTIFS
DU CLIENT Je recherche un moyen de transport (rapide, sûr et pas cher) Je souhaite contacter un chauffeur de taxi Je commande le chauffeur de taxi Je souhaite que ma commande soit confirmée Je recherche une course rapide dans un véhicule confortable avec un chauffeur accueillant J’évalue l’expérience client POINTS
DE CONTACT Téléphone mobile ou ordinateur sur les sites des taxis/Transports en commun Trottoir ou téléphone pour commander/prendre un taxi Téléphone mobile Trottoir ou téléphone Véhicule du taxi Impossible de donner un retour si ce n’est pas téléphone/courrier

Dans le cas de Marie, l’expérience est très digitalisée dans le processus d’achat (étape 1 à 3). Dans votre cas, il est probable que les points de contact soient plus nombreux et plus variés. N’oubliez pas que les points de contacts peuvent être des personnes (hôte d’accueil à la réception d’un hôtel), des outils/objets (un ordinateur) ou des lieux (station de métro). Chaque étape peut enregistrer plusieurs types de points de contacts possibles, chacun générant des solutions et/ou des frictions.

L’influence des points de contact dans l’expérience client

Les points de contact influencent le processus d’achat de votre buyer persona. Certains points de contacts ont un impact sur la confiance/la réputation ou la considération, d’autres directement sur la décision d’achat. Il ne faut pas sous-estimer les points de contacts présents lors de la consommation ou l’usage du produit/service. Un serveur mal luné ou un verre sale nuisent terriblement à l’expérience gastronomique d’un client dans un bon restaurant.

Passons au palier n°4 du Customer Journey Map

Les points de contact détaillés, nous pouvons concentrer nos efforts sur l’identification des points de frictions : Etape n°4 : identifer les points de friction du Customer Journey Map

Pour revenir au sommaire de ce dossier, c’est ici : le Customer Journey.

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