Palier n°4 : identifier les points de frictions du Customer Journey

La 1ère vertu d’un Customer Journey Map réussi est d’avoir identifié les problématiques et frustrations de votre buyer persona. Le palier d’identification des points de frictions du Customer Journey a pour objectif de faire remonter tous les grains de sable venant perturber l’expérience client. Rien que ca !

Les points de frictions du Customer Journey ?

Comme évoqué en préambule, les points de frictions représentent toutes les actions et interactions inutiles dans l’expérience client venant perturber cette dernière. C’est également les absences d’actions et d’interactions (ex : pas de support client en phase post achat) qui sont suceptibles de dégrader l’expérience de votre buyer persona.
Vous l’aurez compris, chasser les superflus et détecter les manques permettent de lister les points de frictions dan votre Customer Journey Map.

Identifier les points de frictions, éloge de l’empathie

Vous le savez, bien utiliser des outils de design thinking comme le Customer Journey Map, c’est développer une posture d’empathie auprès de vos clients. Mettez vous dans les baskets de vos clients, pénétrez leur cerveau, pensez comme eux… vous me direz facile à dire mais pas facile à faire. C’est ici que je vous engage à investiguer de 2 façons : Observation et interviews, des outils puissants pour le Customer Journey Map. Appuyez vous sur ces 2 outils mais également sur votre expérience passée (ou celle d’une autre personne) pour chercher des points de frictions.

Le cas pratique pour identifier les points de frictions du Customer Journey

Effectivement, sur la compraison entre les taxis et Uber (ou les VTC), de nombreux points de frictions surgissent :

ETAPES Recherche Validation Commande Réception Utilisation Feedback OBJECTIFS
DU CLIENT Je recherche un moyen de transport (rapide, sûr et pas cher) Je souhaite contacter un chauffeur de taxi Je commande le chauffeur de taxi Je souhaite que ma commande soit confirmée Je recherche une course rapide dans un véhicule confortable avec un chauffeur accueillant J’évalue l’expérience client POINTS
DE CONTACT Téléphone mobile ou ordinateur sur les sites des taxis/Transports en commun Trottoir ou téléphone pour commander/prendre un taxi Téléphone mobile Trottoir ou téléphone Véhicule du taxi Impossible de donner un retour si ce n’est pas téléphone/courrier POINTS
DE FRICTIONS Temps/ argent Pas sûr d’avoir un taxi sur le trottoir/Attente téléphonique taxi/Réputation taxi Long/ doit expliquer exactement où je suis/ non connaissance de l’heure de départ exacte Pas de connaissance exacte du prix/Attente du taxi anxiogène Propreté/Compteur/Gentillesse/Paiement non possiblepar CB Moyens de contacts HUMEUR
DU CLIENT

Tout au long du parcours d’usage d’un taxi, des points de frictions sont détectés. Les 3 premières étapes (recherche, validation, commande) constituent les points de frictions majeurs dans cette expérience client. Uber a détecté toute la complexité de chercher, trouver et réserver un moyen de transport de passagers en temps réel en zone urbaine.

Plus les points de frictions du Customer Journey sont importants, c’est à dire plus l’humeur (et la satisfaction) du client est mauvaise, plus les opportunités à imaginer et concevoir derrière ont du potentiel.

Effacer un point de friction revient à enlever une épine du pied de votre client

Le point de friction, surplus ou manque ?

Dans l’analyse des points de friction, notamment dans le cadre du Customer Journey Map, nous avons tendance à répertorier les points de frictions générant un surplus (trouver synonyme) (ex : appel de la compagnie de taxi, attente téléphonique…). Il faut également prêter attention aux actions ou interactions manquantes dans l’expérience client, ceux générant également des points de frictions par absence (ex : temps d’attente avec la course non connue avant l’arrivée d’Uber). C’est également au niveau de ces points de frictions que l’on trouve des gisements d’opportunités.

L’humeur, corrolaire au point de friction

Le Customer Journey propose de décrire l’humeur de votre persona à chaque étape. Bien que nous représentions l’humeur avec un émoticone, il ne faut pas prendre cette action avec légèreté. Il est important de connaitre l’état émotionnel de votre persona afin d’évaluer le degré d’importance de chaque point de frictions. Attendre un taxi sous la pluie sans savoir exactement à quel moment il arrive peut vite nous énerver !
L’humeur doit être décrite par des émotions simples à caractériser : furieux — mécontent — triste -neutre — heureux — enthousiaste. Plus l’humeur est mauvaise, plus les opportunités sont grandes !

Passons au palier n°5 du Customer Journey Map

Les points de frictions vont nous permettre d’arriver au palier le plus ludique et le plus créatif : Etape n°5 du Customer Journey Map, déduire les opportunités.

Pour revenir au sommaire de ce dossier, c’est ici : le Customer Journey.

IVous trépignez d’impatience : télécharger le template et lancez vous !

Template Customer Journey Map