営業とサポートのバランス

カスタマーサポート向けに行われた自分の強みを見つけるっていう社内セミナーの写真

今日、すげー盛り上がってたので写真を撮りました。

ダイレクトでは社内研修ってのがあるんだけど、今日はストレングスファインダーっていうザックリいうと「強みを活かして仕事をしよう」って研修を、カスタマーサポートのメンバー向けに行っていたみたい。

講師は今後たぶんDirect Nowを盛り上げてくれるだろう人、小畑さん。

一緒に鹿児島へ行っていた人でもあります。

ダイレクトにはお客さんの問い合わせに対応するカスタマーサポートっていうのがある。

あなたもどこかの会社のカスタマーサポートに電話した事があると思うんだけど、電話したら最初に、お問い合わせ内容で番号をプッシュして繋がる所。

商品の不良があったりとか、わからない事があったりすると電話する場所です。

ウチでは自社でやっているけど、ほとんどのカスタマーサポートはどこかへ外注していて、電話を取って対応するだけの会社がたくさんあるって事を聞いた。

商品を販売するのは自分の会社だけど、問い合わせは全部外注。電話対応専用の会社みたいな所に仕事を投げているみたい。

で、そういう所で働く人は離職率ってのが高いらしい。

なんでかっていうと、基本的にカスタマーサポートっていうのはお客さんから苦情でかかってくる場合がほとんど。

「この商品どうなってんねん。」

「商品買う前に言ってた事と違うやんけ。返金しろよ。」

「おたくの会社はどういう仕事をしているんですか?」

的なわりと罵声を浴びせられることが多いらしい。しかも、相手の顔も見えないから、ただ悪口を言われているだけという。

それに対してサポートするってのではなく、ただただ謝るって所が多いんだって。

電話を受け付けている人は何も悪くないのに、営業マンがとにかく売ろうと思って言ったセールストークの問題をカスタマーサポートの人にぶつけられるみたいな。

仕事とはいえ、怒られてとにかく謝るってのは気分が悪い。

だから、かなり辞める人が多いんだそう。職場環境としても最悪って事を聞いた。

でも、それって間違っていると思うんだよね。

事業を考えた時に、それってどうなのって思った。

というのも、どれだけ売るのが上手な営業マンが居たとしても、その後にフォローをしてくれなかったら、商品の価値は本当の意味では伝わらないと思うんだ。

なんか、商品を買ったら終わり。みたいな。

めちゃくちゃ売り込まれて、買ったら「はい、おしまい」みたいな事は顧客に貢献出来てないと思う。

そういうのは顧客に貢献したとは言えない。

売ったら終わりじゃなくて、売った後にフォローがあるから顧客は価値を感じると思うのね。使い方わからないとか、どうすれば良いか教えて欲しいって時に、丁寧に対応されると、「商品を買ってよかった」って思うはず。

だからと言って、フォローがたくさんあれば良いってわけでもなくて、商品が売れない事にはお客さんにフォローすることなんて出来ない。

商品が売れないことには、 フォローする人材を抱える事が出来ないので必然的になくなってしまう。それは、結局は顧客に価値貢献ができなくなる。

お客さんに貢献するためにはどちらが欠けてもダメで、商品が売れないと、フォローする事がないし、商品が売れていてもフォローが無ければ、本当の意味で価値を提供したとはいえない。

どちらもバランス良く提供されるってのが、顧客に貢献する事が出来るんだと思う。

売れるだけではダメだろうし、フォローだけでもダメだと思う。

両方がバランス良く提供出来て初めて、本当の意味で顧客に貢献するって事が実現できるんじゃないかなと思う。

顧客に貢献する為には、営業する人も成長しないといけないし、顧客をサポートする人も成長しないといけない。

だから、ウチにはこういう社内セミナーがあるし、人を成長させるための教材がたくさんある。

PS.

売上を上げることが出来るやつが偉い。みたいな事を言う人もいるけど、その人が売上を上げられているのは、色んな所で支えられているからって事を忘れてはいけない。

1人で組織とは言わないから。

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