Como a D1 ajudou a Azul Seguros a melhorar a experiência dos seus clientes
O mercado de seguros é reconhecidamente tradicionalista em seus atendimentos, mas este cenário passa atualmente por uma mudança. Uma transformação digital. O setor está mais do que nunca buscando se reinventar com inovação, automação e ferramentas tecnológicas que otimizam o relacionamento com clientes. É o caso da Azul Seguros.
Com 2 milhões de clientes, a seguradora, uma empresa do Grupo Porto Seguro, tinha problemas nas entregas de kits de boas-vindas. Ao investigar onde estavam as quebras de comunicação, a Azul identificou duas oportunidades: melhorar a base de cadastro (email e telefone clientes) e garantir comprovação da entrega do documento para o cliente.
Eles decidiram, assim, investir em transformar a sua experiência em algo totalmente digital ao lado da D1. Depois de análises e testes de implementação, as jornadas do consumidor da Azul Seguros foram automatizadas e os canais de comunicação foram orquestrados para funcionar em harmonia.
Isso é muito fácil de entender na prática. Em muitos casos, a seguradora precisa enviar por e-mail um documento para o cliente, mas ele está com a caixa de entrada lotada. Sem a orquestração de canais, o e-mail voltaria e o cliente ficaria sem o documento. Em casos assim, a D1 automaticamente aciona o próximo canal de comunicação, como um SMS, por exemplo. Isso garante que consumidor recebe a mensagem, o que diminui ruídos entre as duas partes.
Resultados e Sustentabilidade
A melhor experiência do cliente e a sua satisfação é o grande objetivo, mas os benefícios de uma gestão orquestrada dos canais de comunicação vão mais além. Essa também é uma decisão sustentável.
Nove meses após a implantação do sistema de jornada digital da D1, a Azul Seguros conquistou uma taxa média de 16% na adesão por meios digitais, diminuindo 130 mil documentos impressos. Isso significa a redução de uso de 4 toneladas de papel.
O ROI está na taxa de 55%.
Atualmente, a Azul pretende chegar a uma média de 90% de adesão via canais digitais, aumentando ainda mais o seu retorno sobre investimento e diminuindo o uso de impressos.
Regulamentação e Compliance
Um fator importante é que os envios por vias digitais estão de acordo com as exigências da SUSEP (Superintendência de Seguros Privados), atendendo especialmente as resoluções CNSP nº 294 e CNSP nº 359, que determinam uma boa relação entre o segurado e a seguradora.
Os principais aspectos exigidos pelas resoluções são: autenticidade, não repúdio aos atos, integridade dos documentos, identificação de data e hora da emissão do documento e meios de confirmação de recebimento por parte do contratante. Quando os documentos são entregues, a plataforma da D1 envia uma notificação para confirmar a entrega.
