스타트업에서 전화응대 고객센터 간단히 구축하기

어느 스타트업이나 마찬가지일 거에요. 초기 고객들과 소통하고 의견을 듣는 것은 무엇보다 중요합니다. 그리고 고객 의견을 들을 수 있는 주요 창구 중에 하나가 회사 사무실에 있는 대표전화/고객센터 전화일 텐데요.

인터넷 전화 예시
이 대표전화의 벨이 울릴 때 발신자 전화번호가 우리 회원 DB에 있는 번호인지 궁금하신 적은 없으신가요?

보통 발신자번호 표시가 되긴 하지만, PC까지 연동시키기는 조금 복잡하다고 생각하실 거에요. 대부분 스타트업은 자원이 부족하고 발신자와 사용자 DB를 연동하는 전문적인 고객센터 솔루션(CTI 콜센터 솔루션)을 쓸 수 없기 때문이죠. 게다가 당근마켓처럼 전 직원이 Windows PC가 아닌 Mac을 사용하는 환경에서는 이 발신자 번호 표시를 사용자 DB 검색까지 해서 자동으로 모니터에 보여주는 솔루션을 찾기가 쉽지 않았어요.

발신번호 고객DB 연동 서비스 예시 (출처: http://www.shopsolution.co.kr/solution/manual/VoIP_API.php)

그래서 직접 구축할 수 있는 방법을 찾아보았어요. 찾은 방법은 바로 LGU+인터넷전화에 “고급형 센트릭스 REST API” 기능을 사용하면 기초적인 수준은 간단히 구축 할 수 있더라고요. 이 기능을 이용하면 전화벨이 울릴 때(발신번호표기가 될 때), 우리가 지정한 특정 서버로 발신번호를 보내줄 수 있는 Callback URL을 등록할 수 있어요. (다른 회사의 인터넷전화에서도 가능한지 모르겠지만, 저희가 이용해본 LGU+상품으로 그 방법을 알아볼게요.)

우선 LGU+ 인터넷 전화를 신청하실 때, 고급형 센트릭스, OPEN API 추가 옵션을 선택하세요. (http://www.uplus.co.kr/biz/bzma/RetrieveSubMainNew.hpi?bnnrClssCd=BIT&mid=10015)

LG U+ OpenAPI 사이트(http://openapi.uplus.co.kr/) 에 로그인하셔서 REST API 연동규격 문서를 다운받으실 수 있어요. 그다음 문서 내용에 따라 아래 3개의 API를 이용하면 됩니다.

Callback URL 설정 setringcallback, 조회 getringcallback, 삭제 delringcallback

setringcallback API 호출 파라메터 예시

API명세에 따라 구현하면 어렵지 않게 Callback URL을 등록하실 수 있습니다. (주의하실 점은 callback host가 IP여야 한다는 점, 등록하려는 callback url 마지막에 .jsp, .php 등의 확장자가 있어야 한다는 점, 특정 포트만 가능하다는 점 등에 유의하세요.)

전화벨 울림

이제는 위와 같이 전화벨이 울릴 때, 아래와 같이 슬랙에 메세지가 동시에 옵니다. 당근마켓은 전화번호로 이용자를 식별하기 때문에 이 사용자 정보를 조금 먼저 자동으로 얻어내는 것이 C/S대응에 큰 도움이 되고 있습니다. (이전에는 항상 전화번호를 되묻거나 전화기 다시 보고 번호를 C/S어드민 툴에 다시 적어서 조회를 했었거든요ㅠ)

전화벨이 울리면, 슬랙으로 사용자 정보 DB 조회 결과를 실시간으로 전송

이제 편하게 C/S 업무를 할 수 있게 되었습니다! 링크를 클릭하면 C/S 어드민 툴의 사용자 정보 상세화면이 뜹니다.

스타트업에서는 사람도 부족하고 운영자금도 부족하기 때문에 반복적인 업무는 자동화하여 적은 자원으로 효율적인 성과를 이끌어 내야 합니다. 간단한 팁이지만 유용하게 사용하실 분들이 있으실것 같아서 적어봤습니다.

PS. 당근마켓에서 개발자를 상시채용중입니다. 관심있으신 분들은 채용공고 링크를 확인해보세요.