Her Geri Bildirim Büyüme Fırsatı İçerir

Birçok yöneticinin ve iş sahibinin kullanıcı geri bildirimlerini toplama ve değerlendirme noktasında gerekli hassasiyeti göstermediklerini üzülerek görmekteyiz. Girişimlerin başarısızlık nedenlerini irdelediğimiz yazımızda göreceğiniz üzere ilk maddede bağlılık(retention) konusunda yapılan yanlışlar yer almakta. “Geri bildirim bu işin neresinde?” diye soracak olursanız cevabı Gagel Biyani’nin sözü ile vermek isterim:

Bağlılık oranını arttırmanın en kolay yolu mevcut müşterileriniz ile iletişime geçmenizdir.”-Udemy Kurucusu Gagan Biyani

Burada iletişim sanatını icra edecek sanatçı olarak, hal hatır sormanın ötesinde kullanıcıların ürün/hizmetiniz hakkında fikirlerini en efektif şekilde toplamanızı sağlayacak kanalları yaratmalısınız. “Bu kadar uğraşacağım sonunda ne kazanacağım?” sorusunun yanıtını ise bu sefer fonolo.com’un müşteri memnuniyeti çalışmasından vereceğim. Araştırmanın tamamını buradan okuyabilirsiniz.

  • Müşterilerin %82’si memnuniyetlerini etkileyen en önemli faktörün sorunların hızlı çözülmesi olduğunu belirtmiş.
  • Müşteri bağlılığında ki %2’lik artış maliyetlerinizden %10 kesinti demek.
  • Müşterilerin %70’i problemlerinin çözülmesi dahilinde tekrar aynı firma ile etkileşime geçiyor.
  • 2020 yılına geldiğimizde müşteri deneyimi ürün ve fiyatın önüne geçerek en önemli ayırt edici faktör olacak.

Bu istatistiki bilgiler eminim iştahınızı kabartmıştır. Geri bildirimlerin bağlılık ve müşteri memnuniyetine olan etkisine değindikten sonra bu geri bildirimleri nasıl toplayacağınıza dair birkaç ipucu vermek istiyorum. Hızlı şekilde güncellenen yazılım dünyası kullanıcılar için farklı çözümleride beraberinde getiriyor. Aşağıdaki araçların haricinde kendi ihtiyacınıza uygun olanları araştırıp bulabilirsiniz burada kullanıcı geri bildirimlerini etkin şekilde toplayabileceğiniz popüler olanlarına yer veriyorum.

UserVoice: Basit görünümlü bir forum yaratarak kullanıcılarınızdan değerli bilgiler elde edebilirsiniz. Sitenize ekleyeceğiniz widget ile kullanıcıların foruma erişmesini sağlayabilirsiniz. Firma yapılan tüm yorumları ve puanlamaları görebiliyor ve bu geri bildirimlerin ışığında hedef kitlenin neleri sevip sevmediğini anlayabiliyor. UserVoice’un bir diğer artısıda firmanın yapılan yorumlara forum üzerinden cevap verebilmesi.

Hotjar: Bu araç ile ziyaretçilerinizin içeriğiniz ve ürününüz ile nasıl etkileşime geçtiğini anlayabilirsiniz. Özellikleri arasında heatmaps(sıcaklık haritası) öne çıkıyor. Heatmaps sayesinde sitenin en çok tıklanan, görüntülenen yerlerini görebilir, kullanıcı davranışlarını analiz edebilirsiniz. Ayrıca anket(survey) ve poll(oylama) özellikleri ilede kullanıcılardan direk geri bildirimleri toplayabilirsiniz.

Qualaroo: Ürün/hizmetinize göre özelleştirilmiş kısa soruları kullanıcılarınıza sorarak geri bildirim toplayabilirsiniz. Diğerlerinden öne çıkan özelliği ise oluşturduğunuz anketi hangi tip kullanıcıların(geri dönen, ilk defa ziyaret eden vb.) görebileceğini seçebiliyorsunuz. Görsel tasarımı ve farklı tema çeşitleri sayesinde web sitenizin bütünlüğünü bozmadan kullanabilirsiniz.

Araçlar ne kadar iyi olursa olsun doğru kullanmadığınız sürece çok bir fayda göremeniz mümkün değil. Kullanıcı geri bildirimlerini toplarken soracağınız soruları dikkatli düşünüp, işinize yarayacak cevapları toplamalısınız. İşte size tavsiyeler:

  • Hedef kitlenizi yeterince tanımanız gerektiğini unutmayın. Genel sorulardan ziyade spesifik, çok düşündürmeyen sorulara odaklanın.
  • Bizi ilk defa nereden duydunuz? Ziyaretinizin asıl amacı neydi?
  • Web siteniz ürününüz pazarladığınız mecra olmanın yanı sıra potansiyel müşterileriniz ile buluşma noktanızdır. Ziyaretçilerin aradıklarını bulabilmeleri, navigasyon, satın alma gibi işlemlerin kolaylığını öğrenmek önemli olabilir.
  • Ödeme işlemini iyileştirmek için neler yapabiliriz? Sitemizde birşey değiştirmek isteseniz ne olurdu? Ziyaretinizin ardından yaşadığınız deneyime 10 üzerinden kaç puan verirsiniz?
  • Sunduğunuz ürün/hizmet ve markanızın genel durumu hakkında bilgi alabilirsiniz. Reklam performansınızı, güçlü ve zayıf yanlarınızı öğrenmeniz farklı stratejiler geliştirmenizi kolaylaştıracaktır.
  • Alışverişinizde neden bizi tercih ettiniz? Sitemizi hangi yoldan(Nasıl) buldunuz? Sizi en çok memnun eden özelliğimiz ne oldu?

Neredeyse bütün araçlar kendinize özgü soruları sormanıza izin veriyor. Yukarıda yer verdiklerimin dışında usabilitytools.com ‘ın hazırladığı 30 soruyu incelemenizi tavsiye ederim.

Bu sorulardan alacağımız cevaplar bize kalitatif veriler verecektir. Kalitatif veriler belirli bir durumu derinlemesine incelememizi, görünmeyen taraflarını görebilmemizi ve mevcut verilerin sınırlarını genişletmemizi sağlar. Kantitif verilerden elde edemeyeceğiniz bir başka artısı da kullanıcıların satın alma ve kullanma psikolojisini anlayabilmenizdir. Yukarıda örneklerini verdiğim doğru soruları yönelttiğiniz takdirde pazarın ve ürününüzün geleceği hakkında dahi fikir edinebilirsiniz.

Geri bildirimlerin değerlendirilmesi aslında birçok fırsat barındırıyor, bunlardan başlıcaları müşteri bağlılığı ve ürün kalitesine doğrudan etki etmektedir. Ancak bu fırsatlardan yararlanabilmek için dürüst ve eleştiriye açık olmanız gerekiyor. Nasıl olumlu geri bildirimleri sahipleniyorsanız, yapıcı(constructive- yani yalnızca negatif değil) geri bildirimleride hafızanıza kazımalısınız.

Yapıcı geri bildirimleri nasıl yöneteceksiniz? Bu gerçekten bir sanat ve bazı global firmalar bunu çok iyi uyguluyor. Öncelikle amacınız gelen yapıcı geri bildirimlerden gerekli dersleri çıkarmak ve çalışmalara vakit kaybetmeden başlamak olmalıdır. Ürününüze yeni eklediğiniz veya tam tersi son anda çıkardığınız bir özellik kullanıcıların dikkatini çekmiş olabilir. Ya da oluşturduğunuz gelir modeli ile ilgili aldığınız geri bildirimlerin neticesinde sektöre uygun olmadığını fark edebilirsiniz. Unutmayın, her geri bildirim bir büyüme fırsatı içerir!

Yapıcı geri bildirimleri yönetmek için 4 adımlı süreç geliştirebilirsiniz:

  • Dinleyin: Müşterilerinizin şikayetlerini dile getirebilecekleri uygun platformu yarattığınızdan ve erişilebilir olduğunuzdan emin olun. Herhangi bir şikayette, benzer kategorideki diğer geri bildirimleride değerlendirerek farklı açılardan yaklaşabilir ve daha gerçekçi çözümler üretebilirsiniz.
  • Yorumlama: Yapıcı bir geri bildirim aldığınızda ekiple beraber yapacağınız değerlendirme müşteri memnuniyetini geliştirmeye yönelik farklı çözüm önerileri üretmenize yardımcı olacaktır. Ayrıca her zaman müşterinin perspektifinden olaya bakamayacağınız için yorumlama noktasında gerekli hassasiyeti göstermeniz gerekmektedir.
  • Geri Dönüş: Bu adımda yapmanız gerekenlerden çok yapmamanız gerekenlere değinmek istiyorum. Müşterilerinize kalıp mesajlar göndermemek, cevap süresini çok uzatmamak, gereksiz cümlelerden oluşan uzun mesajlar hazırlamak gibi. Sadece özür cümleleri göndermek yerine sorunu çözmek için hazırladığınız planı anlatmanız ve kendinizi geliştirmek fırsatı sunduğu için karşı tarafa edeceğiniz teşekkür kişinin kendisini daha iyi hissetmesini sağlayacaktır.
  • Gözlem: Gerekli aksiyonu aldıktan sonra hedeflediğiniz amaca hizmet edip etmediğiniz ve nasıl tepkiler yarattığını gözlemlemelisiniz.

AARRR Metrikleri ve Geri Bildirimler:

Hatırlayacağınız üzere AARRR metrikleri 5 parçaya ayrılıyordu. Acquisition(Edinme)- Activation(Etkileşim)- Retention(Bağlılık)- Referral(Tavsiye)- Revenue(Gelir). 5 metriğinde ortak özelliği müşteri hayat döngüsünü ve ürün/market uyumunu doğrudan etkilemeleridir. Tıpkı müşteri geri bildirimleri gibi. Geri bildirimler doğrudan ürününüzü kullanan kişilerden geldiği için ne kadar dikkate alırsanız pazara o kadar çabuk uyum sağlar ve her bir müşteriden elde edeceğiniz değeri arttırabilirsiniz.

Geri bildirimleri değerlendirip gerekli optimizasyonları yaptığınız takdirde meyveleri ilk olarak Retention(Bağlılık) noktasında almanız muhtemel. Görüşlerine değer verip yeniden yapılandırdığınız(krizi fırsata çevirdiniz) ürünü kullanan kişilerin çevresine sizi tavsiye etme (Referral) ihtimalleri de oldukça yüksek olacaktır. Bunun sonucunda özenerek izlediğimiz Dropbox, Hotmail gibi başarılı firmaların yakaladığı viral etkiye neden sizde ulaşamayasınız?

Özetle

Rekabetin yüksek olduğu günümüz iş dünyasında mevcut kullanıcılarınızın değerini mutlaka bilmelisiniz. Ürün/hizmetiniz hakkında yapılacak her yorum büyümeniz için bir fırsat içeriyor. Bu fırsatları değerlendirmek için öncelikle doğru araç ve yöntemi sitenize entegre etmeli, elde edeceğiniz sonuçları analiz etmek için de doğru ekibi oluşturmalısınız. Doğru verileri elde etmek ise maalesef çok kolay değil, kişileri yormayacak ve sizin hakkınızda detaylı bilgi verebilecekleri çeşitli tarzda sorular hazırlayarak yola başlayabilirsiniz. Bu soruların neticesinde her zaman hoşunuza gidecek cevaplar almayacaksınız, bunları sakin ve tarafsız yöneterek krizi lehinize çevirebilirsiniz.

Herkese Başarılar!


Originally published at www.damgh.com on May 26, 2015.

One clap, two clap, three clap, forty?

By clapping more or less, you can signal to us which stories really stand out.