Como usamos mais informações sobre produtos para aumentar a conversão?

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Entre os muitos novos conceitos e imperativos que o avanço digital trouxe para o varejo e as empresas em geral, a entrega de informações corretas e relevantes ao público costuma aparecer nos primeiros níveis de prioridade. O consumidor se torna mais exigente e, com a oferta crescente de produtos, quer tomar decisões informadas, sabendo exatamente o que está adquirindo, em especial em plataformas digitais, para não ser surpreendido quando o produto chegar em sua casa e se ver obrigado a fazer uma troca, devolução ou nova compra.

Apesar disso, esse é um ponto onde muitas empresas, inclusive alguns dos maiores players do varejo, ainda patinam. Cito um caso pessoal como exemplo. Passei as festas de fim de ano em uma casa no litoral norte de São Paulo e decidi comprar uma antena para ter um acesso à Internet de melhor qualidade (na verdade qualquer Internet) enquanto estivesse por lá. Perdi mais de uma semana pesquisando em diferentes vendedores e fabricantes. Não apenas para encontrar o melhor preço — o que tem se tornado fácil com a melhora considerável das ferramentas de comparadores — mas principalmente pela falta de informações claras no e-commerce dos anunciantes.

Apesar de conhecer sobre tecnologia, os dados apresentados eram tão técnicos, com códigos e unidades de medida que desconhecia e que não sentia confiança de que eu estava comprando o produto com o desempenho que eu gostaria. Imagine o grau de dificuldade para o público totalmente leigo, que compõe parte dos consumidores de produtos de tecnologia. Assim, os dias passaram e, ao escolher a antena certa, ainda fui obrigado a pagar mais caro pelo frete com prazo de entrega reduzido, garantindo que o aparelho fosse instalado a tempo para os dias de folga.

A solução para problemas assim é simples e pode custar bem menos do que muitas ações de marketing e relacionamento com cliente que as empresas têm empreendido hoje em dia. Em primeiro lugar, maior clareza e simplicidade ao transmitir informações. Mais do que saber quantos Megahertz de frequência o aparelho possui, o que eu e tantos outros clientes estão interessados em saber é se a antena conseguirá prover uma conexão estável e de qualidade. Essa informação deve estar destacada enquanto questões mais técnicas podem ficar em segundo plano.

Além disso, as empresas precisam investir em formas de responder com rapidez e eficiência às dúvidas de seus clientes. Para isso, ter uma boa seção de Perguntas Mais Frequentes no site é importante, mas o uso de um serviço de chatbot tem se tornado a cada dia mais essencial. Com ele, não é necessário contratar um batalhão de colaboradores para lidar com questões simples e permite-se liberar a equipe para os casos mais complexos e que exijam interação humana.

Os bots também garantem resolução acelerada dos problemas encontrados por clientes. Estudos já mostraram que o atendimento correto e em prazo reduzido das demandas do consumidor é um dos fatores mais importantes para a fidelização. Em uma disputa tão acirrada com a concorrência, a simples ação de dar respostas mais rápido pode fazer a diferença na escolha do cliente.

Além disso, hoje já é possível obter informações sobre qual o segmento do cliente que está acessando o seu e-commerce. Exemplo: 30-35 anos, local da pesquisa, dispositivo, entre outros. E com isso, dinamicamente mudar a descrição do seu produto para tentar aumentar a chance de matching entre o que se busca e o que se oferece de informações.

Existem categorias que apresentam maior tempo de navegação, como moda íntima, moda e acessórios. Evidenciando uma oportunidade para um detalhamento maior em relação ao produto que aumente a conversão.

Com a análise desse problema e com essas informações, a pergunta que fica é: antes de investir em marketing, você tem as informações que todos os tipos de clientes demandam para tomar uma decisão? Ou mesmo, será que estamos perdendo oportunidade de vendas, assumindo que todos os clientes demandam as mesmas informações?