[디지털 마케팅①] 스타벅스의 두 가지 무기
소셜, 그리고 온오프라인 연결
오프라인에서 온라인, 온라인에서 모바일까지. 언제부턴가 우리는 백화점 대신 인터넷에서 옷을 삽니다. 심지어 매장에서 옷을 본 뒤 스마트폰을 이용해 더 저렴한 가격으로 제품을 구매하는 사람도 많습니다. ‘쇼루밍족’이라고도 하죠. 디지털 마케팅이 중요한 시대인 겁니다. 하지만 많은 수의 의사결정자는 ‘디지털’에 눈길조차 주지 않습니다. 시대의 변화를 따라가지 못한 조직에 미래가 있을까요? 디지털 마케팅에 힘쓰는 업체를 소개하는 자리를 만든 이유입니다.
2015년부터 새롭게 시작하는 시리즈 초안을 오늘 작성했습니다. 그.런.데. 한주 빠르게 첫 번째 편을 공개할 수밖에 없었습니다.
이유인 즉슨….
2015 스타벅스 플래너 이벤트가 올해 12월 31일에 끝나기 때문입니다.
“그게 무슨 상관인데?”
뜬금없죠? 네… 저도 알아요. 그 이유는 끝까지 읽으시면 알 수 있습니다. 그러니 끝까지 읽어주세요 제발~
1999년 7월 27일 서울 이화여자대학교 앞에 스타벅스 1호점이 열렸습니다. 이듬해 스타벅스 커피 인터내셔날(SCI)과 신세계 그룹의 50대50 합작 법인으로 ‘스타벅스코리아’가 탄생했죠.
스타벅스는 우리나라에서 ‘아메리카노 붐’을 이끈 장본인이기도 합니다. 사람들은 탕비실에 있는 동X식품의 믹스커피를 던져버리고, 스타벅스 로고가 그려진 아메리카노를 홀짝홀짝 마시게 됩니다.
2014년. 15년이 흘렀습니다. 여전히 스타벅스는 잘나갑니다. 매장수는 680개를 넘어섰습니다. 매출만 해도 15년 전 대비 약 800배 성장(4820억 원)했습니다. 어마어마하죠.
부족할 것 없는 스타벅스. 혁신은 멈출 줄을 모릅니다. 이제는 모바일에 기반한 디지털 마케팅 전략을 펼치고 있습니다. ‘스타벅스카드’ 앱을 중심으로 한 플랫폼 전략에 성공했다고 말할 수 있는데요. 핵심은 ‘소셜’과 ‘연결’입니다.
1. 소셜
페이스북, 트위터?
아니..아닙니다; 그건 기업이라면 누구나 하고 있는 소셜네트워크서비스(SNS)고요.
스타벅스코리아는 지난 2013년 4월부터 e-프리퀀시라는 서비스를 시작합니다. ‘스타벅스 플래너’ 이벤트에 사용하던 종이 스티커를 바코드로 바꿔 온라인에서도 이용할 수 있게 한 서비스입니다.
“그거 귀찮아서 누가 써?”
그럴 줄 알았습니다 ^^;
그러면 온라인에서 무슨 일이 벌어지고 있는지 볼까요?
e-프리퀀시로 검색하면 끝없이 나오는 내용입니다. 트위터뿐만 아니라 페이스북, 각종 커뮤니티에서도 스티커를 구하는 사람이 넘쳐나고 있죠.
스타벅스에서는 매년 스티커 17장(크리스마스 특별 음료 3잔+일반 음료 14잔)을 모으면 플래너를 주는 이벤트를 하고 있습니다. 커피를 마실 때마다 한 장씩 받을 수 있습니다.
스타벅스 플래너는 20~30대 여성을 중심으로 엄청난 인기몰이를 하게 됩니다. 제가 보기엔 종이 쪼가리인데…라고 말했다가 교회 누나에게 플래너를 빼앗겼던 3년 전이 떠오르는군요. 흑흑.
e-프리퀀시가 나오기 전에는 스티커를 붙이는 종이카드를 항상 들고다녀야 했습니다. 그런데 스티커가 부족하거나, 스티커가 남는 상황이 생기게 됩니다.
모은 스티커를 사용하지도 못하고 쓰레기통에 버리는 일이 발생하곤 했습니다. 스타벅스코리아로서는 스티커를 모을 수 있는 다른 공간을 찾을 필요가 있었겠죠.
“한 곳으로 모으자~ 어디로? 모바일로!”
e-프리퀀시가 나온 뒤 무슨 일이 발생했을까요? 바코드 번호를 주고받는 일이 벌어지기 시작합니다.
소셜의 힘을 잘 알고 있었던 거죠. e-프리퀀시가 나온 뒤, 페이스북과 트위터에서 바코드 번호를 통해 서로에게 스티커를 주고받는 일이 비일비재하게 일어나게 됩니다.
+조금 아쉬운 건 바코드 번호를 따로 복사, 붙여넣기 할 수 없기 때문에 공유에 불편함을 줍니다. 이용자들이 좀 더 편하게 바코드를 공유할 수 있는 시스템을 만드는 게 스타벅스코리아의 과제라는 생각이 드는군요.
바코드는 어디에 있을까요? 스타벅스카드 앱에 있습니다. 플래너를 갖고 싶어하는 이용자들은 자연스럽게 앱으로 모입니다. 그리고 앱 안팎으로 커뮤니티를 만들고 있습니다. 스티커와 SNS를 연결하는 플랫폼을 만든 셈이지요.
그게 끝이 아닙니다.
2. 연결
스타벅스코리아는 올해 7월 사이렌오더라는 원격 주문 서비스를 시작했습니다. 이석구 스타벅스코리아 대표가 현장에서 적극 추진했다는 후문도 있죠. 전국 680곳 매장에서 이 서비스를 개시했고 40일 만에 주문 15만 건, 150일 만에 25만 건을 돌파했습니다.
사이렌오더로 음료를 주문, 제작하는 과정은 간편합니다. 음료를 선택하고 결제를 누르면 고객이 있는 위치를 앱이 인식합니다. 매장 내 설치된 기기에서 쏘는 고주파에 담긴 코드가 앱에 도달하는 즉시 현재 위치를 식별하는 구조입니다. 매장마다 각각 다른 코드를 전송하기 때문에 정확하게 위치를 인식할 수 있다고 합니다.
커피집에 가면 가장 먼저 하는 게 뭘까요. 커피 주문? 아니죠. 자리를 맡아야죠. 저 같은 경우는 노트북을 항상 달고 다니는지라 하이에나처럼 콘센트 있는 자리를 찾아 헤맵니다. 이런 사람들은 자리를 맡고 바로 원격에서 주문하는 게 편하겠죠? 고객의 이동 루트를 알고 있기에 나올 수 있는 서비스라고 생각합니다.
스타벅스코리아가 사이렌오더를 만들게 된 이유는 ‘연결’에 있었습니다. 스타벅스 매장에 디지털 공간을 접목시키고 싶었던 거죠.
음료를 주문하고, 기다리는 시간을 줄이는 대신 스타벅스만의 서비스를 이용하도록 했습니다. 음료 주문 시간을 줄이고, 나만의 음료를 손쉽게 주문하도록 하면서 고객과 종업원의 소통도 돕고 있어요. 스타벅스 본사에서도 좋은 서비스라고 평가했습니다. 사이렌오더 출시 전 후 본사 기술 총괄 담당자들이 방문할 정도로 관심이 많았죠. — “MC유님, 사이렌오더로 주문한 음료 나왔습니다”…스타벅스 매장, 디지털과 연결되다
요즘 사물인터넷(IoT)이 계속해서 화두입니다. 저전력블루투스(BLE), 고주파 기반의 비콘들이 각광을 받고 있죠. 비콘을 활용한 서비스를 시작했다는 야심찬 선포(?)들이 보이긴 합니다만, 아직까지 결과물이 신통치 않습니다.
스타벅스코리아는 최신 기술을 사용하는 대신, 고객과의 접점을 늘리는 것에 ‘기술’을 활용했습니다. 공간이 디지털일 뿐, ‘고객’을 마케팅의 핵심 타깃으로 두고 있는 겁니다.
스타벅스만의 브랜드를 이용해 모바일 앱으로 고객을 모으고, 오프라인 매장까지 이들을 연결하는 것. 오프라인 커피업체 스타벅스코리아의 디지털 마케팅 전략은 시사하는 점이 많습니다.
