Personas + Datos + IA = People Analytics

Antes de comenzar, quisiera que hiciéramos el siguiente experimento mental: pensemos en la palabra “analítica” y lo que nos evoca.

Seguramente, imaginamos toneladas de datos, montones de líneas de código y muchas horas de ensayo y error.

Luego, pensemos en un área de recursos humanos; probablemente visualizamos personas realizando entrevistas, escribiendo correos y haciendo seguimiento al desempeño de las personas.

Ahora, intentemos imaginar cómo se podría emplear la analítica en los equipos de recursos humanos. Si tu cerebro explotó y dice ERROR 🤯, no te preocupes, a mí me sucedió las primeras 10 veces que hice este experimento mental. Pero te aseguro que no hay nada más anacrónico y alejado de la realidad.

Hablemos sobre las personas

Si hiciéramos un símil entre Bancolombia y el ser humano, seguramente concluiríamos que las personas son como el alma, sin el cual la vida no sería viable.

Esta sencilla comparación evidencia una realidad: las personas son la parte más importante de Bancolombia 🏅. Por ende, la gestión del talento humano no debe ser una preocupación menor, y mucho menos dejarse al azar.

Esta es precisamente la razón que justifica la pregunta: ¿por qué emplear analítica en la gestión del talento? No hacerlo implica tomar decisiones sin fundamento práctico sobre las personas y, además, asumir el costo de no conocer al talento, sus necesidades, motivaciones, habilidades, capacidades y, por supuesto, su impacto en los resultados de la organización.

Al final, el conocimiento del talento se traduce en la capacidad de alcanzar resultados extraordinarios y al mismo tiempo el bienestar para todos. Gracias a una experiencia extraordinaria como empleado, las personas eligen compartir con nosotros sus sueños y su proyecto de vida, desarrollando su máximo potencial junto a nosotros, mientras impactan positivamente nuestros resultados.

Los datos: el petróleo del presente

La huella digital que producimos crece cada día, lo que se traduce en la generación de un volumen creciente de datos, creados a altas velocidades desde fuentes cada vez más variadas. Como consecuencia, cada instante se producen más activos de información, lo que permite conocer diferentes aspectos de la vida de las personas. Gracias a la transversalidad de Bancolombia con sus productos y canales, disponemos de muchos datos para entender los gustos, necesidades, metas y sueños de nuestro talento. Esto nos permite nutrir nuestra visión de cada persona, no solo desde su relación laboral con nosotros, sino también desde su relación como cliente y su comportamiento en el día a día.

No existe nada escrito sobre las personas; cada uno es un mundo en sí mismo. Sin embargo, cuando pensamos en People Analytics, debemos ser conscientes de que la interpretación del dato es fundamental, ya que las personas tienen contextos, y sus acciones se ejecutan bajo contextos específicos que condicionan la interpretación de estas acciones, que luego observamos en forma de datos. Bajo esta perspectiva, se hace necesario recabar información de diferentes fuentes para reconstruir una visión global de las personas, permitiendo disminuir el sesgo en los modelos y recreando una historia fluida, realista y transparente, manteniendo siempre como norte la veracidad y la consistencia.

¿Y cómo encaja la IA en la ecuación?

Comprendernos como personas resulta una labor compleja. “Yo soy yo y mis circunstancias”, dijo el célebre filósofo español José Ortega y Gasset. En este contexto, esta frase adquiere su máximo sentido, y es que nuestras circunstancias condicionan muchas de nuestras decisiones, hábitos y, por supuesto, comportamientos. Además, todos somos diferentes, por lo que, bajo circunstancias similares, podemos actuar de manera distinta. Para complejizar aún más el problema, debemos aceptar que no siempre es sencillo entender cómo interactuamos con los demás y con nuestro entorno.

Si existe algún término que pueda definirnos bien, es la palabra “subjetividad”. En gran parte de los contextos, nuestras acciones, ideas e incluso comunicación están supeditadas en mayor o menor medida a un grado de subjetividad. Esto hace necesario tener una mirada y una sensibilidad especial al momento de estudiar a las personas e intentar entenderlas, incluso si empleamos datos para tal fin, ya que los datos, si no están en contexto, pueden generar visiones sesgadas e incompletas de las personas y su realidad.

Justamente en este punto, es donde la inteligencia artificial pasa a convertirse en un aliado fundamental, permitiéndonos extraer más datos que enriquecen nuestro conocimiento sobre el talento, además de agregar una nueva perspectiva sobre las personas que nos permite tener una visión centrada en el individuo y dar un primer acercamiento hacia la hiperpersonalización.

IA, Datos, Ética y derechos humanos

No podemos olvidar ni por un instante que estamos empleando datos de personas, y que los modelos que desarrollamos a partir de ellos, en la mayoría de los casos empleando IA, tienen un impacto real en la experiencia del talento al interior del banco. Bajo estas premisas, se hace fundamental contar con herramientas que nos garanticen tanto la protección de los derechos de las personas titulares de los datos como una praxis alineada con los estándares éticos y normativos vigentes.

La primera de estas herramientas es un gobierno de información robusto y maduro que esté presente a lo largo de todo el ciclo de vida del dato, permitiéndonos proteger en todo momento los derechos de las personas titulares de la información. Este gobierno de información no solo legisla sobre los datos empleados para entrenar y mantener los modelos, sino también sobre los datos generados por los mismos, de manera que las políticas de protección de datos personales se apliquen siempre y que en ningún momento su uso vulnere derechos humanos.

La segunda herramienta es el marco de uso ético de inteligencia artificial y la legislación vigente en relación con la inteligencia artificial. Estos son insumos fundamentales para nosotros, ya que nos garantizan una praxis basada en las mejores prácticas y estándares, que, además de generar valor para el talento y para el banco, nos permite construir modelos libres de sesgos, evitando que se reproduzcan sesgos históricos y conductas discriminatorias. Esto, en concordancia con nuestros valores y nuestra cultura, nos permite construir día a día un banco más incluyente y humano, donde el talento que piensa en grande quiera quedarse y crecer a nuestro lado.

¿Qué hacemos en Bancolombia en People Analytics?

Luego de entender el papel de las personas, los datos y la IA dentro de la ecuación, se hace más fácil explicar qué hacemos en Bancolombia en relación con People Analytics. Es prudente, en este punto, entender primero un poco el contexto del término, dado que traducido de forma literal significa “analítica de personas”. Sin embargo, el término “personas” esconde una amplitud enorme en su definición; por ello, en nuestro caso, alude directamente al talento con el que contamos, es decir, a los empleados.

Como mencionábamos anteriormente, la gestión del talento es una preocupación mayor para las organizaciones en la actualidad. Bajo esta premisa, los datos y la IA constituyen una excelente vía para comprender al talento, sin embargo, no son suficientes. Es necesario complementar este análisis con un enfoque cualitativo, centrado en las personas, que permita entender mejor su contexto y la percepción que tienen sobre sí mismos y la organización. Gracias a este enfoque, al que llamamos cualitativo-cuantitativo, logramos una visión generalista, donde, desde lo cualitativo, describimos a las personas en su entorno, y desde lo cuantitativo, a través de modelos de datos (descriptivos, predictivos, prescriptivos y de simulación), hacemos un zoom sobre cada persona, logrando así un conocimiento profundo y contextual del talento. A este conocimiento lo denominamos “insights”.

Los insights nos brindan una visión humana del talento, entendiendo su contexto, motivaciones, potencialidades, expectativas, capacidades y habilidades. Gracias a este entendimiento, podemos generar estrategias que movilicen e impulsen el talento hacia su máximo nivel de desarrollo, al tiempo que nos permite ofrecer experiencias memorables dentro del banco para todo nuestro talento. Esto último deja en evidencia que los modelos y la IA constituyen medios para mejorar la vida y la experiencia del talento dentro del banco, siendo siempre la satisfacción y el desarrollo de las personas los fines que perseguimos a través del People Analytics.

Un caso de uso que hemos desarrollado recientemente nos permite identificar, a través de la información transaccional, si una persona se siente más identificada con el crecimiento profesional o con un estilo de vida en armonía. Para explicarlo, consideremos a dos personas: por un lado, Felipe, de 25 años, quien moviliza el 25% de sus transacciones en gimnasios, el 10% en viajes y el 1% en cursos de idiomas; y Carlos, de 24 años, quien moviliza el 0% de sus transacciones en gimnasios, el 5% en viajes y el 20% en cursos de idiomas. Con base en esta información, podemos identificar a Carlos como alguien para quien probablemente el desarrollo pesa más que el disfrute, y a Felipe como alguien para quien el disfrute pesa más que el desarrollo. Gracias a este insight, sabemos que es más apropiado ofrecerle a Carlos un curso de inglés para que cumpla su sueño de ser bilingüe, y a Felipe, una membresía en un gimnasio para que siempre esté en forma.

De esta forma, personas + datos + IA forman una mezcla en principio extraña a la que llamamos People Analytics, pero que, en última instancia, provee una potencia enorme a las áreas de recursos humanos para gestionar, evolucionar y ofrecer grandes experiencias al talento, cuidando siempre el enfoque más importante: el humano.