Yapay Zekâ Uygulama Yol Haritası
Kurumsal Olgunluk Kapasitesinin Belirlenmesi ve Süreç Envanterinin Oluşturulması
1- Kurumsal Olgunluk Kapasitesinin Belirlenmesi
Organizasyon içerisinde yapay zekâ teknolojilerinin uygulanması için işletmenin organizasyonel olgunluk seviyesi önem arz etmektedir. İlk olarak organizasyonun olgunluk düzeyi ile ilgili aşağıda yer alan 4 ana başlık akla gelmektedir. Çünkü buradaki kriterler işletme içerisinde yapay zekâ stratejisinin oluşturulması esnasında önemli bir rol oynamaktadır.
- Kurumun veri farkındalığı
- Kurumun teknoloji altyapısı
- Kurum içerisinde kullanılan sistemlerin varlığı
- Yapay zekâ teknolojilerinin uygulanmasına duyulan istek / farkındalık
İşletmenin veriye bakış açısı, faaliyetleri kayıt altına alma yaklaşımı veya raporlama alışkanlığının bulunması veri bilinç düzeyini etkilemektedir. Teknoloji alt yapısı ile işletmede kullanılan otomasyon yapay zekâ stratejisinde yapay zekâ projesine ait fazları belirlemektedir. En önemli hususu üst yönetimin yapay zekâ teknolojilerine yatırım yapma istekliliği ve potansiyeli oluşturmaktadır. Çünkü buradaki organizasyonel yapının kurumsal olgunluk seviyesine göre işletmelerden uygulamaya dönük bir yol haritası oluşturmaları beklenmektedir. Olgunluk kapasitelerine göre işletmelerin gelişim alanları belirlenerek atılacak adımlar tanımlanacaktır. O nedenledir ki her işletmenin kendine ait özel olarak geliştirilmiş bir yol haritası ile strateji çalışmalarının bulunması gerekmektedir.
2- Süreç Envanterinin Oluşturulması
Süreç tasarımı teknolojik dönüşümün odağında yer almaktadır. İşletmeler için yapay zekânın mevcut ve gelecekteki etkisini anlamanın ve arttırmanın anahtarı iş süreçlerinin dönüştürülmesinden başlamaktır. Teknolojik dönüşüm esnasında insan makine iş birliğini arkasına alan yapay zekâ teknolojileri için bu süreçte verimliliğin elde edilmesindeki en kritik yol süreç çalışmaları olmaktadır. İş akışlarının yeniden tasarlanması ile birlikte bütün bir süreç yerine süreci oluşturan aktivitelerden birine ve / veya birden fazlasına odaklanılması gerektiğine dikkat çekilmektedir. Buradaki önemli husus iş süreçlerinden hangisinin dönüşüm kapsamına alınacağı ile ilgili olmaktadır. Sürece örnek olarak satış sonrası teknik servis verilebilir. Buradaki alt süreç servis talebinin oluşturulması ve alt sürece ait aktivite servis talebinin alınmasıdır. Aktiviteye odaklanılmasına dikkat çekildiğinden dolayı servis talebinin alınması işlemine odaklanarak işletme tarafından aktiviteye uygun bilişsel teknolojiler kullanılmalıdır. Bilişsel teknolojiler sayesinde tüm müşteri talepleri yanıtlanabilir ve gelen talepler çözüme kavuşturulmak üzere toplanarak analiz edilebilir. Müşteri taleplerinin telefon üzerinden yanıtlanması esnasında yapay zekâ teknolojileri kullanılırken işletme içerisinde müşteri ilişkilerinde bire bir müşteri ile iletişim kuran bir personel tercih edilebilir. İşletmelerin insan makine iş birliği odağında tasarlanacak olan iş süreçlerine hazırlıklı olmaları beklenmektedir. Bu aşamada işletmelerin insan ve makine tarafından yapılacak olan aktivitelerin belirlenmesi hususunda karar vermesi gerekmektedir. Akıllı teknolojiler insan makine iş birliğini teşvik etmekte ve süreçlerin aktivite bazında ayrıştırmasında görev almaktadır. Memnuniyetsiz müşteri ile bire bir personel ilgilenebilirken; gelen müşteri şikayetleri yapay zekâ teknolojileri aracılığıyla alınabilmektedir. Bu durumda işletmeler tarafından satış sürecine ait aktivitelerin hangilerinde bilişsel teknolojilerin devreye alınabileceğine ve hangi aktivitelerde personel ile operasyonun sürdürülebileceğine dair karar verilecektir. Daugherty ve Wilson’a göre yapay zekânın insan kapasitesini arttırma gücünden en iyi şekilde yararlanması işletmelerin tüm fonksiyonlarında süreçleri yeniden tasarlaması ile ilgili olacaktır (Daugherty ve Wilson, 2018: 22). Akıllı makineler tarafından operasyonun tümünün ele geçirilmesinden ziyade insanların yaptığı bazı görevlerin üstlenilerek aktiviteleri gerçekleştirecekleri vurgulanmaktadır (HBR, 2019: 17). Modern bilgi teknolojisinin gücü, iş süreçlerinin performansını önemli ölçüde iyileştirmek amacıyla radikal olarak iş süreçlerini yeniden yapılandırılmak ve tasarlamak için kullanılmalıdır (Jesuthasan ve Boudreau, 2018: 35).
Makineler tarafından sürekli tekrar eden rutin görevlerin gerçekleştirilmesinden ötürü insanlara katma değerli işlerle ilgilenmesi için daha çok vakit kalacaktır. Jesuthasan ve Boudreau’a göre konu ile ilgili olarak bu çalışmanın daha önceki bölümlerinde bahsedilen ATM örneğine geri dönüldüğünde standart işlemlerin makinelere devredilmesiyle birlikte operasyonel riskler azaltılabilir. Çünkü ATM’ler tarafından tamamlanması gereken evrak işlerinin zamanında tamamlandığı veya yanlış işlem kodlama hatalarına daha az rastlandığı görülmektedir (Jesuthasan ve Boudreau, 2018: 20).
Yapay zekânın iş süreçleri ile entegrasyonunun etkin bir şekilde yürütülmesi işletmelerin dönüşüm sürecinde başarılı olmalarını sağlayacaktır. Bu aşamada entegrasyonun yönetilmesi gereklidir. Kurumsal olgunluk düzeyine erişen işletmelerin bu süreci yönetmesinde bir sorun yaşanmayacaktır. Aksine henüz olgunluk düzeyine ulaşmamış ve iş süreçlerini belirli bir seviyeye taşıyamamış olan bir işletmenin dönüşüm sürecinde başarılı olma olasılığı azalabilir. Operasyon ile uyumlu işleyen iş akış şemaları, rol ve sorumluluk matrislerinin yanı sıra şirket politika, prosedür ve talimatlarının sahadaki faaliyetler ile uyumlu olduğu bir senaryoda işletmenin dönüşüm sürecinde başarı göstermesi beklenmektedir. Bilişsel teknolojiler genellikle tüm süreçlerden ziyade bireysel görevleri desteklemekte ve yapay zekâ teknolojilerinin her zaman mevcut sistemlerle ve süreçlerle entegrasyonunu gerektirmektedir. Gerçekleştirilen bir ankette yöneticiler tarafından böyle bir entegrasyonun yapay zekâ sürecinde karşılaşılan en büyük zorluk olduğu belirtilmektedir (HBR, 2019: 15). Bu nedenle yapay zekâ teknolojilerindeki dönüşüm sürecinin bir stratejik çalışma ile desteklenmesi dönüşüm sürecinin başarılı olmasında önem taşımaktadır. Dönüşüm sürecinin başarılı olması bu sürecin planlanmasının, yürütülmesinin ve uygulanmasının yanı sıra iç denetim fonksiyonunun ve iç kontrol mekanizmalarının süreç ile birlikte yürütülmesi ile ilgili olmaktadır.
Referanslar:
Harvard Business Review (HBR), (2019), On AI, Analytics, and the New Machine Age, Harvard Business Review Press.
Jesuthasan, Ravin., Boudreau, W. John., (2018), Reinventing Jobs, A 4 Step Approach for Applying Automation to Work, Harvard Business Review Press.
Daugherty, R, Paul., Wilson, James, H., (2018), Human + Machine Reimagining Work in the Age of AI, Harvard Business Review Press.
