Travaux d’été du RER A : comment Datagif a construit une communication adaptée à des travaux hors normes
La RATP a entrepris un de ses plus vastes chantier de renouvellement de ses infrastructures avec la rénovation des voies et du ballast (vous savez, les petits cailloux sous les rails) du RER A, de 2015 à 2021. Chaque été, plusieurs centaines de personnes sont impliquées pour réaliser en un temps record la rénovation d’infrastructures vieilles de 40 ans. Si le résultat n’est pas visible par les voyageurs, il permet tout de même d’assurer leur sécurité et de limiter au maximum les perturbations par la suite.
Pour la troisième année consécutive, Datagif a accompagné la RATP dans la conception et la production de formats numériques pour la communication de ces travaux. L’enjeu est double : désamorcer les frictions en sensibilisant et informant les voyageurs habitués et occasionnels, dont les touristes ; et embarquer les partenaires et l’interne dans la valorisation de ce chantier hors normes.
Quand commence-t-on à communiquer ?
Il y a 5 grandes phases : 1️⃣ l’annonce des travaux, dès le mois d’avril ; 2️⃣ la pédagogie, en amont, pour expliciter la raison d’être des travaux et les bénéfices que les voyageurs en retireront ; 3️⃣ la valorisation, notamment du travail fourni par la RATP et ses partenaires, pour relever un défi d’organisation et d’agenda ; 4️⃣ les travaux réalisés concrètement et les efforts fournis pour respecter le planning ; 5️⃣ les remerciements lors de la réouverture, pour féliciter les équipes et remercier les voyageurs de leur patience et leur intérêt pour ces travaux !
On revient pour vous sur les grands défis relevés en racontant notre approche et notre méthodologie, avec quelques outils issus du travail collaboratif avec la RATP. En prenant en compte les contraintes et objectifs donnés par l’équipe de communication RATP, nous avons proposé des solutions et dispositifs, affinés ensemble pour nous coordonner sur les messages et les supports de diffusion. Un travail d’échange, nécessaire, pour s’inscrire dans les canaux existants tout en apportant un regard complémentaire et spécifique sur le sujet.
1. Adapter la communication au digital
Notre premier travail est de définir des éléments qui serviront dans tous les supports déployés. En nous appuyant sur les codes de la charte terrain, nous créons un ensemble de modules fixes et animés, adaptés à une lecture écran, notamment sur mobile.
Nous avons par exemple adapté le schéma des fermetures permettant de connaître les horaires du RER A. Initialement affiché dans le RER et les gares au format paysage, nous l’avons adapté pour une lecture plus pratique sur mobile. En effet, beaucoup de voyageurs consultent les informations de trafic et établissent leurs itinéraires directement sur leur téléphone.
En gare de Vincennes, la RATP a prévu des plans de cheminement piéton pour accéder à la ligne 1. Nous avons adapté ces plans en réalisant des vidéos itinéraires, sur la base de parcours types. Nous avons choisi des fonds neutres et colorés, pour garder le focus sur l’information et les profils, en utilisant des surimpressions animées.
2. Expliquer ce qui est fait pendant ces travaux
Au fil de notre collaboration avec la RATP, nous avons pu vérifier que le meilleur moyen d’anticiper un blocage (une fermeture, des travaux, etc), c’est de raconter de manière pédagogique ce qui sera fait et les enjeux qui y sont associés. Sans tomber dans le travers du langage trop technique, nous faisons le pont entre l’équipe projet et les voyageurs, pour rendre compréhensible ce chantier. Et de manière étonnante, le public réagit de manière très positive au sujet.
Les threads explicatifs sur Twitter
Des questions simples sont abordées : pourquoi c’est encore en travaux cette année ? Pourquoi un nouveau rythme de travaux ? Quelle mobilisation et quels outils ?…
Le thread sur Twitter permet de séquencer en quelques points clés un de ces sujets, en l’illustrant par des schémas explicatifs ou des photos de chantier.
Les stories Instagram
C’est notre format privilégié pour dévoiler les coulisses du chantier. Nous l’utilisons maintenant depuis 3 ans, et c’est le format qui est le plus performant sur la campagne (mais aussi parmi toutes les stories du compte RATP). Même si Instagram n’est pas le support de prédilection pour parler technique, les stories permettent de jouer sur le temps réel. Notre objectif étant de dévoiler ce qui se passe sous terre pendant tout un été, il a été naturel de les utiliser pour communiquer.
Armés de nos mobiles, nous racontons aux internautes en images et vidéos comment se passent les étapes du chantier en adoptant un ton pédagogique :
- Comment est changé un appareil de voie (suivi sur plusieurs semaines) ?
- Le chef de projet répond aux questions des internautes
- Comment sont changés les voies et le ballast en voie unique — et en voie double ?
- Comment se déroule une nuit de travaux ?
Coulisse des Coulisses
Concrètement, notre équipe se rend sur le chantier pendant une nuit et documente tout ce qu’il se passe (photos, vidéos, notes). Nous savons quelles étapes du chantier seront réalisées et nous avons préparé en amont des schémas et visuels qui aideront à expliciter ces points. À la fin du tournage, généralement au petit matin, nous montons la story directement dans Instagram et la validons avec le chef de projet RATP, pour la publier dans la foulée.
Les retours des voyageurs sont extrêmement nombreux sur les stories et témoignent d’un réel intérêt pour le sujet.
3. Faire comprendre les nouveaux horaires
Cette année, les nouveaux horaires qui ont été mis en place tranchaient avec ceux des années précédentes. Là où le RER était fermé pendant 3 semaines consécutives les précédents étés, il était cette année fermé uniquement en soirée, les week-ends et une semaine complète en août. De plus, les horaires en soirée alternaient : parfois 21h, parfois 22h.
Un rythme qui pouvait vite devenir compliqué pour les voyageurs. Pour les sensibiliser aux nouveaux horaires en amont des travaux nous avons imaginé deux formats :
Un arbre de décision ou “logigramme”
C’est un format qui rend simple une information complexe. Par un chemin de décision, l’utilisateur est guidé dans ses réponses et arrive à une information clé qui lui correspond.
Ce format a aussi été décliné sous forme de stories grâce au module de choix :
Un mini-site ludique
Sur le modèle des sites estcequecestbientotlapero.fr ou estcequecestbientotleweekend.fr, nous avons réalisé estcequelereraestouvert.fr. À l’arrivée sur ce site, un message annonçait simplement si le RER A était ouvert ou fermé en fonction de l’heure qu’il était. Il mentionnait aussi à quelle heure il ré-ouvrait ou fermait.
Sur ce même site, nous avons développé un mini-jeu sur le principe du “jeu du plombier”. Pour faire rouler le RER A entre Auber et Vincennes, l’internaute devait réussir à remettre les rails dans le bon sens pour créer un chemin.
4. Faciliter la vie des voyageurs pendant les travaux
Pendant les travaux, nous avons imaginé quelques outils “pratiques” pour faciliter la vie des voyageurs au niveau des horaires.
Un module horaires
Principalement destiné à vivre sur des sites médias pour accompagner les articles, il était disponible dans des articles sur le site RATP et le blog du RER A. Les internautes n’avaient qu’à choisir une date pour savoir si le RER A serait fermé ou ouvert et savoir à quelle heure il fermerait ce jour là.
Une notification personnalisée par e-mail
Les internautes avaient la possibilité de s’inscrire à une notification personnalisée des horaires par e-mail. À leur convenance, ils pouvaient choisir la fréquence (quotidienne ou hebdomadaire) et l’heure de réception de leur choix. Plus de 4000 personnes se sont abonnées aux notifications par e-mail, ce qui prouve de l’utilité de ce service au regard des horaires de cet été.
Des vignettes quotidiennes sur Twitter
Un set de 51 vignettes a été créé pour aider les équipes de community management à communiquer régulièrement sur les horaires et les travaux.
Reprenant le principe de l’e-mail, une vignette était postée chaque jour sur Twitter avec les informations de fermeture.
5. Valoriser les métiers et les expertises de l’interne et des partenaires
En dehors de l’information voyageur et de la pédagogie, une de nos missions a été de valoriser les savoirs-faire des équipes. En effet, ces travaux qui embêtent les franciliens tout l’été sont en réalité des travaux hors normes avec des techniques déployées très impressionnantes et les prouesses des équipes sont chaque année exceptionnelles.
Stories Instagram
Dans nos stories Instagram, nous avons mis en avant les équipes et le matériel utilisé pour les travaux. Pour des explications plus précises, nous avons réalisé des interviews des équipes pour nous commenter les étapes des travaux. Cela donne un format story où l’on peut voir l’étape du chantier et dans le même temps le conducteur de travaux qui explique cette étape.
Interview métiers
Cette année nous avons réalisé 2 interviews métiers de personnes travaillant sur les travaux d’été : un responsable qualité sécurité environnement et un assistant d’exploitation. Dans ces vidéos, les agents racontent en quoi consistent leurs métiers et comment se passent leurs journées en phase de travaux.
Interview maintenance des voies
Nous avons produit un article-interview sur la maintenance des voies, publié sur le site ratp.fr, relayé sur Linkedin. L’idée est d’expliquer que l’on attend pas ces fermetures pour effectuer de la maintenance sur les voies, en fait il y en a toute l’année !
Conclusion
Par cette expérience de trois années consécutives à couvrir les travaux d’été du RER A, nous avons pu nous appuyer sur des formats qui fonctionnent, développer des idées plus abouties, écarter des tentatives qui n’ont pas transformé. L’intérêt des voyageurs pour les travaux prouve qu’en informant et en désamorçant le potentiel mécontentement, nous réussissons à embarquer le public dans le projet. De plus, l’interne et les partenaires de la RATP sont également très attentifs à ce qui est publié, car c’est une manière de mettre en lumière leur travail d’ordinaire réservé aux sous-sols francilien. Dans tous les cas, chaque année nous avons cherché à nous renouveler, à compléter l’approche, et cela se passe toujours en totale confiance avec la RATP. Merci à l’équipe projet RVB (rénovation voie et ballast), l’équipe Communication des projets et l’équipe Communication digitale pour les échanges et la véritable collaboration qui s’installe pendant cette période un peu particulière 🚇💙
