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Travaux d’été du RER A : l’aboutissement de 5 ans de campagne avec Datagif

Les travaux de renouvellement des voies et du ballast du tronçon central du RER A se sont terminés il y a quelques jours ! La fin de l’un des plus grands chantiers de rénovations menés par la RATP étalé sur plusieurs années est l’occasion pour nous de faire le bilan de ce vaste et important projet de communication.

Les travaux de renouvellement des voies consistent à remplacer, entre Vincennes et Nanterre–Préfecture, l’intégralité des voies, du ballast et des aiguillages. Cet été, les 3 derniers km de voies et 4 aiguillages ont été renouvelés. Sur 7 années de travaux, c’est au total 24 km de voies et 28 aiguillages qui ont dû être remplacés.

Pour la cinquième année consécutive, nous avons accompagné la RATP sur la communication durant ces travaux. Nous avions déjà évoqué cette collaboration ici, et jusqu’à cette dernière année des travaux les enjeux sont restés essentiels : désamorcer les frictions en sensibilisant et informant les voyageurs habitués et occasionnels, dont les touristes ; et embarquer les partenaires et l’interne dans la valorisation de ce chantier hors normes.

Mise en place

C’est en 2017, que nous avons débuté la collaboration avec les équipes de la communication de la RATP. Si la communication print était déjà bien en place, celle en ligne était à développer et imaginer. Il a fallu investir le sujet pour à la fois renseigner au mieux le public, limiter les désagréments, mais aussi expliquer les enjeux relatifs aux travaux. Vaste et ambitieux programme !

Avec une complexité cependant : si ces travaux sont un enjeu majeur pour la sécurité des voyageurs, les résultats sont presque invisibles à leurs yeux. Le ballast (vous savez, les gros cailloux qui stabilisent les rails) et les voies supportent tous les jours en moyenne 1,4 million de voyageurs (c’est la ligne la plus fréquentée d’Europe). Après 40 ans d’usure, il est nécessaire de remplacer le matériel. L’objectif de sécurité est également un objectif de confort : moins d’avaries dues à l’usure et donc une utilisation fluide de leur ligne par les voyageurs.

Des vignettes pédagogiques déployées lors de l’été 2021

Sur ces 5 années passées à démystifier le sujet et désamorcer les situations d’incompréhension pour les voyageurs, il a fallu ouvrir les portes des stations et des tunnels pour y comprendre ce qu’il s’y passait. Tous les ans, nous nous sommes rendus sur le chantier pour montrer l’impact et le résultat de ces travaux. Il s’agissait dans ce cas, de présenter toutes les étapes, mais aussi tous les acteurs présents sur le chantier.

Ainsi, nous voulions montrer ce que l’on ne voit pas : les coulisses du chantier ! Nous sommes allés à la rencontre des personnes qui travaillent au quotidien sur les travaux durant l’été, mais aussi de ceux qui, bien en amont, préparent les fermetures.

A la rencontre du personnel mobilisé sur les travaux durant l’été

Un chantier en plusieurs étapes

La compréhension du sujet faite, il était important pour les voyageurs de retenir le, “où” et le “quand” se déroulaient les travaux !

Où ?

Au fil des années le chantier s’est déplacé le long des rails du RER A entre Vincennes et Nanterre–Préfecture. Le premier tronçon était situé dans Paris intra-muros, puis deux autres zones de travaux étaient situées à l’est et à l’ouest de Paris. Un été de travaux s’est même déroulé parallèlement à l’est et à l’ouest de Paris.

Une donnée à prendre en compte afin d’informer les bonnes personnes au bon moment. Il a fallu jouer d’ingéniosité pour que l’information circule sans perturber les voyageurs non concernés. Nous avons mis en place une alerte mail, synchronisée sur les horaires souhaités par les utilisateurs pour qu’ils puissent être alertés lorsque le réseau était en travaux sur le tronçon emprunté. Un code graphique a été appliqué pour démarquer les zones lorsque qu’en 2020, les travaux étaient sur deux zones pour signaler visuellement les changements.

Notifications par e-mail

Quand ?

La phase clé de la communication sur les travaux d’été du RER A est la période des travaux qui a lieu durant l’été. Bien évidemment, l’information doit être partagée bien en amont des travaux. Pour s’assurer du suivi du programme défini avec l’équipe projet RATP nous avons utilisé un tableau de suivi exhaustif.

Un Trello bien complet pour suivre le rendu des contenus.

D’une année à l’autre, outre les zones de travaux qui ont nécessairement changé, les horaires de fermetures étaient également modifiés. Un gros travail d’avertissement a dû être mis en place, sans tomber dans la lassitude.
Sur le plan de communication, découpé en 5 phases, nous avions dès le mois de mai l’objectif d’annoncer les travaux. Sur Twitter et Instagram, c’est à l’aide de threads et de stories que nous avons diffusé cette information en reprenant les bases des objectifs de ces travaux. Nous avons également pensé des outils sur-mesures pour aider à retenir ces informations : un agenda vertical destiné au mobile et un arbre de décisions pour permettre de comprendre facilement les fermetures de l’été à venir, car tous les voyageurs ne sont pas nécessairement concernés.

L’arbre décisionnel décliné sur Instagram

Favoriser l’engagement pour désamorcer la pénibilité des travaux

Au fil des années, un système graphique a été pensé et complété, pour être en phase avec le volet travaux. Cela nous a permis de nous concentrer sur les messages et les formats, en nous appuyant d’année en année sur un système identifié.

S’ouvrir aux questions

Comme on a pu le montrer dans nos communications, la période des travaux a bien été pensée pour limiter la gène occasionnée. Si les travaux ont lieu l’été, c’est que la fréquentation est moindre sur le RER A. L’effet vacances permet d’avoir un impact limité sur le réseau et sur ses voyageurs. Tout l’enjeu, pour la communication est de continuer à alimenter l’information des travaux pour toutes personnes concernées. Pour aider à transmettre l’information et s’approprier le sujet par les voyageurs abonnés aux comptes RATP, nous avons misé sur une communication interactive. Grâce aux modules natifs d’Instagram, l’audience a pu poser des questions et interagir directement avec le chef de chantier en vidéo.

Interview de Frédéric, chef de projet des travaux d’été du RER A en 2021.

Des gens avant tout

Pour illustrer les différents rôles que comporte le chantier, nous avons démarré une série de reportages en stories sur Instagram : soudeurs de rails, conducteurs de travaux, coordinateur technique… Tous les ans, nous avons pu suivre de nouveaux métiers pour mieux comprendre la chaîne et la coordination des équipes. Des reportages sur les métiers ont permis d’expliciter également ce chantier de si grande ampleur du point de vue des employés.

Story explicative sur les travaux d’été du RER A.

Capitaliser sur les archives

D’année en année, nous avons pu compiler des images des différents chantiers. Toutes ces ressources nous ont permis de remonter le fil. L’histoire des travaux s’est raconté dans un mini-site dédié : chronologie-travaux-rera.ratp.fr

La chronologie des travaux du RER A

Durant ces 5 années, nous avons pu accompagner la RATP sur ce chantier en mettant en place des formats innovants qui tâchent de répondre au mieux aux attentes des voyageurs.

De la part de tout Datagif, encore merci aux différentes équipes RATP avec lesquelles la collaboration a été fluide, constructive et agréable : l’équipe projet RVB (rénovation voie et ballast), l’équipe Communication des projets et l’équipe Communication.

Il est maintenant temps de profiter d’un RER A plus performant, dont les rails et le ballast ont été renouvelés pour les 40 prochaines années !

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