Fermetest: week 2
Wat er goed en fout liep bij Fermet
“Nog meer enthousiasme. Nog minder fouten”
Fermet, de virtuele boerenmarkt, testte deze week voor de tweede maal haar idee en systeem uit in Antwerpen. En pakte het al gelijk anders aan dan de eerste keer. Het is uiteindelijk een test. “We hebben een bio-aanbod toegevoegd en de logistiek anders aangepakt. Dat is enthousiast onthaald en we hebben minder fouten gemaakt in de logistiek dan de vorige keer,” zeggen Aline Julia en Katrien Barrat, de initiatiefnemers achter Fermet, tegen de Fermetist die in week twee vaststelde dat bio verschillende gezichten heeft en ‘order picking counting to zero’ met verse voeding voelt als omgekeerd oogsten.
“Ik ben zo blij. Ik heb jullie pompoenen geborsteld”
“Zullen we ze in dozen doen? Dat beschermt de kruiden beter”
Bio heeft veel gezichten
Voor de tweede testweek heeft Fermet een reeks bio-producten toegevoegd aan het aanbod: kruiden van Vegobel in Duffel, pompoenen van Ioana-hoeve in Nijlen en bladgroenten en kruiden van Wijngaardhof in Westmalle. Alledrie gecerticifeerde biobedrijven maar alle drie totaal verschillend. Vegobel is een groot, geautomatiseerd bedrijf dat grote volumes verzet en efficiëntie uitstraalt. Ioanahoeve is een organische leefomgeving waar specifiek biopompoenen worden geteeld omdat het werk vraagt waarbij de kinderen en volwassenen in de bijhorende zorginstelling kunnen helpen. Wijngaardhof is een prettig georganiseerd tuinbouwbedrijfje waar de passie vanaf spat. Alledrie zijn ze bio en alledrie leveren ze topproducten. Niet alleen volgens Fermet maar ook volgens de eerste reacties van de testende klanten. “Als dat niet zo is, mogen ze ook het altijd zeggen,” klinkt het bij Fermet.
Tot nul tellen
De eerste week pikten fixers van Fermet voor elke zak apart één voor één de bestelde producten bij mekaar. Alsof ze op de markt aan het shoppen waren voor een ander, de bestelling in de hand. “Maar als je echt zeker wil zijn dat al je bestellingen zijn geleverd en iedereen echt krijgt wat ze besteld hebben is er een andere methode: count near zero,” vertelt Aline Julia. Dat betekent alle dozen op een rijtje zetten en per product vullen. Deze wel. Deze niet. Enzoverder. Tot de levering op is. Is er dan iets tekort of te veel, dan klopt de levering niet en bijgevolg de bestelling evenmin. “De leveringen en bestellingen klopten bijna allemaal. We hebben wel één bestelling spek in de verkeerde doos gelegd. Foutje. Sorry. Dat betekent dat we de klant die niet heeft gekregen wat hij had besteld, compenseren.
“De klant die het spek heeft gekregen dat hij niet had besteld, mag het houden. Ik hoop alleen dat het geen vegetariër is”
Zo ja, vergeef het ons,” zegt Aline Julia. Er dook ook nog een mysterie op omtrent een verloren zuivelzak maar dat was snel opgelost. Het was blijven staan in bij ‘t Lekker Koeike in Oelegem. “Ik had twee bakken vol in de koelcel en daarnaast stond een apart zakje. Ik heb alleen de bakken meegegeven. Volgende keer zet ik alles in bakken. Dan kan er niks misgaan,” geeft Annelies Van der Schoot van ‘t Lekker Koeike mee. Toch niet waterdicht die count near zero-methode? “Toch wel, maar Annelies levert genummerde pakketten die allemaal een verschillende inhoud hebben. Die moeten nummer per nummer worden verdeeld en als je die te snel moet verdelen en niet meer checkt of elk pakket in de juiste doos zit, maak je fouten,” zegt Aline Julia. Dat er te snel gewerkt moest worden, was omdat Fermet de tijd tussen koeling en doos en levering zo kort mogelijk wil houden. Zelfs al is het koelkastkoud buiten en in de hanger waar Fermet voorlopig haar ‘order picking near zero’ test. Aline Julia:
“De koeling van vlees en zuivel maar ook van de verse groenten en fruit willen we optimaal houden. In het geval van vlees en zuivel omdat het echt nodig is, in het geval van groenten en fruit omdat het beter is.”
Sowieso is verpakken een leuke bezigheid, vinden ze bij Fermet: “Het is alsof je opnieuw oogst, maar dan omgekeerd en in een kouwe hangar.”
7 problemen en oplossingen
Ook de tweede week kwam er heel wat opbouwende input van klanten, afhaalpunten en fixers. Fermet neemt alvast de volgende bedenkingen, problemen en oplossingen mee. Aline Julia:
“Wat ik vooral onthou tot nu toe? Dat er zo veel enthousiaste reacties zijn van alle kanten en ik niet de enige ben die er een goed gevoel bij heeft”
1. Over dozen en potten
De dozen zijn nodig om de bestellingen samen te stellen en veilig te vervoeren tot bij klanten thuis of tot op de afhaalpunten. Fermet wil de testers die hun bestelling oppikken met de fiets of liever zuinig zijn met karton, aanmoedigen de inhoud van hun doos ter plekke over te laden in eigen tassen. De dozen worden weer opgepikt en bij een volgende levering hergebruikt. Ze zijn best stevig, dus ze gaan echt wel een tijd mee. En hoe zit het met die andere verpakkingen?
• de verpakking rond de bio-kruiden en het potje is gemaakt van bio-plastics.
“De bio-plastics ontstaan uit organisch afvalmateriaal zoals maïs of tarwe”
“De verpakkingen komen dus voort uit natuurlijke, hernieuwbare grondstoffen en niet uit synthetische producten. Bovendien vermindert het gebruik van hernieuwbare grondstoffen de CO2 uitstoot. Beide kenmerken, hernieuwbaar en composteerbaar, worden op de verpakking aangeduid door het OK compost- en het OK-biobased-label. De composteerbare materialen die dit label dragen vallen in een industriële composteringsinstallatie binnen de 12 weken uiteen. De volledige biodegradatie duurt 6 maanden. Bij deze afbraak is soms een temperatuurspiek nodig. Deze producten kunnen dus niet thuis gecomposteerd worden,” leggen de broers Lauwers van Vegobel uit.
• Dat kruiden een verpakking nodig hebben, is omdat ze kwetsbaar zijn. Vegobel verpakt ze daarom ook nog eens in dozen. Aline Julia: “Die hergebruiken we. En dat kruiden kwetsbaar zijn, hebben we gemerkt. Er is een doos omgevallen en natuurlijk was dat de doos met een besteld basilicumboompje.
“We hebben het geknakte takje zelf gehouden en er pesto voor onszelf van gemaakt. De klant compenseren we”
• De kruiden en groenten van Wijngaardhof waren verpakt in plastic-bakjes zoals die van de aardbeien. Die zijn wat ze zijn: plastic. Verpakken is ook wel nodig. Aangezien ze veldvers zijn en binnen de 24 uur van boer tot klant worden geleverd, hangt er de dauw nog aan en die kan je niet in papier of karton verpakken.
• Rond de boerenkool van de Gebroeders Vercammen zat de tweede week geen beschermende plastic meer rond. Die boerenkolen hebben dat ook niet nodig. Aline Julia:
“De boerenkolen worden uiteindelijk niet voor niks met een zaag geoogst”
• Het vlees van Doornehoef behoeft nogal wat verpakking omdat het vers is en daarom goed beschermd — vacuüm — verpakt moet worden. “Het is wel veel verpakking en daarom proberen we er zo veel mogelijk in kwijt te geraken. Daarom willen we producten zoals hamburgers ook per vier aanbieden en gaan we niet in op de vraag om bijvoorbeeld mignonetten per stuk te verpakken. Minimum twee is de regel en we vragen singles dan ook om eentje op te eten en eentje in te vriezen,” klinkt het bij Fermet. Rosita Peetermans van Doornehoef raadt de klanten van Fermet aan wat haar klanten in de thuiswinkel doen:
“Gooi ze niet in de vuilnisbak.De meeste van mijn klanten herbruiken deze bakjes om allerlei dingen te sorteren of te bewaren. Ze zijn gemakkelijk afwasbaar en eveneens gegeerd op scholen. Geef ze met de kinderen mee, zo krijgen die bakjes een lang en nuttig leven in de klas.”
2. In sneetjes
‘t Lekker Koeike verpakt haar kaas als een dunne blok van 200 gram. Da’s lekker uit het vuistje maar er sneetjes van snijden is geen simpele opdracht. “We gaan ze aanbieden in sneetjes. Veel handiger en nog altijd lekker uit het vuistje. We voegen gelijk ook jonge kaas toe aan het aanbod,” zegt Aline Julia.
3. Timing afhalen
De bestellingen kunnen thuis worden afgeleverd of bij een afhaalpunt worden opgepikt. De tijdspanne is daarbij beperkt. Te beperkt, vinden klanten. “We proberen de kosten beperkt te houden en de elektrische bestelwagen van Bubblepost één snelle ronde te laten doen. Daarom verschilt het afhaal- en aflevermoment van punt tot punt en van thuislevering tot thuislevering. Omdat we de testers die een afhaalpunt willen openhouden, ook niet te veel van hun tijd willen vragen en de koude keten niet te lang onderbroken mag worden, vragen we onze klanten om snel te komen afhalen,” legt Aline Julia uit. Fermet zoekt intussen uit hoe dat in de toekomst beter kan: “We zouden thuisleveringen kunnen doen op vrijdagavond en zaterdag in de voormiddag. Gratis zelfs als er een bepaald bedrag wordt besteed. Of we zouden kunnen investeren in koelsystemen tijdens het transport en op de afhaalpunten zelf. Wat we sowieso moeten doen als het warmer wordt,” klinkt het. Wordt vervolgd.
4. Klanten een duwtje in de rug geven
Na week 2 blijken er een aantal testers nog steeds niet te hebben ingelogd. Fermet zoekt uit of er misschien iets is misgegaan met hun loginadres. “Het kan natuurlijk ook dat ze het vergeten zijn, zoals klanten ook vergeten te bestellen. We vragen ons daarom af in welke mate we klanten een duwtje in de rug kunnen geven zonder opdringerig te lijken. We sturen nu een mail 24 uur voor de deadline en gebruiken Facebook om gebruikers ons niet te laten vergeten. Dat helpt maar toch krijgen we nog testers die te laat bestellen omdat ze de herinnering niet hebben gezien en dan teleurgesteld zijn. Toch jammer. Zouden we ze misschien een sms moeten sturen? Of nog meer mails?” denkt Aline Julia hardop. De testers gewoon vragen het in hun agenda te zetten met de reminder
‘Voor woensdag 12 uur bestellen bij Fermet’ kan natuurlijk ook.
“Nog beter is om meerdere leveringen per week te kunnen aanbieden. Dan wordt die deadline missen minder belangrijk. Maar zover zijn we nog niet,” klinkt het. Wordt ook vervolgd.
5. Winkelwagencarroussel ingekort
Het bestelparcours op de virtuele boerenmarkt van Fermet vinden nogal wat klanten omslachtig. Bij elke aparte bestelling van een product worden ze naar het winkelwagentje gestuurd en moeten ze weer terug van vooraf aan beginnen als ze meer willen bestellen. Het is alsof je op een echte markt elk product dat je kiest naar je karretje brengt om dan weer terug te wandelen naar dezelfde kraam om een volgende product te bestellen. “We zaten daar met een technisch probleem dat intussen is opgelost. Klik je nu op een product, dan kom je op een scherm waar je kan kiezen hoeveel je van dat product wil. Wil je afrekenen, dan ga je naar het winkelwagentje, wil je verderwinkelen dan klik je onderaan terug op de categorie waaruit je aan het kiezen was en kom je vanzelf weer bij de ‘kraam’ waar je stond. Zo korten we we die carroussel alvast met een stap in en verbeteren we de klantenervaring,” legt Aline Julia van Fermet uit. De winkelmand vind je gewoon terug in de rechter bovenhoek van de website.
6. De peren zijn op
Fruitboer Kris Lemmens laat weten dat zijn peren op zijn en het wachten is op de volgende oogst. Of Fermet nog op zoek gaat naar andere peren en fruit want alleen maar appelen — zelfs al zijn het heel goeie en zelfs al zijn ze nog in vier soorten te verkrijgen — blijven toch alleen maar appelen? “We wisten dat testen in de winter niet ideaal is voor het aanbod aan verse groenten en vooral vers fruit. Toch niet in vergelijking met wat lokale boeren in de andere seizoenen kunnen aanbieden maar de natuur is op dat vlak de baas,” klinkt het. Een nieuwe perenleverancier zoeken staat niet op het to do-lijstje van Fermet:
“Na de test, zien we wel weer verder”
7. Vragenlijsten op het einde
Fermet test momenteel bij 99 klanten maar horen er bij een test geen vragenlijsten? “Pas op het einde willen we een survey doen en peilen naar de tevredenheid van ons testpubliek. Wat was volgens hen goed en minder goed? Wij vinden het nu tijdens de test vooral belangrijk dat we de individuele ervaringen en meningen leren kennen. Via telefoon, mail, Twitter, Facebook, persoonlijk, …” zegt Aline Julia die onvermoeibaar oproept om ‘bij een nieuwe bestelling commentaar te geven op de producten en ze veel of weinig sterren te geven’.
“We kunnen er alleen maar van leren.”
