Фейсбук vs Суд: где лучше спорить?
Dima Gadomsky: две недели назад украинский сегмент Фейсбука взбурлил конфликтом между Ц*трусом и семьей Графских. Конфликт еще не исчерпан, но обе стороны хотят забыть его поскорее. Ц*итрус из-за шквала негативных отзывов и комментариев, а семья Графских пусть и отправила соперника в нокдаун несколько раз, устала от повышенного внимания к этой истории. Я представлю в этом деле семью Графских и вот что думаю: суд перестал быть эффективным инструментом в эру социальных сетей, а запрос общества на справедливость заполняют эти самые социальные сети. Но вот Denis Ivanov (фаундер PinkySolutions) со мной не согласен настолько, что вместе с дружной стартаперской бандой накатал материал о суде будущего.
Украинский бизнес привык решать конфликты ad hoc, или, как говорят в народе, “с наскока”. Когда возникает новая, да еще и публичная, и от того непонятная, проблема, весь C-level начинает паниковать. В панике, естественно, включаются эмоции, а рациональное мышление вместе со стратегией молча наблюдают.
Почему же будущее в подобных делах не за фейсбуком, а за онлайн разрешением споров, не смотря на то, что Графский явно побеждает Ц*трус?
В бизнес-среде устоялось несколько паттернов поведения в кризисных ситуациях с недовольными потребителями.
Первый паттерн:
недовольный клиент жалуется на проблему, а представитель магазина при этом уходит в отказ, что, в свою очередь, провоцирует клиента на эмоции и негативную публикацию где-нибудь в Facebook. Это включает механизм защиты у бизнеса, который начинает атаковать клиента и запускать параллельную кампанию по обелению себя и задействованию других методов, в т.ч. привлечение юристов для формирования угроз клиенту исками, штрафами или тюремными сроками. В дальнейшем такая активность между сторонами эскалируется до уровня национальной драмы, пока все участники наконец не решат сесть и поговорить.
“При эскалации конфликта стороны часто уходят от сути проблемы в сторону эмоциональных поспешных решений. В момент огласки спора на широкую аудиторию в социальных сетях теряется главная задача как магазина, так и покупателя. Магазин сосредотачивается на обороне — не потерять имидж. Покупатель в свою очередь — на максимальной огласке, привлечении сторонников и на прямой контакт с главным лицом компании. Таким образом пропадает конструктив, поскольку главной целью обеих сторон является максимально быстрое и безболезненное устранение возникшей проблемы”, — считает Павел Русев, юрист, медиатор “Финансово-Правового Бюро Русевых”, сооснователь “Pinky Solutions”.
“На данный момент в конфликтных ситуациях покупателям интернет-магазинов остается рассчитывать на добросовестность продавцов, а магазинам — на порядочность покупателей, несмотря на законные возможности обращения обеих сторон в органы по защите прав потребителей”, — комментирует Мария Мыкытын, Social Impact Manager в “Pinky Solutions”.
Второй паттерн поведения:
принять, что даже если очень хочется построить самый идеальный в мире сервис, с самыми лучшими сотрудниками, то ошибки и жалобы всё равно будут. И недовольные клиенты тоже. А все потому, что…
…бизнес — это люди, и если у людей что-то хорошо и получается делать, так это ошибаться.
Теперь когда мы приняли данный факт, нужно создать процесс, который помогает исправлять ошибки людей. Будь это клиенты, сотрудники или третья сторона.
Так почему же будущее в подобных делах не за фейсбуком, а за онлайн разрешением споров, несмотря на то, что Графский таки победил Ц*трус с помощью Фейсбука?
“Причина уходит корнями в смену парадигм от суда Линча к передаче полномочий особому органу — суду. Сегодня, когда украинские суды и следствие загружены до предела, потребитель снова возвращается к общественным слушаниям в другом формате, более удобном и эффективном (с точки зрения потребителя), в формате социальных сетей. И это не работает. Это подогревает публику, но не работает ни на благо потребителя, которому приходится стать хейтером и вынести весь сор из избы, ни на благо онлайн-магазина, чья репутация получает очередную пощечину”, — считает Анастасия Нгуен, юрист ЮФ “Юрлайн”, сооснователь “Pinky Solutions”.
Не в пользу судебного разрешения подобных дел говорят такие факторы, как: низкий уровень доверия населения Украины к существующей судебной системе, высокая стоимость привлечения юристов, затянутость процесса (средний срок рассмотрения споров в судах Украины составляет 378 дней).
Один из таких ответов — онлайн разрешение споров
Это не просто онлайн формочка, в которой сказано — “пиши сюда”. Такой процесс должен показывать сторонам ЧТО ИМЕННО их ждет и СКОЛЬКО времени и ресурсов это отнимет. Каждая сторона будет идти по рекомендованному сценарию, с возможностью слегка от него отклониться или эскалировать решение проблемы на третью сторону. Такой процесс может стимулировать стороны к решению проблемы, а не к генерации десятка новых. Именно он может являться рубиконом между попыткой постройки идеального сервиса и реальностью его воплощения.
Онлайн разрешение споров (Online Dispute Resolution, ODR) — загадочные слова без особой смысловой нагрузки даже для современного украинца. А вот Facebook-войны недовольных клиентов с титанами коммерции, за которыми следят тысячи глаз, — это наше, родное, независимо от возраста. Последний кейс, в котором фигурирует компания “Ц*трус”, яркое тому подтверждение.
Большинство законодательных актов, направленных на регулирование электронных сделок и электронной коммерции, были приняты в развитых странах в период с 1999 по 2005 год. Например, соответствующая директива в ЕС была принята еще 18 лет назад. Украина в этом плане, несмотря на скачкообразное развитие рынка электронной коммерции, отстает минимум на 10 лет.
“Принятый, наконец, в 2015 профильный закон, тем не менее, не вводит никаких новых подходов к решению споров в сфере электронной коммерции и оперирует устаревшими понятиями. Тогда как в соответствии с последними решениями Европейской комиссии именно введение альтернативных способов разрешения споров в сфере электронной коммерции рассматривается как необходимое и обязательное условие осуществления соответствующей деятельности”, — уточняет Дмитрий Терлецкий, к.ю.н., адвокат, сооснователь “Pinky Solutions”.
Европа уже давно раскусила эту проблему и поэтому активно развивает Онлайн разрешение споров. Директива № 2013/11/ЕС Европейского Парламента и Совета ЕС «Об альтернативном разрешении споров с участием потребителей» и Регламент № 524/2013 Европейского парламента и Совета ЕС «Об урегулировании споров с участием потребителей онлайн» обеспечивают правовую основу для альтернативного разрешения споров (ADR) в целом. Это гарантирует, что потребители ЕС могут обратиться к уполномоченному лицу ADR для решения всех своих договорных споров практически во всех секторах экономики с онлайн-продавцами, независимо от того, где (внутри страны или за ее рубежом) и как (онлайн / оффлайн) была совершена покупка.
“За нашим безумным креативом всегда стоит холодный расчет и понимание, какой инструмент и как должен сработать. Секрет — в балансе между несуразной невменяемостью и стратегией. Именно это приносит высокие результаты” — говорил бывший директор по маркетингу сети “Citrus” В. Шолошенко.
Возможно, ход с разглашением данных не сработал так, как хотелось.
“Покупателям всегда нужно отстаивать свои позиции, а не идти на поводу у маркетинговой стратегии магазина, именно для этого и создаются такие площадки для цивилизованного досудебного разрешения споров, как платформа Pinky.Solutions”, — Илона Чута, юрист “Digilaw”, сооснователь “Pinky Solutions”.
Если бы спор Ц*трус против Стаса Графского рассматривался не в Facebook, а на ODR платформе
Если бы обе стороны изначально были одинаково настроены на разрешение конфликта и использовали для этого одну из платформ для ODR, пусть даже Pinky Solutions:
- Директор магазина не мог бы заявить, что жалоба Стаса Графского является пиар-акцией конкурентов, т.к. онлайн разрешение споров строго конфиденциально и позволяет не делать конфликт публичным; решения, принятые онлайн, не публикуются, как решения судов в открытом доступе.
- Обоюдовыгодное решение в конфликте Графский vs Ц*трус могло бы быть достигнуто без эмоциональных потерь, т.к. в ODR применяются алгоритмы и сценарии достижения компромисса, позволяющие соблюсти нейтральность процесса.
- В центре разрешаемого спора всегда бы оставались отношения покупателя и интернет-магазина, а не угрозы судебного разбирательства и повышение роли и значения юристов для успешного завершения спора. Т.к. на начальных этапах обмена информацией у сторон отсутствует техническая возможность переписки, только строгое следование алгоритмам ODR.
Главной целью участия в подобной технологии разрешения споров для продавцов (магазинов, маркетплейсов) является сохранение уровня лояльности покупателей. Если у покупателя есть возможность в любой момент разрешить спор, то он будет доверять такому продавцу. Более того, покупатели, которые разрешили спор с помощью ODR платформы, становятся более активными клиентами, чем те, кто никогда не обращались на данную платформу.
Выбирать, каким способом (судебным или внесудебным) будет разрешаться спор, предстоит потребителям и онлайн-магазинам уже сейчас, а не дожидаться пока законодатель обратит внимание на опыт ЕС и онлайн-разрешение споров станет очередной малоэффективной принудительной процедурой.
