Um guia nunca definitivo sobre transformação digital

Transformação digital tem sido uma das buzzwords do momento, e, como de costume, é sempre acompanhada por leituras superficiais que negligenciam muitos aspectos. Recentemente aqui na Wylinka, temos tido alguns dos nossos especialistas falando sobre a pauta e isso fez com que levantássemos a bola de fazer um bate papo interno sobre o assunto e escrevermos um texto com explicações mais detalhadas. O principal objetivo deste nosso conteúdo é trazer melhor esclarecimento e apresentar uma visão mais completa sobre o fenômeno da Transformação Digital, oferecendo, no final do texto, boas referências para você se aprofundar tanto quanto a gente. :)

Photo by Jeremy Yap on Unsplash

Introdução: antes de falar sobre mudanças digitais, é preciso falar sobre mudanças comportamentais

Já falamos isso em outro post sobre o futuro das tecnologias atuais, mas queremos relembrar — toda grande transformação baseada em tecnologia tem seus pilares construídos sobre uma realidade atual, geralmente chamada de Zeitgeist (“o espírito do tempo”). E qual o Zeitgeist que deu emergência ao fenômeno da Transformação Digital? Comecemos com um caso emblemático: Nubank. Por que a Nubank se transformou nesse grande unicórnio que coloca medo nos bancos atuais? Alguns motivos: (i) um modelo de negócio interessante, sem custos abusivos e anuidade; (ii) uma experiência do usuário fácil, ágil e precisa; (iii) um nível de relacionamento com seus usuários que os torna grandes advogados da marca; (iv) uma cultura organizacional que atrai grandes talentos e permite que a startup continue sendo excelente em tudo que se propõe a fazer.

E qual o Zeitgeist por trás de todos esses diferenciais? A geração que hoje se encontra em seus 35 anos para baixo cresceu imersa no digital, pelo menos a partir de sua adolescência, e isso gerou alguns impactos: o excesso de informação os tornou mais conscientes sobre o que é certo ou não, e sobre a necessidade de mudanças; o contato intensivo com interfaces digitais criaram um interesse muito maior em experiências totalmente digitais, gerando aversão a processos burocráticos, lentos e com excesso de interações; as redes sociais e a modernidade hiperconectada trouxe consigo um interesse em experiências mais significativas; e a lista de impactos continua, podendo ser bem explorada nas obras de Zygmunt Bauman, Pierre Bourdieu e Yuval Noah Harari. Em resumo, temos uma emergência de um grande mercado definido por gerações (i) que estão descontentes com os modelos existentes das empresas tradicionais, (ii) que buscam experiências digitais e de pouco atrito, (iii) que estão em busca de relacionamentos mais significativos com as empresas.

E assim definimos a introdução: transformação digital vai além das tecnologias. Ela é um fenômeno no qual as tecnologias digitais abrem diversos horizontes de reinvenção e alavancagem de negócios. Saber surfar nessa onda vem muito mais sobre o entendimento das pessoas do que das tecnologias. Agora que explicamos, vamos à tangibilização do conceito.

Quais são os grandes horizontes da transformação digital?

Uma das nossas maiores críticas sobre os discursos sobre transformação digital é que eles acabam caindo em um lugar comum bastante genérico: “Veja, a Transformação Digital está aí! Inteligência Artificial vai mudar a maneira como fazemos negócios! É preciso se reinventar! Vamos investir em inovação e construir o futuro!”. Uma regra que todos esses especialistas deveriam seguir foi apontada em um artigo do pessoal da First Round Capital, um dos maiores fundos de investimento do mundo, sobre aconselhamento:

“Be as specific in giving advice as possible. This conversation will only be beneficial if everyone walks away with actions you can implement at your companies. As an example, don’t just say ‘Hire A-players,’ instead, tell us about the process you use to hire great people, the questions you ask in interviews, where you source them.” Anita Hossain.

Focando em sermos mais específicos, desenhamos 4 grandes pilares da Transformação Digital, baseados nos artigos “The Nine Elements of Digital Transformation” e “Strategy, not Technology, Drives Digital Transformation”, ambos da MIT Sloan Management Review.

  1. Transformação na experiência do usuário: as plataformas digitais permitem experiências diferenciadas com os usuários, seja pela captura de dados garantindo maior personalização, seja pela ampliação de pontos de contato com os clientes (o famoso omnichannel) trazendo melhor relacionamento com os mesmos, seja pelas plataformas permitindo novos processos de venda. Exemplos aqui temos o algoritmo de recomendação da Netflix ser responsável por mais de 80% do seu conteúdo assistido; ou a proposta da Outcome Health, cujo fundador se tornou um dos jovens mais ricos do mundo com o seu modelo de deixar iPads nos consultórios médicos de modo a aumentar as vendas de medicamentos e outros itens.
  2. Transformação operacional: os ganhos operacionais com o uso do digital já são mais comumente conhecidos. Dentro destes, temos a redução de custos por digitalização de processos; o “enablement” de funcionários com trabalho remoto e ferramentas de comunicação mais eficazes; e a melhoria da performance ao passo que as decisões passam a ser mais baseadas em dados que em achismos. Um bom exemplo é o caso do pessoal da Basecamp na criação de uma operação muito mais eficaz utilizando o digital e o trabalho remoto.
  3. Transformação de modelos de negócio: as tecnologias digitais têm permitido o surgimento de modelos de negócios totalmente novos com a operação toda em digital, como AirBnB, Uber e outros, mas pode-se ir além na discussão. Um outro horizonte é a modificação de modelos de negócios já existentes, como a criação de um braço e-commerce para comércios tradicionais, sendo este um elemento complementar atrator de novas fontes de receita. Além disto, há também o papel que estas tecnologias possuem na ampliação de mercados — fazendo com que um negócio antes voltado para uma cidade possa acessar um país inteiro, e até mesmo ter alcance mundial. No Brasil, temos um excelente caso do pessoal da Magazine Luiza, e você pode conferir esta palestra com gente de dentro explicando os caminhos.
  4. Transformação de cultura organizacional: menos debatido, mas igualmente importante, o pilar da cultura organizacional é o que garante atração e retenção de grandes talentos, gargalo número um de empresas que querem se manter competitivas. Tecnologias digitais permitem que os funcionários possam ser ouvidos com muito mais precisão, evitando problemas de cultura tóxica e problemas de disrupção (como Christensen diz, a maioria dos negócios disruptivos vieram de funcionários das empresas ultrapassadas que não foram ouvidos sobre a transformação no horizonte). Não só para essa comunicação interna, mas também há um horizonte de comunicação externa — no qual os funcionários se tornam evangelistas e produtores de conteúdo de suas próprias empresas. O Metropolitan Museum of Art, de Nova York, por exemplo, atento às transformações trazidas pela tecnologia, tem um departamento de Digital e um “Chief Listening Officer”, responsável por escutar e aproveitar oportunidades trazidas pelos funcionários. Complementarmente, temos o caso da Maersk Group, que transformou seus navegantes em contadores de histórias via mídias sociais.

Conclusão: é sobre estratégia, não sobre tecnologias.

Podemos encerrar esse texto com a mesma conclusão do pessoal do MIT: a transformação digital é muito mais sobre um desenho estratégico e sobre construir uma cultura realmente atenta a inovação, não somente atenta às tecnologias e buzzwords do momento. É importante notar também que os quatro pilares que apresentamos aqui dialogam com todos os diferenciais apontados sobre a Nubank — o que indica que modelos realmente disruptivos abraçam naturalmente todos os aspectos da Transformação Digital. Empresas que vivem falando sobre transformação digital, mas continuam repetindo rotinas da década passada continuarão patinando no ciclo de contratar palestrantes, gerar empolgação em uma semana e ver a cultura voltando a ser o que era desde sempre. É preciso ter um olhar maduro sobre esse processo e entender que as mudanças culturais são profundas e de longo prazo, muitas vezes exigindo mudanças drásticas cujo preço grande parte das organizações não está disposta a pagar. E aí fica a escolha: tomar a decisão agora, quando ainda há algum horizonte de respiro, ou quando novos modelos estiverem batendo na porta? Lembrando de uma famosa frase de um professor do MIT: “a inovação demora para chegar, mas quando chega, chega rápido demais”.

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Autores: Artur Vilas Boas e Mikael Soares.