4 เทคนิคสร้างประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience) ให้ธุรกิจแข่งขันได้อย่างแตกต่าง
Highlights
- ปัจจุบันแนวคิด Marketing Mix ว่าด้วย 4Ps (Product, Price, Place, Promotion) มีแนวโน้มว่าจะถูกแทนที่ด้วย 4Es ที่สามารถตอบโจทย์พฤติกรรมนักช็อปออนไลน์ในยุคปัจจุบันได้มากกว่า โดยเฉพาะ E — Experience
- Customer Experience (CX) คืออีกหนึ่งเทรนด์การทำการตลาดดิจิทัลที่ทั่วโลกให้ความสำคัญ นับตั้งแต่การระบาดของ COVID-19 ที่เปลี่ยนทุกอย่างให้อยู่บนแพลตฟอร์มการตลาดออนไลน์
- เทคนิคการสร้าง Customer Experience ที่ได้รับความนิยมในปัจจุบัน ได้แก่ Mobile First, Cross-Channel Marketing, Self-Service และการพัฒนา Customer Service ด้วยเทคโนโลยี เพื่อช่วยสร้างฐานลูกค้าและรักษาลูกค้าเดิมให้อยู่กับแบรนด์ได้นานขึ้น
ในยุคที่แนวคิดการตลาดผสม หรือ Marketing Mix ว่าด้วย 4Ps (Product, Price, Place, Promotion) เริ่มไม่ตอบโจทย์ผู้บริโภคและการซื้อขายในยุค 2021 อีกต่อไป 4Es (Experience, Exchange, Everyplace, Evangelism) กลายเป็นแนวคิดการตลาดดิจิทัลที่เข้ามามีบทบาทในหมู่คนทำธุรกิจมากขึ้นเรื่อย ๆ
หนึ่งใน 4Es ที่ได้รับความสนใจมากที่สุดในหมู่คนทำธุรกิจ นักการตลาดออนไลน์ รวมไปถึงคนทั่วไปคงหนีไม่พ้น Experience หรือการสร้างประสบการณ์ที่ดีในการซื้อ-ขาย วันนี้เราขอยกเทรนด์การสร้าง Customer Experience ที่น่าสนใจมาแชร์ให้ทุก ๆ คนได้อ่านกันและประยุกต์ใช้กับทุกธุรกิจของตัวเองไปพร้อม ๆ กัน
Customer Experience (CX) คืออะไร?
Customer Experience คือ การออกแบบประสบการณ์ลูกค้าในการซื้อสินค้าหรือบริการ ซึ่งรวมตั้งแต่ในช่วงก่อนจะเข้ามาเป็นลูกค้า กลายเป็นลูกค้าแล้ว และบริการหลังการขาย โดยการออกแบบ Customer Experience จะมาจากการเก็บข้อมูลมาวิเคราะห์ว่าลูกค้าแต่ละคน ตั้งแต่พฤติกรรมการซื้อ ความชอบ ไลฟ์สไตล์ และนำมาวางแผนว่าลูกค้าจะต้องเจอกับอะไรบ้างตลอดทั้งกระบวนการของการเป็นลูกค้า เกิดการติดขัด หรือมีปัญหาในส่วนใด แล้วนำมาพัฒนาสินค้าและบริการที่ส่งเสริม Customer Experience ตามที่ลูกค้าแต่ละกลุ่มพึงพอใจ
ทำไมต้องคนทำธุรกิจต้องสนใจ Customer Experience?
เพียงแค่เว็บไซต์สินค้าโหลดช้าไปไม่กี่วินาที
ลูกค้าก็สามารถเปลี่ยนใจจากซื้อ เป็นไม่ซื้อได้แล้ว
Customer Experience จึงเป็นส่วนสำคัญที่ทำให้ธุรกิจเดินต่อไปข้างหน้าได้ ทั้งในระยะสั้นและระยะยาว ไม่ว่าจะเป็น
- การสร้างฐานลูกค้าใหม่ ๆ
- การรักษาลูกค้าเดิมให้อยู่กับแบรนด์ได้นาน ๆ
- สร้างความพึงพอใจ จนเกิดการบอกต่อ
นอกจากนี้ ยังมีการคาดการณ์ว่าภายในปี 2022 ธุรกิจในสหรัฐอเมริกาจะหันมาลงทุนกับการพัฒนา Customer Experience รวมแล้วกว่า 641,000 ล้านดอลลาร์ฯ หรือประมาณ 22 ล้านล้านบาท ซึ่งเป็นแนวโน้มที่สูงขึ้น นับตั้งแต่ปี 2018 เป็นต้นมา นั่นหมายความว่าคนทำธุรกิจเริ่มให้ความสนใจกับการสร้างประสบการณ์ที่ดีมากขึ้นเรื่อย ๆ
เทคนิคการสร้าง Customer Experience
เราขอยกตัวอย่างการออกแบบ Customer Experience ที่น่าสนใจและประสบความสำเร็จในช่วง 1–2 ปีที่ผ่านมา ภายหลังจากโลกเข้าสู่ยุคการแพร่ระบาดของ COVID-19 ซึ่งคำขายออนไลน์รวมถึงคนทำธุรกิจประเภทอื่น ๆ ก็สามารถนำไไปประยุกต์ใช้เพื่อให้ธุรกิจแตกต่างและโดดเด่นจากคู่แข่ง ดังนี้
Mobile First สมาร์ทโฟนคือหัวใจหลัก
หนึ่งในเทรนด์ของ Customer Experience ที่หลายแบรนด์ให้ความสำคัญนั่นก็คือ การให้บริการผ่านทางสมาร์ทโฟน ไม่ว่าจะผ่านแอปพลิเคชั่นหรือว่าจากเว็บไซต์ของแบรนด์เอง
ตัวอย่างของเทรนด์นี้ที่เห็นได้ชัดก็คือ ผู้ให้บริการแอปฯ แชทอย่าง LINE ที่ให้บริการทั้งบนคอมพิวเตอร์และสมาร์ทโฟน แต่จะมีฟีเจอร์ เช่น Rich Menu, E-Wallet, LINE TODAY ที่ใช้งานได้เฉพาะบนสมาร์ทโฟนเท่านั้น เพื่อรองรับพฤติกรรมการใช้งานแอปบนสมาร์ทโฟนเป็นหลัก และรองรับการใช้งานที่ไม่ได้หยุดอยู่แค่การสนทนา แต่ยังมีการซื้อสินค้าร่วมด้วย
เพราะฉะนั้นการออกแบบเว็บไซต์ หรือช่องทางการซื้อ-ขาย ให้สามารถใช้งานกับสมาร์ทโฟนได้สะดวก ซึ่งไม่ได้หมายถึงแค่ฟีเจอร์ที่แตกต่างจากคอมพิวเตอร์ แต่ยังรวมไปถึงความลื่นไหลในการใช้งาน เช่น โหลดเร็ว เลื่อนหาสิ่งที่ต้องการได้ง่าย จึงเป็นเทรนด์การยกระดับประสบการณ์ลูกค้าในปัจจุบันแทบจะหลีกเลี่ยงไม่ได้เลย
Cross-Channel Marketing ใช้งานข้ามแพลตฟอร์มอย่างไม่สะดุด
หากมองตัวเองในฐานะลูกค้า หลายคนคงเคยมีประสบการณ์ที่ใช้เว็บบราวเซอร์ศึกษาหาข้อมูลสินค้า แต่ในตอนตัดสินใจเลือกซื้อกลับเลือกทำบนสมาร์ทโฟนที่มีระบบจ่ายเงินสะดวกกว่า
หรืออีกตัวอย่าง เช่น Netflix ที่มีระบบเชื่อมต่ออุปกรณ์อัตโนมัติที่ทำให้เมื่อเรากำลังดูหนังบนสมาร์ทโฟนอยู่ที่นาทีที่ 15 เมื่อเปิดหนังเรื่องเดิมบนอุปกรณ์อื่น ๆ ก็สามารถดูต่อจากจุดที่ค้างไว้ได้ทันที
การให้บริการลูกค้าอย่างไร้รอยต่อในแต่ละแพลตฟอร์มหรืออุปกรณ์ จึงเป็นอีกหนึ่งโอกาสในการสร้าง Customer Experience ที่ดี โดยอาศัยการเก็บข้อมูลของลูกค้าแล้วนำมาผ่านระบบ Automation ที่สามารถอัปเดตและให้บริการได้อย่างเรียลไทม์นั่นเอง
Self-Service ลดระยะเวลาการซื้อ-ขาย
ความง่ายและความเร็ว เป็นอีกหนึ่งเทคนิคการสร้าง Customer Experience ที่ได้ผลดีและสร้างความพึงพอใจให้ผู้บริโภคในปัจจุบัน โดยการออกแบบสินค้าและบริการให้ลูกค้าสามารถ Self-Service ได้มากที่สุด จะช่วยลดระยะเวลาการซื้อ-ขายได้ เช่น การเปิดช่องทางให้ลูกค้าชำระเงินผ่านการตัดบัตรเครดิต ที่ช่วยให้ซื้อสินค้าสำเร็จทันที โดยไม่ต้องรอร้านตรวจสอบสลิปโอนเงิน
นอกจากนี้บริการ Self-Service ยังรวมไปถึงระบบแชทบอท ที่รองรับการสอบถามผ่านการพิมพ์ข้อความหรือพูดคุยผ่านโทรศัพท์ในคำถามที่พบบ่อย ซึ่งช่วยให้ลูกค้าสามารถหาคำตอบได้ด้วยตัวเองโดยไม่ต้องติดต่อผ่านแอดมินเสมอไป
Customer Service บริการที่ดี = ประสบการณ์ที่ดี
แม้เทรนด์การให้บริการแบบ Self-Service จะมาแรง แต่ Customer Service หรืองานบริการลูกค้าแบบคนต่อคน ก็ยังคงเป็นสิ่งที่แบรนด์ต้องให้ความสำคัญอยู่และต้องพัฒนาอย่างต่อเนื่อง
สิ่งที่ต่างออกไปจากเดิมก็คือ เมื่อมีการนำเครื่องมือการตลาดมาช่วยกรองลูกค้าส่วนที่ระบบ Self-Service สามารถตอบโจทย์ได้ เช่น การตอบคำถามทั่วไป การปรึกษาเบื้องต้น ลูกค้าที่ต้องการความช่วยเหลือจากทีม Customer Service จะมีจำนวนลดลง และทีมงานสามารถให้บริการได้อย่างครอบคลุมมากขึ้นนั่นเอง
deeple AI Chatbot ให้บริการแชทบอทขายของออนไลน์ที่ตอบโจทย์การพัฒนา Customer Service ทั้งในส่วนของการซื้อสินค้าผ่านแชทแบบ Self-Service ช่วยลดงานแอดมินในการตอบแชท เพื่อให้สามารถจัดการงาน Customer Service ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
ยกระดับประสบการณ์ลูกค้าของคุณได้ง่าย ๆ ในไม่กี่ขั้นตอน สมัครใช้งาน deeple AI Chatbot ฟรี ไม่จำกัดระยะเวลา
