L’intelligence artificielle révolutionne les métiers RH dans leur relation avec les collaborateurs
L’intelligence artificielle représente une formidable opportunité pour la fonction Ressources Humaines. Ici, l’IA, à l’origine de la transformation fondamentale des entreprises, apporte elle-même de nouveaux outils, extrêmement puissants, qui assistent les collaborateurs RH dans une mission réinventée.
Car l’humain reste, comme toujours, au coeur de la transformation (et c’est bien ainsi). Le déploiement efficace de solutions d’intelligence artificielle ne pourra en effet se faire sans une implication très forte des équipes. Une adhésion également.
La mission de la DRH va évoluer rapidement vers un accompagnement plus personnalisé des collaborateurs. Vers un altruisme augmenté. Pour ce faire, le département ressources humaines dispose de nouveaux outils IA qui lui permettent de :
- anticiper ;
- communiquer et motiver ;
- évaluer un indice de “bonheur effectif”.
Anticiper d’abord.
Anticiper les problèmes et les démissions en utilisant des solutions de type “Amber “proposée par une société indienne : InFeedo. Amber permet d’anticiper le risque de départ des employés et éventuellement d’avoir l’opportunité d’essayer de les retenir. Le Chat/VoiceBot “Amber” a été déployé auprès de tous les collaborateurs de la plateforme communautaire Nearby qui peuvent, depuis plus d’un an, interagir avec lui. Et les résultats sont impressionnants : 87% des collaborateurs ont communiqué avec Amber 2 à 6 fois en 2017. Le management a pu traiter près de 100 cas particuliers et éviter une grande partie des défections.
On peut également citer le projet (en cours de développement) de l’américain KeenCorp qui ambitionne, à travers l’analyse des emails des employés, de mieux comprendre les performances de l’entreprise. Il détecte de légères modifications de langage pour mesurer l’impact des changements sur le moral des employés.
Google de son côté, à l’aide de l’apprentissage machine, identifie des modèles pour améliorer le recrutement, la gestion d’équipe et la formation. Chez Google, les processus RH ont été réorganisés. Google a, par exemple, identifié le fait que quatre entretiens est le nombre optimal pour le recrutement, ou bien, qu’en proposant, pour les managers, des formations personnalisées et certains outils, leur efficacité augmentait.
L’exemple du POC (Proof of Concept) développé actuellement par l’entreprise américaine Spot est également particulièrement intéressant. Spot aide les entreprises à traiter anonymement les griefs des employés à l’aide d’un chatbot, qui génère un fichier avec les références personnelles supprimées pour être envoyé à l’entreprise. Les employés peuvent utiliser le bot d’entretien de Spot pour rendre compte de ce qui s’est passé. Les RH peuvent alors enquêter sur la plainte qui leur est adressée anonymement par le bot.
Communiquer et motiver ensuite.
L’intelligence artificielle et la compréhension du langage naturel permettent d’utiliser des bots pour répondre aux questions courantes des employés sur les avantages, la paie, les remboursements de frais, les congés, etc.
Le chatbot Jane de la société Loka, une start-up basée à San Francisco, fournit des réponses en temps réel à diverses questions du domaine des ressources humaines. Jane est capable de proposer des réponses stockées dans une base de données.
Les collaborateurs se sentent considérés. La communications est fluide.
Alors, heureux ?
Revenons sur le cas d’usage travaillé par la société KeenCorp dont nous avons parlé précédemment. KeenCorp ne lit pas les courriers électroniques, son logiciel est axé sur les modèles linguistique et le contexte. Le logiciel attribue ensuite aux messages un index numérique censé mesurer le niveau d’engagement des employés. Lorsque les employés se sentent positifs et engagés, leur nombre est élevé; quand ils sont désengagés ou expriment des émotions négatives, le nombre est bas.
Un résultat de ce type est extrêmement important pour la Direction des Ressources Humaines qui va pouvoir anticiper les problèmes éventuels et les traiter plus efficacement.
Pour finir, je ne résiste pas à la tentation d’évoquer le cas de la plateforme de Glint, une start-up Californienne qui se déclare au service de l’humain. Elle se définit elle-même comme le seul et unique prestataire qui combine science comportementale, technologie IA et usage intuitif afin d’accroître les niveaux d’engagement des employés, développer les compétences des collaborateurs et améliorer les résultats opérationnels.
Ces quelques exemples montrent bien à quel point l’intelligence artificielle révolutionne déjà la mission des ressources humaines.
