Design Ops: os desafios da escalabilidade de UX na Conta Azul

Recentemente escrevi um artigo apresentando a estrutura do chapter de experiência do usuário da ContaAzul (disponível neste link). Assim que o publiquei, tive a oportunidade de conversar com colegas de mercado, durante o UXCONF e demais canais, sobre um ponto específico de dúvida: a equipe de Design Ops (apoio à operação de design).

Aproveitei o gancho e escrevi esse novo relato, compartilhando as nossas motivações em criar um time de Design Ops, os problemas que enfrentávamos (e ainda enfrentamos), os impactos causados no desenho das nossas soluções e a visão de evolução desta equipe.

O estopim: sentindo as dores da escalabilidade

Quando o chapter era menor, era fácil gerenciar os processos. As pessoas da Guilda de Design trabalhavam lado a lado, facilitando a coleta de feedbacks. Nessa época, por volta de 2016, embora tivéssemos um processo padrão para desenvolver projetos com entregáveis bem delimitados, não uniformizávamos o modo como as coisas eram registradas.

Com o crescimento do chapter, no entanto, gerir essas questões começou a ser um desafio diário. Os exemplos mais simples — como o fato de uma pessoa sair de férias — eram motivo de insegurança: afinal, não tendo uma gestão clara do conhecimento, os aprendizados saíam de férias também.

O problema ficava ainda mais latente quando recebíamos uma nova pessoa no chapter. Era comum a verbalização "sinto-me meio perdido(a)", especialmente quando a necessidade era dar continuidade a demandas já existentes, com planos de release estipulados previamente. O fato de cada designer registrar as coisas "do seu jeito" acabava prejudicando fortemente os calouros.

Desenhando a mudança

Notamos que para atingir nossas metas e aspirações como Guilda, não bastava utilizar componentes de interface isolados, vindos de um styleguide hermético, como era o nosso caso. Precisávamos evoluir para o mapeamento de padrões de interação, visando o desenvolvimento de uma linguagem de design sólida e consistente.

Analisando esse cenário, percebemos que existia uma lacuna operacional entre as atividades multidisciplinares — testes, pesquisas, prototipação, conteúdo — e as entregas a serem realizadas.

A hipótese que conceituamos foi, então: para garantir uma experiência UAU, precisaríamos fazer mais do que aplicar métodos. Teríamos que criar um time para idealizar e estipular metodologia, etapas, passos, repassando-os a todas as pessoas de Pesquisa & Desenvolvimento da empresa.

Ao conversar com colegas gestores(as) em outras empresas e startups, e também a partir de benchmarkings a nível global, criamos um time de Design Ops como solução para esse cenário.

A implementação do time

Com a definição de que teríamos uma equipe dedicada a Design Ops, começamos a nos questionar sobre os papéis que fariam parte deste time, quantas pessoas o comporiam e quais seriam as nossas prioridades de contratação.

Nesse período, nossos componentes já estavam mapeados e fazíamos entregas 100% componentizadas. Porém, precisávamos pensar nas outras partes do processo de interação de usuários(as) com as telas, para garantir a consistência dos trabalhos feitos e agilizar as entregas do time de Desenvolvimento.

O primeiro especialista: Design System

Como primeira contratação para o time, priorizamos alguém com o papel de trabalhar exclusivamente com fluxos de interação e componentes, agilizando a criação de protótipos em HTML no Bootstrap Studio, nossa ferramenta drag-and-drop de prototipação (saiba mais neste link). Esse processo é tão simples quanto prototipar em softwares convencionais como Sketch, Photoshop ou Illustrator.

Esse especialista é responsável pela construção e manutenção do Magi.CA, nosso Design System (sistema de design), garantindo a eficiência, consistência e disponibilidade da nossa biblioteca de componentes.

A segunda especialista: UX Writing

Na medida em que avançávamos com o Magi.CA, constatamos que, assim como era necessário padronizar e melhorar os fluxos de interação, os nossos textos também precisavam ser aprimorados.

Nós já havíamos idealizado um breve guia de escrita para UX, visando auxiliar as pessoas do time na produção de conteúdo para as interfaces, com diferentes exemplos e fundamentos.

Assim que possível, efetuamos a segunda contratação do time de Design Ops. A especialista em UX Writing tem como atribuição capacitar as pessoas de Pesquisa & Desenvolvimento para que a linguagem utilizada pela ContaAzul empresa e ContaAzul plataforma sejam únicas.

O objetivo é guiar o usuário(a) da melhor maneira pela nossa plataforma e pelos nossos produtos. Essa profissional também é o elo entre Produto e Marketing, em relação ao alinhamento das diretrizes de redação, marca, cultura, tom e voz.

O terceiro especialista: Customer Experience

Definidos os papéis que capacitariam o time em relação aos processos de interface (componentes, fluxos e textos), começamos a perceber o impacto dos nossos pontos falhos em uma visão sistêmica em relação à plataforma.

Constatamos um alto volume de chamados junto aos Encantadores (nosso time de atendimento ao cliente), sendo que, mais da metade, eram referentes a problemas simples, a maioria legado de deficiências de usabilidade que poderiam/deveriam ter sido resolvidos diretamente em interfaces.

Neste momento, percebemos que precisaríamos trazer mais um(a) profissional para nos ajudar a entender o que estávamos passando e como deveríamos agir.

O especialista em experiência do cliente atua diretamente com a equipe de Encantadores. Seu objetivo é colaborar com a redução de chamados decorrentes de dúvidas de usabilidade, contribuindo com a escalabilidade dos times de operação.

Esse papel não esteve presente nos nossos desenhos iniciais da equipe, mas tem se mostrado de grande valia como um profissional estratégico, um elo entre cliente e empresa.

A quarta pessoa especialista: UX Research

Para completar o nosso time, necessitamos de um(a) profissional dedicado(a) a melhorar e ampliar os nossos processos de pesquisa. A pessoa pesquisadora de UX cuidará da implementação e da condução dos processos de pesquisa nos times. É responsabilidade desse(a) profissional direcionar os designers e os demais talentos da área de P&D em relação às melhores metodologias, abordagens e a documentação.

Vale destacar que esse(a) profissional não atuará diretamente realizando pesquisas, já que elas são conduzidas pelos(as) UX Designers de cada time.

Essa pessoa será, sim, facilitadora e capacitadora dos(as) demais UXs em relação aos processos ligados à pesquisa. Neste momento, estamos com esta vaga aberta (saiba mais na página de Carreiras da ContaAzul).

Onde estamos e o futuro de Design Ops na ContaAzul

Criamos um time que auxilia na escalabilidade dos nossos processos de Design e, aos poucos, começamos a perceber aumento na eficiência operacional.

É claro, nem tudo é tão simples quanto parece e nem tudo funciona perfeitamente. Porém, desde que começamos a operar com o time de Design Ops, percebemos ganhos relacionados à quantidade e a qualidade das entregas (principalmente em relação a fluxos de telas, componentes e interface).

Porém, é preciso atenção para que estes(as) profissionais não virem "gargalo", já que tudo que vai para ambiente de produção passa — de alguma forma — pelos olhos dessas pessoas.

Como próximos passos, pretendemos abrir para o público o nosso guia de escrita. Várias empresas estão passando pela mesma fase que nós e estão nos procurando para entender o que aprendemos até então. Também queremos contribuir ainda mais com a nossa comunidade, e acreditamos que divulgar esse guia pode ajudar e servir de inspiração.

À medida que continuamos com esse trabalho, percebemos a influência de Design Ops para o desenvolvimento de talentos de alto desempenho.

Posso afirmar: ao olharmos para trás, nós nos perguntarmos: “como vivemos todo esse tempo sem Design Ops?” ;)

Obrigado por ler!

Adoraríamos ouvir a sua opinião sobre Design Ops. O que você tem visto e lido por aí? Se quiser, pode escrever pra mim em victor@contaazul.com .

Confira também as nossas vagas para UX Design e UX Research

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