Onboarding: ajudando novos usuários a utilizarem a plataforma Conta Azul
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Os primeiros passos pela plataforma Conta Azul são um momento importante para donos de negócio entenderem o funcionamento dos nossos recursos, funcionalidades e perceberem a entrega de valor que efetuamos.
Com apoio do time de Sucesso do Cliente, ofertamos treinamento gratuito via telefone para os novos assinantes, além de disponibilizarmos materiais ricos (livros digitais, vídeos, entre outros). Entretanto, à medida que crescemos como empresa, esse processo não consegue ser amplo o suficiente.
Com base nisso, visando dar autonomia aos nossos usuários, estudamos um processo de onboarding (entrada de novos clientes) automatizado, via plataforma. Este artigo relata nossos erros e acertos neste processo. Vamos lá?
O ponto de partida
Iniciamos nossa investigação visando entender as percepções que novos usuários têm ao chegarem à Conta Azul.
Para isso, realizamos entrevistas com donos de negócio e contadores, analisamos indicadores de churn (saída) de clientes em um período de até 60 dias pós-compra e o número de chamados de dúvidas junto ao Suporte da Conta Azul — também considerando a variável de clientes que entraram na plataforma nos últimos 60 dias e que, possivelmente, teriam mais dúvidas.
Além disso, mapeamos a jornada do usuário desde a finalização da compra, os primeiros contatos com a plataforma, até a conclusão da primeira tarefa que motivou sua compra.
Estudamos, também, como são feitos os agendamentos e contatos telefônicos do time de Customer Success com novos clientes para entender como esta dinâmica influencia — ou não — a entrada e o sucesso dos clientes ao usar o produto.
Diversos stakeholders, internos e externos, contribuíram ou foram fonte para as evidências compiladas. Participaram mais de 15 donos de negócios, 10 contadores, encantadores de clientes, coordenadores do time de Customer Success, gerentes de projeto, entre outros profissionais.
Design Sprint como processo facilitador
Com o desafio e o direcionamento de pesquisa definidos, iniciamos a compilação dos primeiros dados encontrados nas pesquisas exploratórias e entrevistas.
Logo após, convidamos um time multidisciplinar para um Design Sprint, método que une designers e demais stakeholders durante cinco dias para:
- Entender e definir um problema;
- Levantar hipóteses;
- Prototipar;
- Testar;
- Definir formas de mensurar o sucesso de um projeto.
Outro fator que reforçou a necessidade de realizarmos o Design Sprint foi a proximidade à Black Friday (evento especial de vendas), e a oportunidade de entregarmos uma solução que atendesse o fluxo alto de novos entrantes.
Enquadrando a problemática
Para chegarmos ao consenso da pergunta-problema do projeto, nos dois primeiros dias de Design Sprint compartilhamos os resultados das pesquisas exploratórias com o grupo e chegamos às seguintes dores:
- O momento de fazer o onboarding necessita ser ajustado: É difícil conciliar os contatos telefônicos para onboarding com as agendas dos clientes, além de o tempo para o treinamento ser longo;
- A adaptação à plataforma precisa ser facilitada: Obtivemos feedbacks de clientes que avaliavam seus primeiros passos na Conta Azul como uma tarefa complexa. É importante prover caminhos para dirimir essa sensação;
- O processo de atendimento para onboarding deve ser escalável: Ainda que tenhamos um número considerável de encantadores de clientes (como chamamos nossos especialistas em atendimento) dedicados a fazer onboarding de novos usuários, atender cada novo cliente tornou-se pouco eficiente.
Levantando hipóteses de solução
Com as dores condensadas a partir dos relatos do time, passamos a levantar hipóteses de solução para cada problema.
Depois, listamos e desenhamos os protótipos para que pudessem solucionar as dores mapeadas. Nosso objetivo era que após a avaliação junto a clientes (quando tivéssemos certeza da viabilidade das hipóteses), pudéssemos calcular os custos de desenvolvimento e o valor entregue aos usuários.
As soluções foram:
- Permitir que o usuário possa fazer o onboarding de forma autônoma na plataforma;
- Criar um fluxo rápido, que guie o usuário a concluir a tarefa que o motivou a comprar o produto;
- Permitir que o cliente percorra o fluxo de onboarding de acordo com o tempo que tiver disponível para tal, não restringindo o acesso ao fluxo-guiado apenas no primeiro acesso;
- Humanizar o novo onboarding, com o auxílio de elementos visuais e textuais.
Verificação e métricas de sucesso do projeto
Para verificar as soluções propostas, recrutamos usuários para participarem de uma sessão de testes de usabilidade com tarefas específicas, na qual acompanhamos o desempenho de cada uma das hipóteses. Foram convidados usuários que já utilizavam a Conta Azul e, também, que ainda não usavam a nossa plataforma.
Além disso, a etapa de validação de ideias na Design Sprint permite, se necessário, corrigir e ajustar os rumos da solução com um baixo custo, já que ainda não há grandes esforço de desenvolvimento ou o risco de impactos negativos com o lançamento da funcionalidade.
Quanto às métricas, utilizamos o framework HEART, do Google. Com ele, foi possível determinar quais os nossos objetivos, e verificar evidências do alcance destes objetivos e suas respectivas métricas. Isso, considerando critérios como felicidade do cliente, engajamento, adoção, retenção e sucesso da tarefa.
Próximos passos
Com a ajuda do novo onboarding Conta Azul, nossa expectativa é que os novos usuários consigam cumprir seus objetivos dentro do produto, por meio de uma experiência que os guie e forneça os recursos necessários, já nos primeiros momentos de uso. As primeiras impressões são as que ficam!
Atualmente, estamos com um teste A/B do onboarding em ambiente de produção, fazendo medições de desempenho todas as semanas com apoio do time de Product Analytics (análise de produto).
Você já passou por um desafio parecido ou quer bater um papo sobre projeto de onboarding? Me envie um e-mail: bruno.cruz@contaazul.com, que podemos conversar!
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