Por que criamos um glossário na Conta Azul
Após algum tempo atuando como especialista em UX Writing na Conta Azul percebi junto ao time de Design Ops que, muitas vezes, chamávamos uma mesma coisa (fosse uma funcionalidade, recurso, serviço ou ação dentro do produto) por diversos nomes. Algo natural em uma empresa que cresce rápido e possui muitos setores, nos quais as pessoas têm os mais variados níveis de conhecimento técnico.
Acontece que essa falta de alinhamento estava começando a gerar problemas de comunicação entre as nossas equipes, dentro dos nossos produtos e, consequentemente, com os nossos clientes.
Um exemplo disso é o “Baixar” que, de acordo com o contexto, podia ser usado ou entendido como o fato de ‘dar baixa’ em um lançamento dentro da plataforma Conta Azul ou de ‘fazer download’ de um arquivo no computador.
A fim de atuarmos para falarmos cada vez mais a mesma língua, afinal somos uma mesma empresa, e atingirmos uma linguagem ubíqua (conceito oriundo da Tecnologia da Informação que quer dizer linguagem única e inteligível) resolvemos criar o Glossário Conta Azul.
A criação do glossário
O processo de criação do glossário foi simples: fizemos uma planilha no Google e compartilhamos com todas as áreas da empresa. Com isso, nossa intenção era catalogar todos os tipos de palavras ou termos que usávamos no no nosso dia a dia.
Para facilitar, a frente da coluna para colocar o termo, há outras quatro colunas, nas quais a pessoa pode diferenciar os significados dele para o time de Produto, de Marketing, de Engenharia e para os nossos clientes contador e Micro e Pequeno Empreendedor (MPE). Se ela não souber tudo isso, não tem problema, pode deixar em branco.
Para incentivar a participação das pessoas da Conta Azul neste processo, divulgamos esse documento em diversos canais de comunicação interna. E envolvemos pessoas chave de todas as áreas da empresa, para elas motivarem seus pares e liderados a colaborarem.
A Comissão do Glossário
Após meses levantando os termos que usamos no nosso dia a dia era hora de verificar os significados atribuídos a eles.
Além disso, precisávamos escolher apenas um termo, entre vários sinônimos que foram sugeridos, para usarmos daqui para frente em nossas comunicações. E ainda teríamos que atribuir somente um significado a ele, entre os múltiplos que surgiram.
Para auxiliar a equipe de Design Ops nesta tarefa, convidamos cerca de 10 pessoas, representantes de cada área: Design, Produto, Engenharia, Marketing e Atendimento.
A cada reunião, essas pessoas avaliam juntas de 10 a 15 termos colocados na planilha e discutem arduamente seus significados até chegarem a um denominador comum.
Ao fim de cada reunião, essa comissão tem a responsabilidade de apresentar os termos discutidos a seus times, verificar possíveis discordâncias ou problemas e nos retornar isso no encontro seguinte. Quando necessário, revisitamos os termos até chegarmos a uma conclusão.
A criação da comissão foi necessária para conseguirmos manter uma linha de pensamento e atuação. Após alguns encontros iniciais, percebemos que se a cada reunião novas pessoas participassem certamente pensariam diferente das anteriores e iriam querer mudar tudo o que já havia sido estressado e decidido.
O resultado
Após seis meses desse trabalho inicial, definimos os primeiros 60 termos do nosso glossário. Agora, a equipe Conta Azul Design está auxiliando o time de Design Ops a documentar os termos, para que em breve possamos apresentá-los a toda a empresa e usar somente eles nos contextos previstos.
Próximos passos
Temos consciência de que esta foi apenas a primeira etapa de um longo processo que, provavelmente, não terá fim.
A língua e a comunicação são vivas e nada está escrito em pedra. Então, a medida que os nossos produtos e a nossa empresa evoluem é natural que novos termos surjam e que nós tenhamos que tratá-los. Ou, até mesmo, tenhamos que repensar algum termo que já foi definido.
A ideia do glossário — além da padronização — é dar um norte e evitar que percamos energia pensando em como chamar algo que, muitas vezes, outra equipe, em outro contexto, já nominou.
Outro ponto é que, ao documentar os termos, os product designers precisam estudar seus significados, trazer exemplos, boas práticas, contextos de uso, o que os força a pesquisar e permite amplificar sua visão sobre Writing.
E esse trabalho conjunto já tem rendido bons frutos. Percebemos que as pessoas estão mais conscientes em relação aos significados das coisas e até sobre como as divergências de comunicação podem nos afetar negativamente.
Isso é bom, pois mais importante do que o resultado é a discussão, a tomada de consciência a respeito da necessidade de alinhamento da comunicação. Só a consciência é capaz de nos fazer perceber lacunas e possibilidades para continuar evoluindo.
E você, como você lida com os desalinhamentos de comunicação na sua empresa? Conta para a gente!
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