Как эффективно онбордить пользователя в продукте?

Кратко о понятии

Онбординг — это инструмент погружения пользователя в специфику и функциональные возможности продукта. Своего рода экскурсия или знакомство.

Он нужен для того, чтобы заинтересовать и удержать пользователя. Ведь если продукт покажется сложным и неудобным, пользователь может уйдет. Онбординг позволяет снизить когнитивную нагрузку и сообщить обо всех ключевых аспектах работы.

Если у продукта широкая функциональность, то не редки случаи, что спустя продолжительное время работы с ним пользователь по-прежнему не знает обо всех преимуществах. Онбординг помогает решить и эту проблему.

Типы пользователей для онбординга

В зависимости от навыков работы с различными системами пользователей можно разделить на новичков, средних и экспертов. Онбординг для каждой из этих групп может быть разным.

Новички

Первоначально все пользователи попадают в эту категорию, но обычно не задерживаются в ней надолго. Длительность этого этапа зависит от частоты работы с продуктом — чем реже пользуются, тем дольше осваиваются.

Также сюда можно попасть повторно, если разработчики внедрили серьёзные изменения системы или добавили новые фичи.

Новичкам требуется некоторая помощь, но как только они переходят в разряд средних, то эта помощь уже начинает мешать. Отсюда следует, что дополнительная поддержка не должна быть фиксированной частью интерфейса. Она должна уметь исчезать тогда, когда необходимость в ней отпала.

Средние

Это пользователи, которые уже освоились в системе, но некоторыми функциями по-прежнему пользуются редко. Также сюда относятся те, кто выполняет только ограниченное количество действий.

Представителям этой категории можно помочь, если оставить фиксированные подсказки в сложных случаях. Определить, какие участки функциональности неочевидны, помогают юзабилити-тестирование, экспертная оценка, метрики или вебвизор.

Эксперты

Продвинутые пользователи больше всего подвержены привычке. Они долго работают с продуктом, досконально знают что, где и как.

Экспертами неизбежно становятся сами разработчики продукта, поскольку вынуждены изучить все возможные варианты использования. Сюда также относятся и пользователи, которые склонны исследовать продукт и применять как можно большее количество функций. Особенно часто такая ситуация встречается в продуктах, где нет деления на роли или полномочия.

Подсказки экспертам чаще всего не требуются, если только в продукте не появляется новая функциональность и пользователь временно не откатывается к новичкам.

Способы онбординга

Онбординг можно условно разделить на глобальный — по всему продукту, и локальный — по определенной функциональности. Давайте рассмотрим обе группы и подходящие для них инструменты.

Глобальный

Показывается только в начале работы, чтобы познакомить пользователя с основными функциями. Идеально подходит для новичков.

Управляемый путь

Подсказки с предложением опробовать функциональность. При таком онбординге пользователю нужно совершать действия по мере появления всплывающих подсказок. Своеобразный интерактивный туториал.

Он позволяет быстро провести юзера по сценарию, попутно предоставляя ему информацию о работе системы и демонстрируя последовательность действий.

Пометки

Похожий способ, только в этом случае пользователю даётся краткая справка о расположении / работе фич. Действия выполнять не требуется. Этот вариант помогает сориентироваться в пространстве и подробнее рассказать о назначении элементов интерфейса.

Гайд на старте

Обычно представляется в формате карусели, где пользователя знакомят с основными функциями перед началом работы. Можно применять, если инструментов много и с ними можно работать непоследовательно — функции расположены в разных разделах системы и провести пользователя по управляемому пути в рамках сценария невозможно.

Локальный

Знакомство с определённой функциональностью. Отображается постоянно, так как местами система может быть сложной и неочевидной, а пользователи работать с функциями нерегулярно. Также будет полезен в ситуации, когда новые пользователи появляются постоянно.

Пустое состояние

Такой вариант онбординга также применяют для обучения пользователей. Он может состоять из изображения, текста и кнопки или части компонентов.

В начале работы пустые состояния помогают понять пользователю, для чего предназначены отдельные разделы и какие данные при каких условиях там появятся.

В процессе работы пустые состояния мотивируют пользователя взаимодействовать с продуктом, демонстрируя его возможности.

Подробнее про пустое состояние можно почитать в CDS

Нотификация

С помощью встроенного уведомления можно сообщить пользователю, что происходит на данном этапе сценария или какие действия от него ожидаются.

Всплывающие уведомления, как правило, сообщают, что произошло в системе — успех или ошибка. В случае ошибки приводится информация о том, как исправить ситуацию.

Подробнее об ошибках — в CDS.

Тултипы

Ненавязчивая инструкция по работе с контролами. Например, при наведении на иконку рядом с основным компонентом отображается справочная информация.

Используется, если нужно помочь пользователю принять решение или объяснить поведение системы при том или ином выборе.

Описания у контролов

В CDS есть компонент Selectable Container, который можно использовать вместо радиокнопок и тултипа. Контейнер позволяет показать краткую справку без дополнительного действия в виде клика/наведения. Если такого компонента у вас нет, используйте тултип.

Также к этому пункту относятся описания у полей ввода, где можно указать ограничения или требования к полю.

Как выбрать способ онбординга?

Для этого стоит ответить на несколько вопросов:

• Какой тип пользователей превалирует в вашей системе?
• Хотите ли вы знакомить их со всем продуктом или оставить информацию только для неочевидных функций?
• Относится ли информация ко всей странице или конкретному компоненту?

Или воспользоваться нашей схемой: