Персоны в логистическом продукте

Для глубокой проработки дизайна необходимо проводить исследования. Часто методы вытекают один из другого. Например, невозможно построить качественный CJM без персон, а персон — без глубинных интервью. Сегодня я расскажу, как мы разрабатывали персон для внутреннего логистического продукта и что из этого получилось.

О чем речь

Персоны или персонажи пользователей являются одним из инструментов продуктового дизайна, ориентированного на пользователя (user-centered design). Он основывается на идее, что создавать продукты нужно «вокруг» людей и их целей, а не обучать людей тому, как использовать продукты и не делать «дизайн для всех». Ключевая задача в данном случае — понять, что нужно пользователю через его поведение, отношение, потребности и цели, проявляя эмпатию и дизайн-мышление.

Методика

Перед составлением персон была проведена серия глубинных интервью с логистами из разных компаний. После этого этапа получаем что-то вроде этого:

Груду, на первый взгляд, абсолютно разных данных. Далее составляем таблицу, включающую в себя:

• имя респондента;
• опыт использования программного обеспечения;
• чем занимается;
• цель;
• что важно в работе;
• что расстраивает/пугает;
• приоритеты;
• что говорит;
• что еще знаем.

Распределение данных интервью в ячейки таблицы в кратком виде — первый шаг к систематизации.

Далее смотрим внимательнее и ищем повторяющиеся моменты в поведении или в опыте. Причем у нас нет цели найти одинаковых респондентов. Цель — найти схожие признаки. И чем у большего числа такой признак совпадает, тем он значимее. Например, в случае с логистическим продуктом явный признак — причина выбора профессии: многие отмечали, что нравится динамика, никогда не скучно.

После такой сортировки довольно быстро стали вырисовываться 2 явные персоны.

Персоны

Выявив закономерности, мы сформировали портрет пользователя — общий набросок, состоящий из возрастных, демографических признаков, причин покупки продукта, личностных качеств, интересов, задач и пользовательского опыта. Высокоуровневый, очень грубыми мазками. Затем визуализировали среду, в которой работает логист. Получилось вот так:

Далее составили карты эмпатии, где рассортировали найденные в таблице совпадения, и сделали описание.

Подробнее можно посмотреть по ссылке в Miro.

Выводы и дальнейшие действия

Персоны необходимы для тренировки эмпатии как у дизайнера, так и у всей продуктовой команды. Они являются основой для дальнейших исследований. Гораздо проще строить CJM или принимать решения по разработке продукта, когда перед глазами есть понятные Максим и Анна со своими целями и эмоциями. Работая в офисе, мы распечатывали персон и вешали на стену около команды. С удаленным форматом держать фокус сложнее, это требует определенной дизайнерской инициативности. Но мы стараемся ориентироваться на персон при разработке новых крупных блоков или доработке CJM.