Menentukan parameter kesuksesan design dengan Google’s Heart Metrics
Keberhasilan tak bisa diukur tanpa parameter yang jelas, begitu pula dengan tingkat keberhasilan design kita. Ada beberapa angka yang patut kita rekam untuk menentukan apakah design kita memerlukan perbaikan atau tidak. Salah satu framework yang bisa kita gunakan adalah HEART Metrics.
Apa itu HEART Metrics?
Heart metrics adalah framework yang dikembangkan oleh Google untuk mengukur tingkat keberhasilan UX pada suatu produk. HEART metrics pada dasarnya adalah kategorisasi metrics yang bisa kita ukur tergantung jenis produk atau fitur. Kita akan bahas satu persatu untuk tiap kategori.
H — Happiness
Tingkat kebahagiaan dan kepuasan pengguna sama produk kita. Hal ini penting untuk mengukur dampak dari perubahan yang kita berikan secara overall. Sebagai contoh jika kamu melakukan redesign yang cukup besar pada produkmu, kamu ingin memastikan apakah user cukup puas dengan perubahan yang kamu berikan atau justru tidak sesuai dengan kebutuhan mereka.
Metriks ini bersifat subjektif karna kita mengambil dari apa yang dikatakan oleh user. Maka dari itu metriks ini bisa saja terpengaruh bias dari kondisi lain.
Yang bisa diukur:
- Nilai NPS Aktual
- Rata-rata nilai kepuasaan user
- Persentase user yang puas
Aksi yang bisa diambil:
- Menentukan target nilai kepuasan produk
- Mengidentifikasi permasalahan dari nilai kepuasan yang rendah
E — Engagement
Tingkat seberapa user tertarik user dengan produk kita, seberapa sering user berinteraksi dengan produk atau fitur kita.
Metriks ini bersifat behavioural karna kita benar-benar mengukur aksi yang dilakukan oleh user. Maka dari itu metriks ini tidak bias dan valid.
Yang bisa diukur:
- Persentase user “aktif” per fitur
- Rata-rata jumlah aksi per user
- Rata-rata jarak waktu antar aksi per user
Aksi yang bisa diambil:
- Memprioritaskan fitur/produk yang banyak diminati
- Medepriotisasi fitur atau menghentikan produk yang sudah tidak diminati
A — Adoption
Tingkat seberapa banyak user yang menggunakan atau mengadopsi produk atau fitur baru kita. Secara general ada 2 tipe adopsi. Internal Adoption dan External Adoption.
Internal Adoption terjadi saat user lama menggunakan fitur baru. Contoh: User tokopedia yang baru mendaftar sebagai seller.
External Adoption terjadi saat user baru baru menggunakan produk atau fitur tertentu. Contoh: Orang yang baru membuat akun Tokopedia.
Adoption menggambarkan perkembangan jumlah user. Maka dari itu ada baiknya kita tidak hanya menghitung angka keseluruhan user, tapi juga angka user per fitur.
Yang bisa diukur:
- Persentase user baru dari total user per fitur
- Rata-rata waktu sebelum user melakukan suatu aksi
Aksi yang bisa diambil:
- Memperbaiki pengenalan atau onboarding produk
- Menentukan target sebelum merilis produk baru
- Memperbaiki atau mengubah pola bisnis untuk menyesuaikan kebututhan pasar
R — Retention
Tingkat seberapa puas user hingga terus menggunakan produk mu. Tingkat retention menggambarkan bahwa produk mu nyaman digunakan dan memberikan dampak ke hidup user mu sehingga menjadi kebutuhan.
Yang bisa diukur:
- Persentase user yg terus menggunakan produk
- Persentase user yg berhenti menggunakan produk (biasa disebut churn)
- Rata-rata waktu sebelum user churn
Aksi yang bisa diambil:
- Mencari tau alasan kenapa user churn
- Memahami alasan user setia agar bisa melayani lebih baik
T — Task success
Tingkat seberapa mudah suatu tugas diselesaikan user. Pengaruhnya lebih ke efektivitas dan efisiensi. Banyak metrics pada kategori ini berkaitan dengan usability produk kita.
Yang bisa dihitung
- Persentase user yg berhasil menyelesaikan tugas
- Waktu rata-rata yang diperlukan untuk menyelesaikan tugas per user
- Persentase user yang gagak atau berhenti menyelesaikan tugas
Aksi yang bisa diambil
- Memperbaiki struktur informasi pada designn
- Mengidentifikasi alasan kegagalan dan memperbaikinya
- Mengembangkan efisiensi untuk user yang ahli dan memberikan jalur mudah untuk user baru
Tips Memilih kategori HEART
- Kamu tidak perlu menentukan metriks semua kategori pada produk atau fitur mu, kamu cukup memilih 1–2 kategori yang paling sesuai dengan produk atau fitur mu.
- Jangan hanya mengukur metriks keseluruhan, tapi juga untuk per fitur agar data yang kamu dapatkan lebih bisa ditindaklanjuti.
Goals, Signals, and Metrics
Setelah kita mengenal metriks apa saja yang bisa diukur berdasarkan kategorinya, selanjutnya kita akan memahami cara mengartikulasikan tujuan kita menjadi angka yang bisa diukur.
Untuk pertama-pertama kita harus menentukan 3 hal. Goals, Signal, dan Metrics.
- Goals adalah apa yang ingin kita capai. Bersifat visi dan konkret.
- Signals adalah apa tanda yang bisa kita dapatkan saat kita telah mencapai tujuan kita.
- Metrics adalah angka apa yang bisa kita untuk mengukur progress ketercapaian tujuan kita
Sebagai contoh kalo dikehidupan nyata kita punya tujuan ingin pergi ke Jakarta untuk berlibur.
Contoh lain jika berkaitan dengan produk dan kita terapkan prinsp HEART Metrics.
Bagaimana? Cukup mudah dipahamikan ya? Langkah selanjutnya adalah bagaimana kita mengevaluasi design kita dari metriks yang telah kita ukur
Tips dalam menentukan metrics
- Pastikan untuk menyertakan rentang waktu agar metrics mu selalu up-to-date. Jangan lupa untuk memilih rentang waktu yang sesuai dengan produk atau fiturmu. Rentang waktu untuk social media yang digunakan sehari-hari seperti Instagram pasti berbeda dengan aplikasi pemesan tiket travel seperti traveloka.
- Jangan lupa untuk menormalisasikan datamu. Hati-hati saat menggunakan data total seperti “total transaksi” sebagai metrics mu. Normalkan data dengan mengubahnya menjadi data rata-rata per user. Angka total bagus untuk marketing, tapi tidak terlalu menggambarkan kualitas UX.
- Hal terpenting dari menentukan metrics yang ingin diukur adalah tindak lanjut yang akan kamu lakukan. Jangan mengukur metrics yang tidak akan kamu pertimbangkan, hal ini akan membuat mu kewalahan dengan begitu banyak informasi yang tidak relevan.
