10 knih, který by si měl přečíst každý designer služeb
Úvod
Design služeb je disciplína, která se vyvinula z webdesignu a jejíž počátky sahají už do roku 2004. Díky designu služeb můžeme zlepšovat zkušenosti, které zákazníci mají při používání daných služeb. Není divu, že se tato oblast neustále vyvíjí a rozrůstá, jelikož se každý z nás denně potkává s velkou řadou služeb.
Designu služeb je zcela jistě věnováno velké množství skvělých knih, já jsem ale pro potřeby tohoto článku vybrala pouze deset z nich.
Knihy
1) K čemu je design služeb? 10 případovek z veřejné sféry
Jak už podnázev napovídá, tato kniha se skládá z deseti případových studií, které jsou cíleně vybrány z oblasti veřejných služeb. Mají nám pomoci přiblížit realitu toho, co pro firmu může designér služeb udělat přínosného. Všechny studie jsou psané lehce stravitelnou formou i délkou. Před každou případovkou nalezneme krátké nastínění situace, dále použité metody a také kdo se studie účastní a kde se odehrává. Knihu si můžete přečíst sami zde. (Šmehlík et al. 2014)
2) Skvělé služby
Skvělé služby jsou považovány za úplně první českou publikaci, která se pokouší vytváření kvalitních služeb nějak uchopit. Samotnou knihu můžeme rozdělit na dvě části. První část nás seznamuje s rolí služeb a s důvody, proč je neustále zlepšovat. Druhá část pak popisuje devět nástrojů, které nám mohou při vytváření služeb pomoci. (Hazdra et al. 2013)
3) Change by Design
V knize Change by Design se dozvíme, co je to designové myšlení, a jak s ním pracovat tak, abychom dosáhli co nejlepších výsledků. Autor Tim Brown tvrdí, že jeho kniha není jen pro designéry, ale je pro všechny, kdo se snaží vnést designové myšlení do všech úrovní služeb nebo organizace, a tak vytvořit nové alternativy pro společnost. (Brown 2009)
4) Designové myšlení pro knihovny. Příručka pro knihovny zaměřené na uživatele
Tato publikace není jen obyčejnou knihou, ale jedná se o takzvaný toolkit. Díky tomu v příručce nalezneme nejen spoustu teoretických znalostí, ale také praktická cvičení. A i když je kniha zaměřena na knihovny a jejich každodenní problémy, určitě by si měl knihu přečíst každý, kdo se zajímá o designové myšlení. Příručka má také svou webovou oporu, kde najdeme seznam s další doporučenou četbou, dále také tematická vide a články. Celá kniha zde. (IDEO 2016)
5) The Design of Business: Why Design Thinking is the Next Competitive Advantage
Jak už název napovídá, tato kniha se zaměřuje na designové myšlení v poli businessu. Roger Martin ve své knize popisuje designové myšlení jako vyvážení intuitivní originality a analytického mistrovství. Nalezneme zde studie vyvinuté s dostatečnou specifičností, aby mohli sloužit jako plán pro cestu designovým myšlením. (Martin 2009)
6) HCD design zaměřený na člověka
Tato publikace má za cíl přiblížit čtenáři co je to design zaměřený na člověka (Human-Centered Design) a provede ho jeho základy. Samotný proces designu zaměřeného na člověka začíná konkrétní designérskou výzvou a následuje třemi hlavními fázemi, kterými vás kniha postupně provede. Konkrétně se jedná o naslouchání (hear), tvoření (create) a realizaci (deliver). Znovu tu tedy používáme zkratku HCD.
Kniha neobsahuje pouze teoretické informace, ale také metody, rady a tipy, které lze v procesu využít. Na konci knihy jsou také velice užitečné pracovní listy. Publikaci si můžete prohlédnout zde. (IDEO 2013)
7) Exposing the Magic of Design: A Practitioner’s Guide to the Methods and Theory of Synthesis
Designová syntéza a její metody jsou hlavní témata této knihy. Ta je členěná do tří sekcí. První sekce se zaobírá tím, co to vlastně designová syntéza je. Ve druhé části ji pak zasazujeme do business kontextu. Poslední a nejdelší sekce je zaměřená na metody designové syntézy a její použitelnost. (Kolko 2011)
8) Mystery shopping v knihovnách. Podívejte se na služby knihovny očima uživatele
Tato krátká kniha nám představí metodu mystery shoppingu, pomocí které se hodnotí kvalita spokojenosti zákazníka. Jedná se o knihovní prostředí, tato metoda se však dá použít v jakýchkoli službách. Dočteme se zde o několika případech ze zahraničí a o tom, jak jim mystery shopping pomohl vylepšit jejich služby. Celou knihu si můžetepřečíst zde. (Jirásková et al. 2013)
9) Cesta za lepším rozhraním knihovních služeb
Jak už sami autoři avizují, tato kniha je inspirovaná knihou Sophie Parker a Joe Heapy, která se jmenuje Cesta za lepším rozhraním. Vydáte-li se na cestu touto knihou, zastavíte se v sedmi různých knihovnách a přečtete si o sedmi velmi důležitých tématech. Kniha je úžasně graficky zpracovaná a neobsahuje jen čistý text, ale je zde také místo na poznámky. (Biernátová et al. 2012)
10) This Is Service Design Doing: Applying Service Design Thinking in the Real World
Jak navrhovat design služeb skutečně tak, aby se zlepšovala kvalita a interakce mezi poskytovateli služeb a zákazníky? Na tuto otázku se zaměřuje tato kniha. Tuto knihu by si měl přečíst každý, kdo se zajímá o uživatelské zkušenosti, inovace a kolaborativní tvorbu. Uvnitř nalezneme spoustu obrázků, grafů, tipů a případových studií.
Věta, která v knize zazněla: „Z knihy se fotbal hrát nenaučíš. S designem služeb je to úplně stejné.“ (Stickdorn et al. 2018, s. 871) mi přišla jako vhodné ukončení tohoto krátkého seznamu knih o designu služeb.
Závěr
Pokud Vás těchto 10 knih zaujalo a chtěli byste si přečíst další literaturu spojenou s designem služeb, určitě doporučuji navštívit webovou stránku www.servicedesignshow.com kterou založil Marco Fonteijn, nebo se podívat na jeho YouTube kanál.
Další možnosti naleznete na stránce Design Thinking for Libraries, která sestavila seznam knih, článků a toolkitů zabývajících se designovým myšlením.
Zdroje
Biernátová, O. et al., 2012. Cesta za lepším rozhraním knihovních služeb, Brno: PERTSIP. Dostupné z: https://www.citacepro.com/flowpaper/php/simple_document.php?subfolder=digitalo/PbiDU4w4eksqGDLG/&doc=plnyText.pdf
Brown, T., 2009. Change by Design: How Design Thinking Transforms Organizations and Inspires Innovation, California: HarperCollins.
Hazdra, A. et al., 2013. Skvělé služby: Jak dělat služby, které vaše zákazníky nadchnou, Praha: Grada.
IDEO, 2013. HCD Design zaměřený na člověka: soubor nástrojů. 2.nd ed., Brno: Flow. Dostupné z: https://www.citacepro.com/flowpaper/php/simple_document.php?subfolder=digitalo/7E8yWu92jVVYlEKc/&doc=plnyText.pdf&wdLOR=c346B76F1-ED40-4834-ABEC-2BC4348A8A10
IDEO, 2016. Designové myšlení pro knihovny: Příručka pro knihovny zaměřené na uživatele, Brno: Flow. Dostupné z: https://www.citacepro.com/flowpaper/php/simple_document.php?subfolder=digitalo/0UDmPX3ipMRbUfky/&doc=plnyText.pdf.
Jirásková, M. et al., 2013. Mystery shopping v knihovnách: Podívejte se na služby knihovny očima uživatele, Brno: Kabinet informačních studií a knihovnictví FF MU. Dostupné z: https://www.citacepro.com/flowpaper/php/simple_document.php?subfolder=digitalo/aFoKdsgp2PSRGcBg/&doc=plnyText.pdf
Kolko, J., 2011. Exposing the Magic of Design: A Practitioner’s Guide to the Methods and Theory of Synthesis, New York: Oxford.
Martin, R., 2009. The Design of Business: Why Design Thinking is the Next Competitive Advantage, Harvard Business Review Press.
Stickdorn, M. et al., 2018. This Is Service Design Doing: Applying Service Design Thinking in the Real World. 2nd., Canada: O’Reilly Media.
Šmehlík, D., Haladová, J. & Hazdra, A., 2014. K čemu je design služeb?: 10 případovek z veřejné sféry, Brno: Flow. Dostupné z: https://www.citacepro.com/flowpaper/php/simple_document.php?subfolder=digitalo/PQjrrOmORiMkuUl8/&doc=plnyText.pdf.
