AI ako ne-humanný aktér v dizajne

Bc.Ľuboš Peder 488999

Dizajn služieb je holistická oblasť, ktorá sa pozerá na systémy služieb s hlavnými princípmi zamerania sa na človeka a spoluvytvárania. Dizajnéri služieb riešia komplexné výzvy pochopením potrieb všetkých zúčastnených strán, ako aj používaním nástrojov a metód návrhu na analýzu výziev, vývoj riešení a poskytovanie služieb holistickým a na človeka zameraným spôsobom. Prístup k dizajnu služieb zameraný na človeka umožňuje dizajnérovi zahrnúť všetkých aktérov do systému služieb s cieľom zlepšiť stretnutia so službami počas celej cesty služby a podporiť momenty spoluvytvárania hodnoty. Hoci sa dizajn služby zameriava na ľudí ako na svoje jadro, mnohé stretnutia so službami zahŕňajú aj neľudských aktérov, ako sú stroje.

Využitie technológie ako súčasti stretnutia so službami vo všeobecnosti nie je novinkou. Konkrétne v oblasti interakcie človek-počítač a dizajnu interakcie sa skúmala úloha technológie v medziľudských interakciách. Na zlepšenie interakcií s technologickými rozhraniami sa už dlho používajú aj usmernenia pre návrh používateľského rozhrania. Dizajnérska prax pre interakciu medzi človekom a technológiou často využíva výskumné rámce, ako sú ľudia, objekty, prostredia, správy, služby a aktivity, prostredia, interakcie, objekty, používatelia, ktorých cieľom je pozorovať všetky ovplyvňujúce prvky okolo interakcie. Mnohé z existujúcich dizajnových rámcov môžu kategorizovať technológiu buď pod objekty alebo interakcie, alebo ju vynechať zo samotnej dizajnovej praxe, pričom technológiu považujú za podporný backendový prvok. [1]

Asistent Al je príkladom neľudského aktéra v službách. Al asistenti sú výpočtové systémy, ktoré fungujú ako rozhrania pre služby, informácie a zručnosti. Napríklad Amazon Echo a Siri od Apple sprísnili asistentov Al na trhu zavedením používania hlasového používateľského rozhrania. Asistenti Al sú založené na technológii Al a komunikujú s ľuďmi v prirodzenom jazyku a podporujú používateľov pri ich úlohách.

V tomto článku sa na asistentov Al pozeráme ako na neľudských aktérov v služobných stretnutiach. Použitím existujúcich príkladov riešime otázku, ako môžu asistenti Al ovplyvniť stretnutie so službou a ako by sa mali zohľadniť v procese návrhu služby. V tomto koncepčnom príspevku čerpáme inšpiráciu zo štúdií týkajúcich sa služobných stretnutí medzi neľudskými a ľudskými aktérmi. V ďalšej časti predstavíme koncept nehumánneho herca a potom predstavíme Al asistentov ako nehumánnych hercov v dizajne služieb podporovanom digitálnymi médiami. [2]

Takmer ku každej interakcii, či už medzi strojom a človekom, človekom k človeku, medzi jednotlivcami alebo službou na sociálnych sieťach, v zásade dochádza medzi ľuďmi, aj keď je sprostredkovaná pomocou technológie. Dá sa tvrdiť, že stroj, akým je Al asistent, nemá ľudské črty, ale jeho dehumanizácia mu nebráni v tom, aby mal zastupovanie. Preto sa prejavuje v praktikách interakcie medzi aktérmi. Pri definovaní nehumánneho aktéra je v prvom rade dôležité položiť si otázku, či existuje možnosť, že neľudia, ako sú Al asistenti, majú zastupovanie. [3]

Výskumy nenaznačujú sociálne prepojenie medzi doménou reality alebo nejakú konkrétnu položku, ale týkajú sa „chvíľkovej asociácie“ medzi entitami. Preto je interakcia medzi aktérmi kľúčovým bodom pri uvažovaní. Malafouris sa tiež odvoláva na túto myšlienku, keď uvádza, že namiesto ľudského stavu je identifikátorom činnosti „samotný tok činnosti“. Ak je interakcia a samotná aktivita nevyhnutná, mala by sa rozšíriť mimo ľudského vlastníctva na iné entity, ako sú artefakty. [4]

Ako ľudskí herci neustále prehliadame artefakty, ako sú dvere, okná, stoličky a stoly, pretože sa do týchto svetských vecí neustále zapájame prostredníctvom našich rôznych zmyslov. Dokonca aj artefakty, ktoré sú úzko modelované podľa ľudí, zvyčajne nemajú kritériá pre zastupovanie. Avšak chápanie jednania a jeho dôsledkov je úzke a obmedzené, ak je zastupovanie prísne spojené s ľudským vlastníctvom. Preto vychádzame z toho, že herectvo si nevyhnutne nevyžaduje osobu alebo entitu s ľudskými vlastnosťami, ktorá praktizuje svoju činnosť. Tento uhol pohľadu vystupuje z ľudskej sústredenosti tým, že prisudzuje úlohu artefaktom, akokoľvek všedným, alebo podobným ľudskej inteligencii. Keď hovoríme o hercoch, je problematické špecifikovať, kto alebo čo hrá, pretože herec nikdy nie je v hraní sám. Preto stáva otázkou čo, namiesto toho, aby bola kým, inými slovami, všetko čo má vplyv na výsledok. [5]

Asistenti Al, ako entity úzko modelované podľa ľudí a ľudskej inteligencie, teda majú zastúpenie. Pri navrhovaní služieb je užitočné považovať asistentov Al za významných aktérov pri skúmaní úlohy iných entít ako ľudí v stretnutiach so službami. Digitálne kanály, ako sú mobilné aplikácie, a zariadenia, ako sú smartfóny, sú už bežnými kontaktnými bodmi v službách. Kombinácia fyzických a digitálnych kontaktných bodov služieb, ako sú mobilné aplikácie založené na polohe, riešenia konektivity alebo obrazovky a digitálne navádzanie v prostredí služieb, sa čoraz viac využíva na poskytovanie pomoci bez potreby úplného spoliehania sa na ľudské zamestnanie. Na druhej strane pribudlo čisto digitálnych riešení, výsledkom čoho je veľký rozsah služieb, ktoré by sa inak nedali dosiahnuť. Rôznorodosť prepojených digitálnych služieb tvorí ekosystémy, ktoré sú čoraz komplexnejšie so širokou škálou ponúk služieb, z ktorých si zákazníci môžu vybrať. [6]

Pravdepodobne jednou z najviditeľnejších foriem využitia Al v kontexte služieb je Al asistent, nazývaný aj virtuálny osobný asistent, digitálny asistent, bot alebo chatbot, v závislosti od jeho kapacity a účelu. Asistenti Al sú aplikácie, ktorých cieľom je pomáhať používateľom pri ich každodenných úlohách, pomáhajú nájsť správne servisné riešenie a pomáhajú pri plnení krokov pri stretnutí s digitálnou službou. Asistenti Al používajú prirodzený jazyk a sú schopní komunikovať s používateľmi konverzačným spôsobom buď prostredníctvom textu alebo reči, bez zapojenia ľudských aktérov zo strany poskytovateľa služieb. V posledných rokoch sa na trh dostali mnohí hlasoví asistenti, ako napríklad Siri od Apple, Alexa od Amazonu alebo Cortana od Microsoftu.[7]

Podľa Gartner používatelia očakávajú, že VUI bude k dispozícii v ďalších službách a asistenti Al začínajú nahrádzať tradičné dotykové aplikácie pre smartfóny ako preferované kanály interakcie používateľov. Umožnenie konverzačnej interakcie podobnej ľuďom je základným aspektom asistenta Al, ale pri definovaní asistenta Al ako herca by to malo mať aj špecifický účel v službe. Z hľadiska herectva tieto atribúty približujú Al Assistants oveľa bližšie k ľudskej inteligencii, než akým je všedný artefakt, akým je napríklad stolička. Asistentov Al možno preto považovať za zmysluplných aktérov v digitálnych službách. [8]

Pri priamom kontakte so zákazníkom je Al asistent zosobneným zástupcom značky a služby s konzistentným výkonom a kvalitou služieb — Al nemá zlý deň. Pre návrh služieb ponúka Al asistent novú možnosť vytvárania interakcií služieb s používateľmi. Asistent Al je nový typ aktéra, ktorý má byť zahrnutý do ekosystému služieb. Ako priamy bod interakcie so zákazníkmi poskytuje asistent aktuálne údaje o zákazníkoch, ktoré môžu rozšíriť znalosti o potrebách a správaní zákazníkov. Údaje zhromaždené prostredníctvom rozhovorov medzi asistentom Al a zákazníkom môžu byť cenným doplnkom ku kvalitatívnym údajom, ako sú údaje z rozhovoru alebo používateľského testovania, ktoré sa zvyčajne zhromažďujú počas procesu návrhu služby. Preto ako neľudský herec môže asistent Al stále replikovať ľudskú zaujatosť, aj keď je neúmyselne prenesený z ľudí zapojených do návrhu a vývoja asistenta.

Zdroje:

[1] Dix, A. (2009). Human-computer interaction. In L. Liu & M.T. Özsu (Eds.), Encyclopedia of database systems (s. 1327–1331). New York: Springer Science+Business Media, LLC. Dostupné z: https://repositorio.grial.eu/bitstream/grial/1577/1/Cruz-Benito-TEL-Post.pdf

[2] JYLKÄS, Titta, Mikko ÄIJÄLÄ, Tytti VUORIKARI a Vésaal RAJAB. AI Assistants as Non-human Actors in Service Design. In: Proceedings of the … DMI: Academic Design Management Conference. London, United Kingdom, 2018, s. 1436–1444. Dostupné z: https://www.researchgate.net/publication/326997609_AI_Assistants_as_Non-human_Actors_in_Service_Design

[3] Haslam, N., Bain, P., Douge, L., Lee, M., & Bastian, B. (2005). More human than you: Attributing humanness to self and others. Journal of Personality and Social Psychology, 89(6), 937–950. Dostupné z: https://www.researchgate.net/publication/7378567_More_Human_Than_You_Attributing_Humanness_to_Self_and_Others

[4] Malafouris, L. (2008). At the potter’s wheel: An argument for material agency. In Knappet, C. & Malafouris, L. (Eds.). Material agency: Towards a non-anthropocentric approach (s. 19–36). New York: Springer. Dostupné z: https://www.semanticscholar.org/paper/At-the-Potter%E2%80%99s-Wheel-%3A-An-Argument-for-Material-Malafouris/75d4261a667f3455d42a89b497ab490ab1585c11

[5] Knappett, C., & Malafouris, L (2008). Material and nonhuman agency: An introduction. In C. Knappet & L. Malafouris (Eds.), Material agency: Towards a non-anthropocentric approach (pp. ix-xix). New York: Springer. Dostupné z: https://mycourses.aalto.fi/pluginfile.php/900826/mod_resource/content/1/carl-knappett-and-lambros-malafouris-material-agency-towards-a-nonanthropocentric-approach-1.pdf

[6] Sun, M., Chen, Y. N., & Rudnicky, A. I. (2016). An intelligent assistant for high-level task understanding. In Proceedings of the 21st International Conference on Intelligent User Interfaces IUI’16, March 07–10, 2016, Sonoma, CA, USA. (s. 169–174). Dostupné z: https://www.csie.ntu.edu.tw/~yvchen/doc/IUI16_IA.pdf

[7] Latour, B. (2005). Reassembling the social: An introduction to actor network theory. Oxford: Oxford University Press. Dostupné z: https://www.researchgate.net/publication/308602144_Bruno_Latour_Reassembling_the_Social_An_Introduction_to_Actor-Network_Theory

[8] Gartner (2016, December 21). Gartner says by 2019, 20 percent of user interactions with smartphones will take place via VPAs. Dostupné z: https://www.gartner.com/newsroom/id/3551217