Analýza stakeholderov v dizajne služieb
Stakeholderi (slovensky zainteresované strany) predstavujú všetky osoby a organizácie, ktoré majú určitý relevantný záujem na projekte alebo ním môžu byť ovplyvnené. Analýza stakeholderov je proces, ktorý sa odohráva pred zahájením projektu a jej cieľom je identifikovať zainteresované strany; utvoriť z nich skupiny podľa úrovne participácie, záujmu a vplyvu na projekt a určiť, ako najefektívnejšie do projektu zahrnúť každú zo skupín a komunikovať s ňou. [1] Taktiež slúži na zistenie potrieb a očakávaní jednotlivých zainteresovaných strán ako aj toho, na čom im v projekte záleží a do akej miery. Priebežne vykonávaná analýza stakeholderov zase ukáže, ako sa skupiny menia naprieč časom vo svojich potrebách a očakávaniach, ale aj ako sa mení ich vzťah k výskumníkovi alebo dizajnérovi a k projektu samotnému. [2]
Dôvodov, prečo použiť analýzu stakeholderov pri dizajnovaní služieb je viacero. Znalosť postojov najvplyvnejších zainteresovaných strán v projekte napomôže správnemu zadefinovaniu projektu už v počiatočnom štádiu a zvýši tak šancu, že stakeholderi projekt podporia. Podpora od vplyvných stakeholderov znamená často viac zdrojov (napr. ľudí, času a peňazí). To zvyšuje šancu na úspech projektu. Včasná a častá komunikácia so zainteresovanými stranami zaistí, že stakeholderi lepšie chápu náplň projektu a benefity, ktoré im prinesie a je teda väčšia šanca, že projekt v prípade potreby aktívne podporia. Znalosť zainteresovaných strán ďalej uľahčuje predpovedanie toho, ako budú jednotlivé strany počas realizácie na projekt reagovať. Vďaka tomu môžu byť jednotlivé kroky plánované tak, aby získali ich podporu. [3]
Analýza stakeholderov sa skladá z troch krokov. Najprv je potrebné identifikovať, kto medzi nich vlastne patrí. Ako ďalšie je potrebné zistiť vplyv a záujem jednotlivých zainteresovaných strán v projekte, aby bolo zrejmé, na koho sa treba zamerať. A nakoniec je potrebné pochopiť najdôležitejších stakeholderov, aby sa dali predpokladať ich reakcie a získať ich podpora.
Krok 1: Identifikovanie stakeholderov
V tejto fáze sa používa na určenie stakeholderov brainstorming, v rámci ktorého sa zvažuje, na koho všetkého bude mať projekt vplyv a naopak, kto všetko má vplyv a záujem na úspechu alebo neúspechu projektu. Dôležité je taktiež mať na pamäti, že zainteresovanú stranu nemusí predstavovať len osoba, ale aj skupina ľudí ako napríklad organizácia. Je preto dôležité správne identifikovať konkrétne osoby v zainteresovanej organizácii. Stakeholdermi môžu napríklad byť zamestnávateľ, zákazníci, spolupracovníci, nádejní zákazníci, dodávatelia, partneri, analytici, tlač, verejnosť, komunita a tak ďalej. [3]
Krok 2: Priorizovanie stakeholderov
V prvom kroku vznikol zoznam ľudí a organizácií, ktorí sú nejakým spôsobom projektom ovplyvňovaní alebo na ňom zainteresovaní. Niektorí môžu chcieť projekt posúvať napred a podporovať ho, iní mu zase uškodiť alebo zbrzdiť ho. Niektorých môže priebeh a dopad projektu zaujímať a iných naopak nemusí, preto je dôležité zistiť, ktoré zo zainteresovaných strán priorizovať. Jedným zo spôsobov, ako to spraviť je využiť maticu vplyv x záujem. Pozícia, na ktorú je stakeholder umiestnený určuje kroky, ktoré treba spraviť. [2]
Veľký vplyv a vysoký záujem: Stakeholderov spadajúcich do tejto skupiny treba naplno zapájať do diania v projekte a snažiť sa maximálne uspokojiť ich potreby.
Veľký vplyv a nízky záujem: Dôležitá je snaha ich uspokojiť, ale s informovaním o projekte to netreba kvôli ich malému záujmu preháňať.
Malý vplyv, vysoký záujem: Je vhodné ich adekvátne informovať a uistiť sa, že nenastali nejaké väčšie ťažkosti, vedia byť veľmi nápomocní.
Malý vplyv, nízky záujem: Túto skupinu je dobré monitorovať, ale netreba ju zaťažovať nadbytočnou komunikáciou.
Spôsobov, ktorými sa dá matica zostaviť, je viacero. Líšia sa napríklad v tom, čo jednotlivé osi predstavujú (namiesto vplyvu a záujmu môžu byť napríklad postoj a dosah) alebo aj v kategóriách, do ktorých sa jednotliví stakeholderi roztrieďujú. Príkladom je nasledujúca matica, ktorá delí zainteresované strany podľa vplyvu a záujmu podobne ako tá predchádzajúca, ale pomenováva jednotlivé kategórie na players (veľký vplyv a vysoký záujem), subjects (nízky vplyv, vysoký záujem), context-setters (veľký vplyv, malý záujem) a crowd (nízky vplyv a nízky záujem). [4]
Ďalším spôsobom je delenie stakeholderov na primárnych a sekundárnych. Primárni stakeholderi sú pre projekt kľúčoví a majú naň najväčší vplyv. Takýmto zainteresovaným stranám musí byť venovaná najväčšia pozornosť nielen preto, že majú na projekte najvyšší záujem, ale majú aj možnosť projekt ohroziť alebo podporiť. V matici vplyv x záujem sídlia zvyčajne v kvadrante s veľkým vplyvom a vysokým záujmom. Pozor si však treba dávať aj na stakeholderov so síce malým vplyvom, ale zato vysokým záujmom. Tí sa môžu spojiť s tými, čo majú veľký vplyv a nízky záujem a spolu sa tak môžu stať kľúčovým stakeholderom. [2]
Na klasifikáciu stakeholderov sa tiež používa takzvaný model výraznosti (anglicky salience model). Tento model využíva tri parametre: vplyv, legitímnosť a urgentnosť. Podľa toho, akú kombináciu týchto atribútov daný stakeholder spĺňa, môže byť zaradený do jednej z ôsmych skupín. [2]
K vizualizácii stakeholderov daného projektu môže slúžiť aj mapa zainteresovaných strán. Mimo iné umožňuje aj zmapovanie vzťahov medzi jednotlivými stakeholdermi. Jednotlivé zainteresované strany sa nalepia na post-ity a nalepia sa na tabuľu spolu s popisom ich činností, potrieb a rolí v projekte. Aktéri sa rozdelia podľa vplyvu na funkčnosť navrhovanej služby. Do stredu mapy sa umiestnia najvplyvnejší aktéri a tí menej vplyvní na okraj. Na záver sa zakreslia vzťahy medzi jednotlivými stranami. [5]
Krok 3: Pochopenie kľúčových stakeholderov
V poslednej fáze analýzy stakeholderov je dôležité zistiť, ako rôzne zainteresované strany vidia daný projekt a ako ich čo najlepšie doň zapojiť a komunikovať s nimi. Niektoré z kľúčových otázok, ktoré môžu napomôcť k pochopeniu jednotlivých stakeholderov sú:
- Aký finančný alebo emočný záujem majú na projekte?
- Čo ich najviac motivuje?
- Aké potrebujú informácie a ktorý spôsob komunikácie je najlepší?
- Kto ovplyvňuje ich názory?
- Ak by nemali pozitívny prístup k projektu, čo by to mohlo zmeniť?
- Kto ďalší môže byť ovplyvnený ich názormi?
Tieto otázky sa dajú zainteresovaným stranám položiť priamo. Nielenže to môže priniesť cenné informácie, ale záujem o ich názor je prvým krokom k vybudovaniu dobrého vzťahu. [3]
Analýza stakeholderov je dôležitou súčasťou komplexných projektov a vďaka nej môžu byť šance na úspešné dokončenie projektu značne zvýšené. Projekty týkajúce sa dizajnu služieb vyžadujú participáciu, výpomoc a schválenie mnohých ľudí. Ak niektorí z nich nesúhlasia s plánom alebo cieľom daného projektu, môže to pre projekt predstavovať rôzne prekážky alebo celkový neúspech. Ako bolo spomenuté vyššie, existujú rôzne spôsoby ako mapovať a kategorizovať zainteresované strany vďaka čomu je možné zefektívniť komunikáciu a zaobchádzanie s nimi. Ak sa zavčasu získa podpora a uznanie stakeholderov, mnohí z nich sa môžu stať nápomocnými a uľahčiť tak celý priebeh projektu a priviesť ho do úspešného konca.
Zdroje:
[1] Stakeholder Analysis. [online] [cit. 19. 12. 2019]. In: ProductPlan. Dostupné z: https://www.productplan.com/glossary/stakeholder-analysis/
[2] Grégoire, P. (2019). Stakeholder Analysis: Definitions, Tools and Techniques. In: borealis. [online] [cit. 19. 12. 2019]. Dostupné z: https://www.boreal-is.com/blog/what-is-stakeholder-analysis/
[3] Thompson, R. Stakeholder Analysis: Winning Support for Your Projects. In: MindTools. [online] [cit. 19. 12. 2019]. Dostupné z: https://www.mindtools.com/pages/article/newPPM_07.htm
[4] Do You Know the Top 20 Techniques for Stakeholder Analysis? In: OnlinePMCourses. [online] [cit. 19. 12. 2019]. Dostupné z: https://onlinepmcourses.com/stakeholder-analysis-top-20-techniques/
[5] Mapa zainteresovaných stran. In: 100 metod. [online] [cit. 19. 12. 2019]. Dostupné z: https://100metod.cz/post/156710931219/38-mapa-zainteresovaných-stran
