Cesta službou budoucnosti(Future State Journey Mapping) jako ideační nástroj

„Future State Journey Mapping” (česky „Cesta službou budoucnosti”) je součástí tématu s názvem: „Journey mapping“ (česky „mapování cesty“). „Journey mapping” není jen nástroj nebo workshop, ale proces, který umožnuje pochopit a redesignovat.[1] Například v případě „Customer Journey Mapping“ zkrácené CJM se snažíme pochopit a redesignovat „Customer Journey“ (česky „zákaznickou cestu“) s cílem zlepšit „Customer Experience“ (česky „zákaznickou zkušenost“).

Je důležité zmínit, že nemusíme mapovat jen „Customer Journey“ (česky „zákaznickou cestu”), ale například i Enterprise Journey (česky „firemní cestu”). Rozdíl spočívá v tom, že při CJM vytváříme mapu z pohledu zákazníka, při Enterprise Journey se díváme na procesy z pohledu organizace. A zatímco Customer Journey se zabývá zkvalitněním „Customer Experience“ prostřednictvím CJM, obsahující všechny body, jimiž zákazník prochází při interakci s firmou; Enterprise Journey Mapping se zaměřuje na zefektivnění procesů ve firmě skrze zmapování procesů a klíčových rolí.

Součástí procesu „Journey mappingu” jsou fáze: Plánování, Vcítění se, Identifikování, Introspekce, Ideace a Implementace. V tomto procesu je Future State Journey Mapping součástí fáze Ideace.[1]

Nyní se podíváme jak jednotlivé fáze vypadají v případě CJM:

1. První fáze „Plánování” zahrnuje přípravu na samotný „Current-State Journey Mapping Workshop” (česky Cesta službou “ přítomnosti”), který přijde ve druhé fázi CJM. Nezbytným krokem je identifikování person pro které budeme vytvářet mapu a vybrání vhodných účastníků workshopu.[1]
2. Následuje fáze „Empathize”(česky „vcítění se”), což je samotná Current-State Journey. Pro tuto fázi je důležité získat skrze výzkumy a rozhovory data.[1]
3. V další fázi „Identifikaci” se zaměříme na identifikování problémů, které jsme pomocí mapování a dat odhalili a provedeme hloubkovou analýzu příčin problémů („Root Cause Analysis”) například pomocí metody „5 Why”. Poté vypracujeme akční plán s jednotlivými deadliny na vyřešení příčin problémů.[1]
4. Dalším stádiem je „Introspekce”. K tomuto slouží „Service Blueprint”, což je diagram, který nastiňuje jak určitá služba funguje a jaké role, nástroje a systémy obsahuje. Cílem je zlepšit „Customer Experience”. Součástí tohoto kroku je i „process map”, která nastiňuje procesy ve firmě, které také podporují „Customer Experience”. Oboje musí korespondovat s „Customer Journey”, kterou jste zmapovali.[1]
5. Dalším stádiem je fáze „Ideace”. Tato fáze slouží k řešení problémových míst v mapách a k vytvoření návrhu řešení. K tomuto slouží „Future-State Mapping Workshops” při kterých vycházíme z již vytvořených „Current-State Journey map” a „Servis Blueprint”. Zatímco „Current-State Journey maps” jsme vytvořili na základě dat a faktů, při tvorbě „Future-State Journey Map” použijeme představivost. [4]
6. V konečné fázi „Implemetaci” promítneme změny do naších procesů skrze prototypy, které otestujeme je se zákazníky a zaměstanci. Poté můžeme aktualizovat mapy, tak aby odpovídaly aktuální situaci.[1]

V výše uvedených fází vyplývá, že „Journey Mapping” zahrnuje i zachycení existující zákaznické cesty s problémovými místy pomocí „Current-State Journey Mappingu” i návrh řešení problémových míst pomocí „Future-State Journey Mappingu”. Někdy najdeme „Future-State Journey Maps” zakomponované do „Current-State Journey Map” pod názvem „Oppurtinities”(česky „příležitosti”), ale vzhledem k tomu, že se„Future-State Maps” zakládají na imaginaci a ne na datech, je lepší řešení vymyslet kolaborativně například s vedením či zaměstnanci formou „Future-State Mapping Workshops” .

Naplánování workshopu

Nejprve je nutné definovat časový horizont „Future-State Journey” v krocích. Poté je vhodné provést analýzu vstupů („Current State Journey Map”, „Enterprise Process Map”, „Service Blueprints” aj.) a vybrání účastníků workshopu.

Za vhodné účastníky lze považovat: vlastníka produktu/manažera, UX designéry, členy zákaznického servisu/podpory, vývojáře a případně členy marketingového týmu nebo kohokoliv koho se může změna dotknout.

Součástí plánování je také zajištění pomůcek pro účastníky workshopu:

1. Výtisk „Current State Journey Map”.
2. Všechny materiály použité k vytvoření „Current State Journey Map”. Například reporty, popisy rolí aj.
3. Malířská páska pro přilepení „Current State Journey Map” na zeď.
4. Volitelně hodiny v jakékoliv formě.
5. Fix pro každého s participantů.
6. Nálepky ve dvou barvách pro hlasování o návrzích. Pro každého participanta po třech od každé barvy.
7. Velký papír a nalepovací lístečky ve dvou barvách( anglicky „post-its”)[2]

Workshop

Hlavním cílem workshopu je identifikace příležitostí skrze HMW otázky soustředící se na problémové místa.

Průběh:

• (15 minut) Představení účastníků
• (1,5 hodiny) Začátek workshopu je věnovaný práci s „Current State Journey Map” a s dalšími relevantními materiály. Účastníci si během této doby zaznamenávají HMW otázky na nalepovací lístečky a soustředí se především na problémové místa na mapě. Je dobré tyto místa vypsat i mimo „Current State Journey Map” například do předem připravené prezentace.
• (10 minut) Přestávka
• (1 hodina) Následuje náhled na celkový stav podnikání, včetně vývojových trendů a analýzu konkurence. Můžeme tam zahrnout i technologické novinky relevantní pro vývoj firmy, jako je strojové učení či augmentovaná realita nebo internet věcí. Opět si účastnící zaznamenávají HMW otázky, ale na jinou barvu nalepovacích lístečků.
• (10 minut) Přestávka
• (30 minut) Následuje přilepení HMW otázek na stěnu a seskupení otázek do jednotlivých témat (nezávisle na barvě lístečků) a poté pojmenování těchto skupin.
• (1 hodina) Oběd
• (10 minutes) Hlasování pro HMW otázky. Každý účastník má 6 různých nálepek z toho jedna barva slouží pro hlasování o realistických možnostech vzhledem k časovému horizontu „Future-State Journey” definovanému v prvním kroku a druhá k méně realistickým cílům.
• (1 hodina) Realizace „Future-State Map”

Je dobré vytvořit malé skupiny (3 nebo 4 lidi), kdy každá se bude věnovat stejnému nebo jinému tématu. Každé skupince rozdejte velký papír a nalepovací lístečky. Na mapě by měly být zobrazeny jednotlivé role, kroky a body tzv. touchpointy v jednotlivých krocích procesu (například různá zařízení).

• (10 minut) Přestávka
• (1 hodina) Pokračování v realizaci „Future-State Map”
• (30–60 minut) Prezentace jednotlivých týmů[2]

Na závěr je potřeba říci, že „Future-State Mapping” je pouze 5. krokem v CJM a jeho cílem není tvorba výsledné cesty, ale prozkoumání možností, které můžete a nebo nemusíte zakomponovat v rámci 6. kroku „Implementace”.

Zdroje:

[1] FRANZ, Anette. 6 Steps From Journey Maps to Outcomes. CX Journey [online]. 2018 [cit.2019–12–10]. Dostupné z: https://cx-journey.com/2018/11/6-steps-from-journey-maps-to-outcomes.html

[2] ADKINSON, Heidi. Enterprise Journey Mapping Part 2: Envision the Future Journey. Medium [online]. 2019 [cit. 2019–12–10]. Dostupné z: https://medium.com/@hpadkisson/enterprise-journey-mapping-part-2-envisioning-the-future-journey-213808a7ccdc

[3] ARNOLD, Kristin. The Difference Between a Process Map and a Customer Journey Map. Extraordinaryteam[online]. 2017 [cit.2019–12–10]. Dostupné z: https://www.extraordinaryteam.com/the-difference-between-a-process-map-and-a-customer-journey-map/

[4] SILVER, Samantha. How To: Future-State Journey Mapping. Key Lime Interactive [online]. 2018 [cit.2019–12–10]. Dostupné z: https://info.keylimeinteractive.com/how-to-future-state-journey-mapping