COVID-19 otřásl celým světem mnohem více, než lidé při prvních zprávách o tomto viru očekávali. A stejně tak jak se každý musel této nové situaci přizpůsobit, ani design služeb nebyl ušetřen nutnosti zaměření se na nové trendy vhodné pro tuto krizovou dobu. S čím dál tím přísnějšími opatřeními se velké množství uživatelů vyskytlo v situaci, kde se využití jejich oblíbených služeb stalo naprosto nemožným. Digitální služby naopak často zaznamenaly velké navýšení využívanosti, což může přijít s vlastí řadou problémů, pokud zvolená služba není připravena na takto drastický a rychlý nárust. Designeři těchto služeb byly tedy donuceni vložit své úsilí do nových inovací, které reflektují současný stav světa.
Služby Offline
Není složité zjistit, že nejvíce zasažené byly právě služby tradiční. Po zavedení přísnějších opatřeních k pandemické situaci čelilo velké množství těchto služeb rozhodnutí o tom, zda se adaptovat, či nikoliv. Kadeřnictví, salóny, pedikúry — tyto typy tradičních služeb, které využívá prakticky každý, měly tuto volbu poněkud omezenější, jelikož možnost adaptace často nebyla zcela k dispozici. Musely být tedy dočasně uzavřeny a doufat, že vyhlášené nouzové stavy přežijí. To stejné se dalo taktéž pozorovat v zábavním sektoru, kde divadla a kina byly mezi prvními, které musely být uzavřeny. Tyto služby se stále snaží přizpůsobit a vyvíjet se dodnes, obzvláště čím více fyzických lokací je zavřeno nadobro.
Naopak u služeb, kde tato možnost byla alespoň do určité míry dostupná, se objevil velice jasný nový trend přechodu do online prostředí. Služby, které již v této sféře operovaly zde dostaly náskok, ale stále se musely vypořádat s řadou vlastních problémů. Jiní naopak mohli svou přítomnost přesunout online poprvé a dovolit jejich uživatelům své služby dále využívat bez ohledu na omezení ve fyzickém světě. Tyto přesuny zároveň také pomáhají potencionálním uživatelům s fyzickým postižením. Tento trend tedy po současné krizi doufaje zcela nevytratí. Tranzit do tohoto nového prostředí, které může být dostupné prakticky komukoliv ve světě, má obrovský potenciál v téměř jakékoliv oblasti. COVID-19 zde tedy může být vidět jako něco, co násilně dohnalo velké množství služeb k tomu, kam již mířily. I takováto opatření však nejsou zcela ideální, převážně pro osoby s malou zkušeností v oblasti ICT, nebo u těch, kteří nevlastní kvalitní připojení k internetu či samotné zařízení, které by využití těchto služeb dovolilo.
Z tohoto důvodu se tedy také objevuje druhý velký trend v designu těchto služeb, tedy mnohem větší zaměření na vytváření prostředí minimálního fyzického kontaktu. A to i z důvodů, aby vyhověli celonárodním požadavkům ve vztahu k sociálnímu distancování. Dobrým příkladem zde mohou být restaurace, které limitovaly své operace na výdejní okénka či dovoz jídel domů. Tento trend zároveň nejspíše zůstane částí těchto služeb i po znovuotevření států a zakončení současné krize.
Nástup viru SARS-CoV-2 také omezil služby, které obyčejní lidé většinou přímo nevyužívají. Jedná se o služby dodavatelského řetězce, na kterých závisí další služby jako jsou supermarkety nebo již zmíněné restaurace. Tyto služby se tradičně starají především o vlastní výkonnost, ale s nástupem současných nouzových opatření nastal nový trend mírného přechodu na udržitelnost, a to jak sociální, tak také enviromentální. Tato nutnost vyšla především z reakce koncových uživatelů celého řetězce, kteří začali hromadit více potravin a dalších produktů v momentech paniky. Zároveň se také začali mnohem více obracet na nákupy v online prostředí, kde mohou minimalizovat kontakt s potencionálně nakaženou osobou.
Trendy v oblasti vzdělávání jsou o něco složitější. Některé školy a učitelé možná stále doufají, že krize brzy skončí a studenti se do škol urychleně vrátí, takže by nebylo nutné měnit koncepci jejich školních služeb. To v mnoha případech vytváří trochu stagnace. Vzdělávací instituce, které přijaly přechod do online prostoru, si však tyto změny mohou velice lehce ponechat a nabídnou nové služby většímu počtu studentů, kteří by mohli potřebovat distanční vzdělávání nebo přístup ke školním materiálům, pokud nejsou fyzicky přítomni na fakultách a knihovnách školy. Učitelé v současné době získávají neocenitelnou praxi v této oblasti, která přesně tyto služby umožní i nadále.
Samotné knihovny také viděly tuto změnu v designu svých služeb. Kvůli neschopnosti lidí přímo navštívit budovu a vypůjčit si potřebné knihy upravilo několik knihoven svou strategii. Příkladem na Masarykově univerzitě bylo otevření okénka, ze kterého si studenti mohli vyzvednout knihy, místo toho, aby se shromažďovali přímo uvnitř budovy. V podobném duchu, Akademie věd České republiky prudce upravila způsob, jakým funguje její vlastní služba, a pro zbytek nouzového stavu ji otevřela studentům vybraných vysokých škol v republice. Tyto změny však mají být pouze dočasné, a proto je nelze považovat za trendy, které by v této oblasti nějak dlouhodobě zůstaly.
Služby Online
Dobrým příkladem služeb, které se po pandemii musely rozšířit, byly služby určené pro komunikaci. Aplikace jako Zoom zaznamenaly extrémní nárůst počtu uživatelů, což zase přineslo řadu nových problémů — jmenovitě v oblasti bezpečnosti. I když byla tato aplikace na západě velmi populární, po celém světě se jich začalo používat mnohem více poté, co školy a další instituce musely přenést svoji výuku do online prostředí. To značí další trend, který byl přesunut do popředí s rostoucím využitím těchto online služeb. Návrháři a jednotlivci udržující již existující služby museli zajistit, aby žádné citlivé informace o jejich klientech nespadly do rukou útočníků zvenčí. Taktéž se začalo soustředit na zabezpečení komunikačních místností bez toho, aby byly vyrušovány připojením osob, které by k těmto virtuálním místnostem neměli mít přístup.
V oblasti zábavních služeb, tvůrci filmů se oproti kinům a divadlům pokusili změnit design svých vlastních služeb s mnohem větší úspěšností. Dobrým příkladem by zde byla živá adaptace filmu Mulan od Disney, která byly původně plánována pro uvedení do kin. Kvůli koronavirové krizi se však společnost rozhodla místo toho pustit film na vlastní službu Disney Plus. Tato strategie se zdánlivě osvědčila a pravděpodobně svědčí o rozsáhlých změnách, které by mohly změnit trendy v designu těchto moderních služeb streamování filmů po celém světě. Alternativně bychom také mohli potenciálně zaznamenat prudký pokles tradičních služeb, alespoň tedy v oblasti filmu, jelikož tvůrci filmů přesouvají své produkce, na již existující služby, místo aby navrhovali své vlastní, jako je Netflix, který již od začátku pandemie zaznamenal značně zvýšený provoz.
Mezi méně známe služby, které se začaly šířit po začátku pandemie, se také mohou zařadit sociální roboti. Tento trend se objevuje hned v několika oblastech. Od služeb, které jsou přímo zaměřeny na poskytování nových chatbotů za účelem zlepšení psychologického stavu osamělých lidí, kterým může chybět sociální kontakt z důvodu karantény, až po robotické asistenty pro další, odlišné služby. Obzvláště v oblastech osob, které mohou trpět psychologickým postižením by takovýto sociální asistent mohl být velice pozitivním vývojem. Tento trend je místy také viděn jako klíčový v současné době, kdy psychologické zdravý jedince je oslabeno již normálním fungováním ve společnost, a dále pak poraženo implementací zákazů vycházení a participace ve skupinových aktivitách.
Závěr
Staré říkání “Vše špatné je pro něco dobré“ se v této oblasti udrželo. Současná pandemická situace nutí designery jak nových, tak starých služeb adaptovat moderní inovace. Nové trendy v této oblasti se tedy převážně točí okolo snadnosti použití a dostupnosti i v oblastech, které jsou zasaženy různými zákazy. Výhody a pohodlí, které tyto nové trendy přináší by zároveň měly zaručit, že velká část z nich přežije také do budoucna a vzbudí nové vlny inovace.
Zdroje
BRADLEY, Valerie J. How COVID-19 May Change the World of Services to People With Intellectual and Developmental Disabilities. Intellectual and Developmental Disabilities [online]. 2020, 58(5), 355–360 [cit. 2020–11–05]. ISSN 1934–9556. Dostupné z: doi:10.1352/1934–9556–58.5.355
DiesneyPlus [online]. c2020 [cit. 2020–11–08]. Dostupné z: https://disneyplus.com/
Digitální knihovna AV ČR. Kramerius [online]. Brno, 2020 [cit. 2020–11–08]. Dostupné z: https://kramerius-edu.lib.cas.cz/podminky-zpristupneni?fbclid=IwAR19FW9aLJ0IncJYvKcyBefsbchQ2QM5u-ftXqtHCr5ytWiOzPUUujJPbfU
HENKEL, Alexander P., Martina ČAIĆ, Marah BLAUROCK a Mehmet OKAN. Robotic transformative service research: deploying social robots for consumer well-being during COVID-19 and beyond. Journal of Service Management [online]. 2020, ahead-of-print(ahead-of-print) [cit. 2020–11–03]. ISSN 1757–5818. Dostupné z: doi:10.1108/JOSM-05–2020–0145
MOLLENKOPF, Diane A., Lucie K. OZANNE a Hannah J. STOLZE. A transformative supply chain response to COVID-19. Journal of Service Management [online]. 2020, ahead-of-print(ahead-of-print) [cit. 2020–11–03]. ISSN 1757–5818. Dostupné z: doi:10.1108/JOSM-05–2020–0143
