Dáme jídlo-služba, která potřebuje změnu
Úvod
V rámci předmětu Design informačních služeb, rozhraní a interakcí jsme se rozhodly udělat redesign služby Dáme jídlo. Tuto službu jsme vybraly především z toho důvodu, protože jsme s ní měly obě špatné zkušenosti. Podle recenzí jsme zjistily, že nejsme samy. V následujícím článku poukazujeme na nedostatky služby, které by bylo vhodné zlepšit. Zaměřujeme se na jednotlivé oblasti služby, které jsme rozdělily do pěti kategorií. Pokud bychom provedly podrobný audit firmy, kategorií by bylo jistě více a redesign by se opíral o mnohem jasnější data. V našem případě jsme na službu nahlížely z pohledu klienta, který nevidí do vnitřních procesů firmy.
Kategorie
- Vyhledatelnost
- Reklamy
- Vizuální podoba
- Čas doručení
- Zaměstnanci
Na službu nahlížíme jako uživatel (popř. klient), který si objednává jídlo na určené místo. Firma má dva typy klientů-konzumenta a inzerenta. Konzumenti jsme my, běžní lidé, kteří si objednávají dovoz jídla na místo, kde se právě nachází. Na druhé straně jsou jejími klienti také inzerenti. To jsou restaurace, které na portálu Dáme jídlo inzerují své restaurace a využívají služeb dovozu. Výhodou pro tyto firmy je úspora peněz za rozvoz a vyšší šance výběru jejich restaurace. Dáme jídlo tak funguje současně jako databáze restaurací v okolí. Jelikož rozbor této služby aktuálně nemůžeme hodnotit, rozhodly jsme se ji kompletně vynechat. Pokud se také začtete do recenzí a komentářů k firmě, zjistíte, že i tato služba má své nespokojené klienty.
Kategorie na sebe navazují dle kroků klienta. Pokud se klient rozhodne objednat si jídlo, předpokládáme, že se pokusí takovou službu vyhledat. Z toho důvodu jsme začali s vyhledatelností. Následuje rozbor reklamních kampaní. Reklamní kampaně mohou předcházet vyhledatelnosti, ale klienta doprovází průběžně v celém procesu seznamování se službou. Poté si zhodnotíme vizuální stránku celé služby. Velké procento lidí hodnotí služby podle designu. Pokud by prostředí nebylo vizuálně a uživatelsky přívětivé, návratnost klientely by mohla pomalu ale jistě klesat. Kategorie Čas doručení je jedna ze zásadních kategorií celého redesignu. Dále je za nás velice důležité se zaměřit na synchronizaci aplikace/kurýra/zákazníka. Jedna z důležitých kategorií je také samotný dovoz objednávek kurýrem a komunikace se zákazníkem. Na závěr hodnotíme zaměstnance firmy. Samozřejmě není v naších silách hodnotit jednotlivé zaměstnance zvlášť. Takový proces by si zasloužil mnohem důkladnější rozbor. V našem případě se zaměříme na vlastní zkušenosti a zkušenosti jednotlivých klientů, kteří službu hodnotily v komentářích.
V průběhu popisu jednotlivých kategorií budeme přidávat odpovídající fotodokumentaci, jak samotného redesignu, tak i recenzí jiných lidí.
Analýza stávajícího stavu:
Dáme jídlo je největší česká služba, zaměřující se na rozvoz jídel. Funguje po celé České republice ve větších krajských městech (Praha, Brno, Olomouc, Liberec, Plzeň, Ostrava, České Budějovice, Hradec Králové, Ústí nad Labem). Prostřednictvím této služby si můžete objednat jídla z různých restaurací, nebo i nákupy z mnoha obchodů. Kurýr vám danou objednávku doveze na určenou adresu v rámci jejich rádiusu. Mimo to můžete službu využít i k doručení květin, takže se služba nezaměřuje pouze na jídlo a pití. Nabídka je opravdu pestrá a lze vybírat a objednávat z různých typů restaurací. Služba tak funguje jako databáze restaurací v okolí. Díky tomu se může například nová restaurace více zviditelnit. Objednávat se může, jak přes webovou stránku Dáme jídlo, tak i přes mobilní aplikaci.
Struktura firmy je znázorněna v následujícím diagramu. Na jedné straně jsou lidé, kteří stojí za chodem této služby. Na druhé jsou klienti, kteří jsou také součástí.
Jak bylo řečeno, služba má dva typy klientů — inzerenty, což zahrnuje restaurace a obchody a konzumenty — to jsou ti, kteří objednávají jídlo a jsou na samém konci procesu. Pod managementem jsou zaměstnanci, kteří pracují na klasickou pracovní smlouvu. Mezi ně patří kurýři, zákaznická linka a další zaměstnanci jako vývojáři, designéři nebo reklamní analytici. Na druhé straně dáme jídlo využívá externisty, kteří mohou také na různé dohody pracovat pod značkou dáme jídlo jako dovozci jídla.
Analýza
Samotné analýze předcházelo použití firmy. Obě jsme si objednaly jídlo přes aplikaci. Každá jsme dokonce využily služby v jiném městě. Při samotném doručování nastal alespoň jeden z níže uvedených problémů.
Po osobní zkušenosti jsme důkladně pročetly recenze a hodnocení. Nejvíce hodnocení je na mapy.cz. Následně jsme hledaly i na Facebooku, kde bohužel hodnocení není. Dívaly jsme se i na jiné platformy, nicméně největší počet hodnocení byl na zmíněných mapách od Seznamu. V sekci zaměstnanci jsme se zaměřily na hodnocení zaměstnavatelů na portálech atmoskop.cz, vimvic.cz a podobně. Z recenzí je možné vyčíst některé vnitřní procesy, které reflektují vnitřní pohled na situaci ve firmě.
Následně jsem komparovaly webové stránky s aplikací. Porovnávaly jsme službu také s jinými podobnými aplikacemi jako je Wolt nebo Bolt.
Je nutné podotknout, že zdrojem jsou především vlastní zkušenosti a zkušenosti recenzentů. Uvědomujeme si, že náhled na službu může být zkreslen, jelikož hodnocení píší více nespokojení klienti než ti spokojení. Pro účel a návrh jiných řešení jsme však zhodnotily, že zdroje jsou dostačující a my tak můžeme stavět na určitý základech.
Nyní následují jednotlivé kategorie.
Hodnocené kategorie a jejich rozbor
1. Vyhledatelnost služby:
Pro vyhledání dané služby jsme se rozhodly použít dva nejrozšířenější vyhledávače — světový Google.com a český Seznam.cz. Pro zajímavost jsme vyzkoušely zadat rozvoz jídla i do méně používaného (za to bezpečnějšího a nepersonalizovaného) vyhledávače DuckDuckGo. Po zadání dotazu “rozvoz jídel” na Googlu i Seznamu zaujímá Dáme jídlo přední příčky ve výsledcích vyhledávací reklamy. Zároveň jsme vyzkoušely hledat službu na App Store. Obchod okamžitě doporučil Dáme jídlo. I na tomto místě má služba zaplacenou reklamu. Po vyhledání však zaujímá šestou příčku. Službu je tak velmi jednoduché vyhledat, jelikož služba Dáme jídlo si dává velmi záležet na dobré dohledatelnosti.
Zde je k dispozici názorná fotodokumentace.
Celkové zhodnocení kategorie vyhledatelnost služby:
V tomto směru jsme se shodly, že si služba dává záležet na dobré dohledatelnosti. Zaujímá přední reklamní příčky vyhledávačů, což se nám jeví jako dostačující. V této kategorii je za nás vše dostačující, a proto bychom nic neměnily. Mimo reklamní kampaně má firma jistě kvalitně nastavené SEO, a zobrazuje se i bez vyhledávací reklamy na prvních pozicích.
2. Reklamy
Volně navážeme na první kategorii, jelikož reklamy a kvalitní propagace souvisí i s dobrou dohledatelností. U videoreklam chválíme především to, že jde hned od začátku poznat, o jakou službu jde. Videoreklamy jsou krátké, jasné, výstižné, a především mají zajímavou grafiku. Velké pozitivum vidíme v tom, že na nás reklamy nepůsobí otravně. Kampaň není intenzivní jako například u některých módních značek (Lelosi, About You, Zalando). Zároveň nemá výstřední postavičku, jako Alza nebo Dedoles. Otázku, zda je výstřední postavička dobrý krok pro zapamatování si firmy, už necháme na vás.
Zároveň v rámci reklamních kampaní Dáme jídlo spolupracuje s konkrétními podniky, čímž lákají jak na daný podnik, tak i na vlastní služby.
Celkové zhodnocení kategorie reklamy:
Marketingovou strategii firmy hodnotíme na základě našich zkušeností velmi kladně a neshledaly jsem žádné nutné úpravy. Kampaně jsou výstižné a mají vysoký potenciál nalákat řadu nových konzumentů. Frekvence zobrazení reklamy je také dostačující. Kompletní analýza reklamní kampaně by si samozřejmě zasloužila mnohem důkladnější a kvalitnější research, avšak ani v komentářích a diskuzích (což je jeden z hlavních zdrojů našeho hodnocení) jsme nezaznamenaly závažná obvinění či nespokojenost.
3. Vizuální podoba služby:
Vizuální podobu služby vnímáme jako jednu z nejdůležitějších oblastí pro kvalitní a úspěšnou propagaci. I když si to spousta lidí nechce připustit, tak první dojem a první kontakt s konkrétními věcmi a lidmi je důležitý pro vytvoření názoru o dané oblasti. Tady konkrétně se jedná o první dojem z vizuální podoby jak aplikace, tak webové stránky Dáme jídla.
Když se podíváme na logo této služby můžeme vidět podobný design i u ostatních stejně zaměřených služeb jako je Wolt a Bolt. Designéři si vystačili s názvem služby a barevným polem. Myslíme si, že by bylo užitečné vytvořit po delší době jiné logo, ve kterém by bylo zobrazeno to, na co se služba zaměřuje, a to nejlépe rozvoz a jídlo. Zde přikládáme náš redesign loga.
Další oblast týkající se této kategorie, je vizuální podoba aplikace. Obě se shodneme na tom, že nám moc nevyhovuje červená agresivní barva, ale chápeme, že to je součást této služby už delší dobu. Na druhou stranu to na nás působí negativně. Kromě tohoto problému je vizuální podoba aplikace navržena minimalisticky, je zde zmíněné jen to podstatné a důležité.
Je třeba podotknout, že v aplikaci se musíte registrovat, abyste si mohli objednat jídlo. Vnímáme to negativně, jelikož ne každý tuto službu chce využívat pravidelně. Někdo potřebuje zařídit jen jednorázovou objednávku s tím, že už neplánuje využívat do budoucna službu. Zdá se nám tudíž registrace zbytečná. Bylo by vhodné alespoň použít možnosti buď “jednorázový nákup”, nebo “pravidelný zákazník”. Pokud by se jednalo o pravidelného zákazníka, registrace by už byla vhodná i v rámci nabídek určitých slev a akcí.
Zásadní rozdíl vidíme v personalizované nabídce po registraci. Tento krok můžeme vnímat pozitivně v tom smyslu, že jsou nám doporučované restaurace, v kterých jsme již nakoupili nebo mají obdobnou nabídku jako jiná vyzkoušená restaurace. Musíme zmínit, že dopady na personalizovanou nabídku nejsou pouze pozitivní. Problém vidíme v etice. Zpracování dat, které o našem chování v aplikaci firma uchovává a zároveň vnucování určité nabídky.
Pokud nejste registrovaní, design a nabídka v aplikaci je omezená. V obrázcích níže je jasně vidět rozdíl mezi registrovaným uživatelem a neregistrovaným.
Webová stránka je uživatelsky přívětivější než aplikace bez přihlášení. Je sice více barevná, ale to je způsobené barevností samotných jídel. Nejedná se o problém, který bychom chtěly nutně změnit. Zde se také musíte přihlásit, abyste mohli službu využít.
Na hlavní stránce můžeme vidět mnoho možností populárních restaurací. Myslíme si, že by se nabídka dala designovat lépe, jelikož restaurace jsou zobrazeny bez jakékoliv kategorizace a hlavní stránka je nabídkami přehlcena. Bylo by vhodné na hlavní stránce dát spíše abecedu s odkazy na konkrétní restaurace, anebo určitý typ pokročilého vyhledávání — jako typ restaurace, vzdálenost, cena apod. Stejně, jako to je v aplikaci s přihlášeným klientem. Člověk by si vybral, co aktuálně chce dle jeho požadavků.
Na úvodní stránce chybí uvítání a krátký popis služby. Jako nově příchozí by to mohlo pomoct s orientací a pochopením firemního cíle. Firma velmi spoléhá na aktuální popularitu. Hodnotíme to z pohledu, kdy nejsme přihlášení na webové stránce. Když se podíváme na webové stránky Woltu, zde najdeme jak přivítání, tak i nejčastější dotazy. A právě zde najdeme kategorie restaurací, kde si člověk může navolit, jakou restauraci chce, i když není registrovaný/přihlášený. Dáme jídlo by se rozvržením webu mohlo Woltem velmi inspirovat, jelikož orientace je mnohem jednodušší a uživatelsky přívětivější. Originalita je někdy na úkor kvalitě.
Náhled na popsanou webovou stránku
Celkové shrnutí kategorie vizuální podoba služby:
Služba Dáme jídlo má v této kategorii co zlepšovat. Chápeme, že každý má jiné preference, ale z naše pohledu by bylo vhodné změnit logo, aby to službu odlišilo od ostatních. Služba by tak mohla být na první pohled atraktivnější a originální. Dále bychom neomezovaly přístupy k informacím v aplikaci a webové stránce bez přihlášení. Lidé začínají více přemýšlet na tím, kde jejich data a osobní údaje jsou, a tak může být toto omezení kontraproduktivní. Rozumíme, že jistá registrace pomůže s remarketingem, ale zásah do soukromí člověka může odradit od opětovného použití služby. Člověk musí prvně zkusit, jestli mu daná služba vyhovuje a teprve potom se rozhodne, jestli ji bude nadále využívat. Tento problém jsme nezaznamenaly pouze u této služby. Vzhledem k velkému poklesu úrovně služby, by bylo vhodné držet se trendů a přizpůsobit prostředí aktuálním problémům.
Určitě bychom poskytly odpovědi na nejčastější dotazy i nepřihlášeným uživatelům. Zároveň by i nově příchozí jistě uvítali kategorizaci restaurací dle kuchyně nebo času doručení. Vhodné by bylo zamyslet se nad vizuální podobou služby. Agresivní červená může vyvolávat nepříjemné pocity a mít negativní dopad na firmu. Chápeme, že tato barva je u této služby tradicí, ale i změna může přinést pozitiva. Změna může spočívat pouze ve změně odstínu červené.
4. Čas doručení:
Kategorie čas doručení, je hlavním pilířem naší iniciativy navrhnout redesign této služby. . Z naší vlastní zkušenosti, ale i zkušeností ostatních, vnímáme čas doručení jako jeden z velmi problematických oblastí služby. V první řadě jde o garance. Služba nám garantuje dovoz jídla do určitého času, ale jen málokdy se povede časový limit splnit. Dále je dost nepřesná synchronizace mezi aplikací a kurýrem. Naše zkušenost — “aplikace mi ukazuje, že kurýr převzal zásilku, ale kurýr mi již volá, že je před domem.” Problém s časem má většina lidí, kteří využili tuto službu. Jelikož časové prodlevy bývají dlouhé, tak jídlo ztrácí na kvalitě. K zákazníkovi se dostane studené a gumové jídlo.
Zde jsou konkrétní recenze uživatelů, kteří měli problém s časem doručení.
Celkové zhodnocení kategorie čas doručení:
Z našeho pohledu by byla přínosná lepší synchronizace aplikaci s kurýrem, jelikož se podle toho orientuje především konzument. Nejlepším řešením by bylo zavést mapu s aktuální polohou kurýra, abychom byli schopni vidět, kde se naše objednávka nachází. Obdobné řešení má i Wolt. Pod shrnutím naleznete názornou ukázku designu takové mapy.
5. Zaměstnanci
V rámci této kategorie bychom chtěli poukázat na problém spojený s chováním a jednáním zaměstnanců této služby. Chování zaměstnanců samozřejmě nemůžeme generalizovat. Počet případů přibývá, a je tak nutné zapracovat i na personálním zlepšení.
Kurýři
Často se setkáváme s bezohledným chováním řidičů aut Dáme jídlo. Nepřizpůsobují jízdu stavu vozovce a pravidelně vozí jídlo pozdě. Viz. Čas doručení
elikož rozvoz jídla je hlavní účel této firmy, je velmi nevhodné, aby jejich řidiči jezdili tímto způsobem (nebo se chovali agresivně a arogantně). Auta jsou většinou polepená logy Dáme jídlo, a tak i způsob jízdy tvoří její image.
Na druhou stranu jsou (dle recenzí) kurýři nuceni různými způsoby dodržovat až nemožné časy doručení a při nesplnění úkolu jsou jim odebrány bonusy nebo peníze. Naprosto si uvědomujeme, že tlak způsobený snížením platu, je velmi náročný. Aktuální systém doručování je tak velmi neefektivní a dopadá na pohled celé firmy, i část zaměstnanců.
Na portálu vimvic.cz je možné si přečíst více informací o chodu firmy na základě osobních zkušeností jednotlivců.
Zákaznická pomoc
Z průběžného pročítání recenzí a komentářů ke službě vyplývá, že Dáme jídlo si velmi potrpí na vzájemnou interakci mezi klientem a službou. Pod většinou negativních komentářů se snaží situaci řešit a nabízí určitou pomoc.
Oceňujeme, že Dáme jídlo dbá na komunikaci a snaží se firmu očistit, popřípadě nabídnout alternativní vyřešení nepříznivé situace. Otázka dořešení situací však stále zůstává otevřená.
Popis vlastní zkušenosti se zákaznickou linkou
Během horkého června jsem se rozhodla objednat bagetu z nedalekého fast foodu. Bagety bývají rychle připravené a dovoz by měl trvat v průměru 15 minut. Celkový odhadovaný čas doručení byl 40 minut. Během 20 minut jsem se potřebovala dostat do místa doručení. Čekala jsem před domem nejméně 10 minut. Sledovala jsem aplikaci, kde mi najednou vyskočilo “ Zásilka nedoručena”. Byla jsem zmatená, jelikož aplikace hlásila 5 minut do doručení a zároveň jsem žádné auto neviděla ani mi nikdo nevolal.
Kontaktovala jsem zákaznickou linku přes online chat. Na zákaznické lince mě požádali o mobilní telefon. Zavolali mi, že kurýr nemohl najít místo doručení a že ho pošlou zpátky. Nicméně má prý další objednávky, a tak to bude trvat nejméně 45 minut. Ohradila jsem se, že bageta bude studená a celá mokrá z omáčky. (jednalo se o bagetu, do které se dává teplé robi maso, které je za studeného stavu opravdu gumové a jí se velmi špatně). Na bagetu jsem dále čekala hodinu a půl. Kurýr dorazil a bez omluvy mi strčil promočený sáček s jídlem do ruky. (na jiném místě než byla moje adresa).
Řešení situace
Řešením situace byl kredit v hodnotě 100Kč na další nákup. Absolutně neadekvátní řešení vzhledem k nepříjemné situaci způsobené ze strany firmy Dáme jídlo.
Celkové zhodnocení kategorie zaměstnanci:
Základním kamenem pro tuto službu jsou především dovozci jídla-kurýři. Neadekvátní chování a časté pozdní doručování jídla je nejvýraznějším problémem firmy. Dle recenzí nejsme jediné, které se s problémem setkaly. Management by se měl zaměřit celkové zaškolení nových kurýrů. Měli by jim poskytnout alespoň základní komunikační přehled. Obdobně jako na zákaznické lince disponují univerzální odpovědí na každý častý dotaz, i kurýři by měli znát možnosti řešení problémů. V případě, že není dostatečný rozpočet na taková zaškolení, bychom zvolily alespoň částečný kázeňský pohovor. Samozřejmě si opět uvědomujeme, že do procesů samotné firmy nemůžeme zasahovat, nicméně chování některých zaměstnanců dopadá na celý pohled na firmu. Komunikační dovednosti a adekvátnější řešení požadavků klientů by mnohonásobně podpořilo kvalitu služby.
Postupy řešení problémů by také bylo vhodné přehodnotit, jelikož řešení nebývají dostačující. Připsání kreditů na nákup dalšího jídla naopak podporuje opětovné využití služby, což nevnímáme jako správnou variantu. V případě pozdního doručení a chybě na straně kurýra bychom rozhodně uvítaly vrácení peněz na účet.
Závěr
Služba Dáme jídlo si udržuje svou image a povrchově opravdu působí jako správná volba pro doručení jídla na určené místo. V každé vybrané kategorii je možné si zpětně přečíst konkrétní návrhy řešení problémů. Některé kategorie bychom ponechaly beze změny, jelikož do nich dostatečně hluboce nevidíme, popřípadě se jeví v pořádku.
Nejzávažnější problém služby je čas doručení. Firma by měla zvážit naše řešení problému a důkladně se zamyslet nad restrukturalizací a kategorizací v případě nepřihlášeného návštěvníka jejich aplikace či webu.
Stále nám zůstává otázka, kam tato firma směřuje a zda má snahu své problémy řešit a zlepšovat. Doposud se zdá, že každý krok, který učiní “k lepšímu” je naopak vrácení se k zaběhnutému trendu chybných řešení. (například nově zavedených poplatků za servis).
Částečný redesign služby by firmě pomohl výrazně zlepšit svou image a hlavně zefektivnit vnější procesy, které zásadně dopadají na snížení kvality služby.
Rezonují v nás stále otázky typu:
Jsou kurýři nedostatečně proškoleni?
Funguje jejich aplikace dostatečně dobře?
Komu připsat vinu za zhoršení služeb. Je to management? Nebo zaměstnanci?
Klademe na doručovatele služeb vysoké požadavky?
Autorky: Hana Bělochová a Veronika Šulová
