Daň z nehnuteľností v Bratislave: Inovácie pre jednoduchší a efektívnejší proces
„Jediné istoty na tomto svete sú dane a smrť.“ Benjamin Franklin
Problém: Daň z nehnuteľností
Zapojení aktéri: Oddelenie inovácií a digitálnych služieb z Magistrátu hlavného mesta SR Bratislavy, Oddelenie miestnych daní, poplatkov a licencií z Magistrátu hlavného mesta SR Bratislavy, Ústav verejnej politiky na Fakulte sociálnych a ekonomických vied — Univerzita Komenského v Bratislave a obyvatelia a obyvateľky Bratislavy.
Podpora a mentoring: Bloomberg Philanthropies, FutureGov (teraz s názvom TPXimpact)
Riešenie: 1. jasný a zrozumiteľný návod, 2. online formulár s automatickým prepočtom, 3. online platba, 4. automatizované vyplnenie formulára na základe dát z napojených databáz
Metódy a nástroje: dizajnový šprint, hĺbkové rozhovory, dotazníky, mapa kontaktných miest, cesta službou, online feedback, používateľské testovanie, service blueprint, systémová zmena a teória zmeny
Trvanie: Zatiaľ 3 a pol roka
Prečo táto prípadovka?
Zmeny v prostredí verejnej správy zvyčajne postupujú pomaly a nie sú motivované rýchlym ziskom ako v komerčnom prostredí. Mnohé vnútorné procesy sú založené na legislatíve alebo na už existujúcich zvykoch. Tento popísaný prípad jasne demonštruje, že neexistujú žiadne magické riešenia, no trpezlivá opakovaná iterácia bežných konzervatívnych služieb dokáže priniesť nielen finančné výhody, ale aj pozitívne hodnotenie.
Z procesu platenia daní sa snaží odstrániť zbytočné bariéry, ktoré menia zážitok z negatívneho na neutrálne až príjemné hodnotenie, porovnateľné s komerčnými službami. Tento prípad tiež ilustruje, ako sa jedna služba transformuje prostredníctvom vylepšovania jej jednotlivých komponentov (microservices). Nie je to teda jednorazový zásah, ale skôr séria postupných krokov, ktoré postupne zdokonaľujú službu.
Kľúčové zásady: transparentnosť, open source, spolutvorba a neustále vylepšovanie
Súvislosti a partnerská spolupráca
Všetko odštartoval zapojenie Bratislavy do 18-mesačného programu Digital Innovation Initiative od Bloomberg Philanthropies v roku 2020. A tak začala cesta learning by doing na bratislavskom magistráte. Na začiatku aj s pomocou britskej transformačnej agentúry FutureGov (neskôr premenovaná na TPXimpact). Celá spolupráca mala za cieľ v duchu dizajnového myslenia vybrať a zreformovať niektoré služby s vysokým dosahom na obyvateľov Bratislavy.
Ale ktorú službu vybrať?
K zarámovaniu sa dostali dvomi smermi — rozhovormi a dotazníkmi s Bratislavčanmi a pohľadom na dáta. Víťazom sa stala daň z nehnuteľností, ktorú inovačný tím vyhodnotil ako najdôležitejšiu transakčnú. Ľudia oslovení v dotazníkoch si väčšinou vybavovali služby ako hromadná doprava, odpady, údržba verejných priestorov, ale rozpočet mesta upriamil pozornosť práve na túto daň, pretože ide o druhú najväčšiu príjmovú položku. Daň z nehnuteľností je povinnosť, ktorú musia plniť všetci vlastníci nehnuteľností. Každoročne Bratislava získa približne 90 miliónov eur.
Ako prebiehal inovačný proces
Proces inovácie zahŕňal analýzu súčasného stavu služby daň z nehnuteľností, vrátane jej legislatívnych základov (národných aj európskych), technických možností a názorov daňovníkov. Behaviorálne mapovanie na front office, rozhovory s klientmi, ale aj s druhou stranou — úradníkmi a úradníčkami pomohli vyšpecifikovať kontaktné body služby.
K lepšiemu navrhovaniu riešení prispelo rozdelenie služby na dve časti:
1. formulár. Ten je štandardne poskytnutý Ministerstvom financií SR a samosprávy si ho nemenia. Ročne ho vyplní približne 25-tisíc Bratislavčanov.
2. platba dane. Je významnou príjmovou položkou, týka sa ročne 210-tisíc fyzických osôb a 11-tisíc firiem.
Rozkúskovanie pomohlo k tomu, aby sa dala vytvoriť stratégia pre rýchlejšie intervencie, ale aj systémovú zmenu. Vylepšenie služby totiž nebolo o ľahkých vizuálnych zásahoch, či facelifte, ale išlo o vytvorenie novej úrovni zážitku a k tomu bola nutná aj zmena zákona. Proces teda zahŕňal vylepšenie niekoľkých mikroslužieb a ako správny dizajnový proces, ešte nie je ukončený a tím vidím ďalšie možnosti zlepšenia.
Ku dani z nehnuteľností sa vytvorilo 5 rôznych možných konceptov. Všetky mali nakreslenú aj svoju cestu používateľa a overovali sa scenáre riešenia s právnikmi, daniarmi, IT bezpečnosťou a napokon aj medzi Bratislavčanmi. Fungovanie služby je prekreslené ako blue print so štyrmi vrstvami: 1. to čo vidia ľudia ako vizuálne rozhranie (obrazovky), 2. akcie používateľov, 3. akcie na strane úradu (back office), 4. backendové technológia. Napokon vybrané riešenia sa dostali do fázy prototypu vo Figme.
Pri spustení online služieb sa používal online formulár na hodnotenie služby, priestor bol aj na otvorené otázky.
Čo bolo výsledkom
Inovácia formulára: Od papierového tlačiva k automatizovanému formuláru
Daň z nehnuteľností sa stáva veľkou témou hlavne pred blížiacim sa konečným termínom na podanie daňového priznania (31. január). Je to obdobie kedy 300 ľudí denne čaká na osobnú asistenciu personálu na Oddelení miestnych daní, poplatkov a licencií. Osobná návšteva na úrade je pre veľa ľudí jediným možným riešením, ako sa popasovať s nezrozumiteľným tlačivom. Testovacie vypĺňanie tlačiva s pripraveným scenárom ukázalo, že môže trvať aj viac ako 1 hodinu. Dôvodom je aj to, že toto tlačivo mnohí vypĺňajú iba 1–2-krát za život, pretože povinnosť majú fyzické a právnické osoby, ktoré minulý rok kúpili, predali, darovali, dostali do daru nehnuteľnosti, alebo tí, ktorí skolaudovali rozostavanú nehnuteľnosť.
Tlačivo bolo dostupné aj pre elektronické podanie prostredníctvom elektronického občianskeho (eID). Napriek tomu, že v Bratislave je najvyššia penetrácia ľudí s aktívnym používaním eID, aj tak ide o menej ako 10 percent. Rozhovory s pracovníčkami z oddelenia daní však odhalili, že 9 z 10 elektronicky vyplnených formulárov sú odovzdané ako chybné. Oprava vyžaduje zásah správcu dane, kontaktovanie daňovníka a takto sa pridáva ďalšia frustrácia.
Vysoká miera chybovosti sa identifikovala ako jeden z problémov, ktorý potreboval inovačný tím vyriešiť, aby odbremenil oddelenie daní. V tejto fáze sa do riešenia zapojil aj tím z Ústavu verejnej politiky, ktorý mal už predchádzajúce skúsenosti s behaviorálnymi “pošťuchnutiami” v iných mestách (Prievidza, Banská Bystrica, Martin).
1.1 Zjednodušený návod
Prvým krokom bola rýchla a relatívne lacná intervencia, ktorej výsledkom bol vizuálne atraktívnejší a hlavne popisnejší návod. Oficiálny návod ministerstva financií je totiž vo forme Poučenia o dani a ide o pomerne hutný text, plný paragrafov.
Behaviorálny tím sa s pracovníčkami na oddelení daní rozhodol ísť cestou skráteného dizajnového šprintu. V 3 celodenných workshopoch spoločne pripravili mapu zákazníka pri vypĺňaní tlačiva. Návrh návodu podrobili trom kolám spätnej väzby. V prvých dvoch pripomienkovali úradníčky na základe svojich skúseností, pri poslednom kole sa použilo testovanie na základe jednoduchého scenára. Do testovania vybrali 43 univerzitných študentov, ktorých rozdelili do dvoch skupín. Jedna používala ako pomôcku nový návod a v druhej — kontrolnej skupine mali k dispozícii Poučenie z ministerstva financií. Keďže test prebiehal počas obdobia Covidu, testovalo sa online. Výsledky ukázali, že sa podarilo znížiť chybovosť o 90 percent. Výrazne pozitívna zmena nastala hlavne pri jednoduchých úlohách.
Návod napokon reálne slúžil, vo vytlačenej forme sa nachádzal na úrade, ako pdf si ju mohol stiahnuť ktokoľvek. Zaujímavosťou je, že bol pripravený univerzálne (ako white label), nielen pre Bratislavu, takže inšpiráciu alebo priame využitie mohlo nájsť akékoľvek mesto na Slovensku. V januári 2023 mala pdf príručka 12 000 stiahnutí.
Na konci tejto iterácie však prišlo potvrdenie predpokladu, že návod postačuje ako rýchly fix len pre jednoduché prípady. Keďže vlastníctvo nehnuteľností je často vyjadrené v zlomkoch (podieloch) pri zložitejších matematických operáciách je daňovník stratený.
Nový problém, na ktorý sa zameralo riešenie, bolo odstránenie chybovosti hlavne pri matematických operáciách.
1.2 Online formulár
Druhým krokom v intervencii vo formulári bolo teda navrhnutie online verzie, ktorá „zakrýva“ a “poľudšťuje” nevzhľadný formulár ministerstva financií a od daňovníka pýta iba informácie, ktoré potrebuje. Zároveň sa uskutočňuje na pozadí automatický prepočet, takže sa eliminujú matematické chyby. Online formulár využil už aplikované know-how z testovania a spätnej väzby v predchádzajúcej iterácii, napríklad interaktívna nápoveda vychádzala z pdf návodu. V procese prípravy rozbili celý formulár na jednotlivé políčka a zisťovali, ako veľmi sú potrebné a súvisiace. Tu už išlo o zdĺhavejšiu a nákladnejšiu intervenciu, keďže si vyžadovala programátorské kapacity.
Dôležitým faktom však je aj to, že tento nový formulár je súčasťou Bratislavského konta, ktorý je akýmsi spoločným účtom a strechou pre rôzne digitálne služby samosprávy. V digitálnej komunikácii sa konzistentne používa jednoduchý dizajnový systém založený na osvedčených dizajnových systémoch (UK Gov, Spotify, Google) so špecifickými bratislavskými ikonami a ilustráciami.
1.3 Predvyplnenie dát z katastra
Tretím možným krokom je rozvoj formulára s výhľadom do budúcnosti (roky 2025–2026). V pracovnej skupine s Ministerstvom investícií, regionálneho rozvoja a informatizácie SR (MIRRI) pôsobí aj zástupca Bratislavy. Cieľom je pripraviť legislatívu tak, aby sa z katastrálneho úradu dali automaticky získať dáta do online formulára. V tom prípade by stačil už len potvrdenie daňovníka a zaplatenie.
“Čo je end game pri dani z nehnuteľností? To, že formulár vlastne neexistuje. Na oddelení sme si už robili dátový model, aký rozsah informácií vieme dostať do priznania,” vysvetlil service owner dani z nehnuteľnosti z Magistrátu Slavomír Oslej.
Inovácia platby: Od žltého lístka ku QR kódu
Veľkou zmenou prešla aj druhá časť služby — platba dane. Obe časti služby (formulár a platba) vytvárajú synergický efekt. V realite ich daňovník neberie ako dve oddelené zážitky a aj práca oddelenia inovácií prebiehala na viacerých frontoch súčasne. Rozdeľujeme ich len pre lepšie porozumenie dizajnového procesu, ktorý začína vždy správnym definovaním problémového priestoru.
Daňoví poplatníci majú nastavené očakávania na platbu dane rovnako, ako na akúkoľvek inú platbu, s ktorou sa stretávajú bežne v živote. Prečo by platba dane nemohla fungovať ako u iných, komerčných služieb? Prečo to nie je tak jednoduché ako keď zaplatíme paušál za internet? Posun k takejto používateľskej skúsenosti si však vyžadoval opäť znovunadizajnovanie služby a ambíciu zmeniť zabehnuté koľaje.
2.1 List daňovníkom
Východiskovým stavom bolo to, že každý daňovník zistí výmer svojej daňovej povinnosti prostredníctvom listu z mestského úradu. Do schránky príde “legendárny” žltý lístok, ktorý neveští nič dobré. Adresát musí ísť s lístkom na poštu a prevziať si do vlastných rúk rozhodnutie. Celý proces je prebyrokratizovaný a neprívetivý pre používateľa, ale “robilo sa to tak roky”. Na druhej strane samospráva musí vynakladať finančné prostriedky na listové zásielky. Jedno rozhodnutie stojí okolo 4 eur.
V prvom kroku sa rozhodli intervenovať na úrovni listu, ktorý vyzýval daňovníkov k zaplateniu dane. Návrhy vychádzali od behaviorálneho tímu, ktorý si takto chcel vyskúšať rôzne typu „pošťuchnutia“ (nudges). Bratislavčanom rozposlali tri verzie listu, ktorým ich vyzvali k zaplateniu dane. Jedna z verzií bola zjednodušením bežne používaného listu, v druhej obyvateľom pripomenuli, prečo je dôležité zaplatiť daň z nehnuteľností, tretia zas obsahovala nepriamu hrozbu sankcie. Najúspešnejšia sa ukázala prvá — zjednodušená verzia. Dokonca, mesto vyzbieralo na daniach za rovnaké obdobie viac o 100 000 eur v porovnaní s predchádzajúcim rokom.
Vedúca Oddelenia miestnych daní, poplatkov a licencií Silvia Čechová získala ocenenie Úradnícky čin roka 2021 práve za iniciatívny a inovatívny prístup, ktorý viedol k efektívnejšiemu a rýchlejšiemu výberu daní.
2.2 Online platba
Druhým krokom v inovácii služby bolo spustenie online platby. Pretestovali ju pilotne na 450 obyvateľoch. Veľký dôraz sa kládol na to, aby boli zastúpené rôzne sociodemografické skupiny a rovnaký pomer žien a mužov. V teste bolo napríklad 100 ľudí starších ako 60 rokov.
Ďalšiu sezónu už ponúkli služby všetkých obyvateľom, ktorí sa zaregistrovali, aby mohli prijať e-mail s výmerom dane. Daň bolo možné uhradiť prostredníctvom QR kódu, platobnej brány alebo štandardným bankovým prevodom. Všetci daňovníci, ktorí využili online platbu, však počas mája a júna dostali aj papierové rozhodnutie o dani z nehnuteľností. Tento krok bol nutný, keďže legislatíva prikazovala, že správca dane musí doručovať rozhodnutie o vyrubení dane aj do vlastných rúk. Napriek tomu analytika ukázala veľkú úspešnosť: za prvých 72 hodín zaplatilo 50 percent registrovaných daňovníkov, do 15 dní ich bolo 93 percent.
2.3 Zmena zákona
Prax zostala taká, že aj tí, ktorí sa chceli vyhnúť kontaktu s papierom, museli ísť na poštu. Toto bol ďalší priestor na optimalizáciu a Bratislava sa snažila o zmenu zákona.
V medzirezortnej pracovnej skupine k zlepšeniu životnej situácie Kúpa nehnuteľnosti na bývanie, ktorá vznikla na MIRRI v rámci Plánu obnovy, predkladal návrhy a skúsenosti z praxe aj zástupca Bratislavy. Výsledkom bolo, že parlament prijal novelu zákona 582/2004 a tento rok bude prvýkrát možné, aby akákoľvek samospráva na Slovensku spustila jednoduchú a digitálnu platbu všetkých miestnych daní a poplatkov bez potreby žltých lístkov a chodenia na poštu. Každý jeden obyvateľ Slovenska môže zaplatiť daň z nehnuteľností, komunálny odpad či poplatok za psa pohodlne prostredníctvom oznámenia cez email. Premenené na reč peňazí, Bratislava by takto ušetrila 600-tisíc eur len na listových zásielkach.
Aké je poučenie?
“Leadership je dôležitý. Robili sme aj s inými mestami, ale v Bratislave sú jednoducho ľudia, ktorí chcú meniť veci. Veľkou výhodou je aj to, že má inovačný tím inhouse. Vtedy sa dá veľmi operatívne zapracovávať zmeny, a to je extrémne dôležité. A keď sa na to pozriem z hľadiska verejnej hodnoty, tak je dôležité aj to, že inovácie sú dostupné aj pre iné mestá,” Matúš Sloboda z Ústavu verejnej politiky, ktorý spolupracoval na zjednodušenom návode a online formulári.
- Bratislava od roku 2020, keď začala spolupracovať s Bloomberg Philanthropies, rozšírila svoj inovačný tím z 3 ľudí na takmer 20 členov. V tíme sú produktoví manažéri a aj IT developeri.
- Svoje know-how sa snažia šíriť aj na jednotlivých oddeleniach magistrátu, aby na každom mali ambasádora dizajnového myslenia.
- Z výsledkov bratislavského inovačného tímu môže čerpať akákoľvek samospráva.
- K relatívne jednoduchému nápadu ako je zjednodušenie formulára však bola nutná aj systémová zmena na úrovni zákona.
“Aj platenie dane môže byť príjemné z hľadiska používateľského zážitku. Bolo to nečakané, ale stretli sme sa s pozitívnou spätnou väzbou. Najviac ma však teší zmena zákona, lebo to ma trápilo posledné tri roky. Ide o trvalú zmenu. Je to niečo, čo zostane po nás a nie je naviazané na mňa ako konkrétneho človeka alebo vedenie mesta,” Slavomír Oslej, produktový manažér, Magistrát hlavného mesta SR Bratislavy
Čo hovoria dáta o spokojnosti so službou?
- Služba online platba získala v roku 2023 Net Promoter Score na úrovni 91 (maximálna hodnota 100). Na otázku: Ohodnoťte prosím vašu skúsenosť s touto platbou dane z nehnuteľností odpovedalo viac ako 4 000 Bratislavčanov.
- Online formulár bežal v roku 2024 iba posledné dva týždne, za ten čas získal takmer 4 000 unikátnych používateľov, z ktorých asi polovica formulár vyplnila úplne a stiahla si ho ako pdf súbor. Net Promoter Score je na úrovni 54.
Časová os
jún — september 2020 — rozhovory a pozorovania Bratislavčanov na front office, reprezentatívny prieskum a skladanie obrazu o bratislavských službách
september — január 2020 — fáza konceptovania a prototypovania
apríl 2021 — pilotné spustenie online platby pre úzku skupinu na testovanie a práca na zjednodušenom návode
apríl 2022 — online platba spustená pre všetkých
júl 2022 — práca v pracovnej skupiny na MIRRI pod Plánom obnovy
apríl 2023 — spustenie Bratislavského konta. Súčasťou bola aj digitálna platba pre všetkých. Získali 20-tisíc používateľov
jún 2023 — parlament prijal novelu zákona o miestnych daniach a miestnom poplatku za komunálne odpady a drobné stavebné odpady s platnosťou od 1. novembra 2023. Znamená to, že samospráva nemusí posielať papierové oznámenie o dani.
