Designéři mají na sobě neskutečnou zodpovědnost — rozhovor s Terezou Navarovou

Tereza Navarová je absolventkou KISKu a v současnosti pracuje v House of Řezáč na pozici designérka a výzkumnice. Kromě práce v Housu dělá různé freelancerské designové projekty, konzultuje a pomáhá s workshopy. Organizovala dva designové jamy v Brně a jeden mentorovala v zahraničí. V rozhovoru se dozvíte, co obnáší její práce, na jaké problémy naráží nebo jaké jsou její zkušenosti.

Foto: Autorka.

Začneme tím, co v House of Řezáč děláte?

Oficiálně děláme návrh webu, což znamená, že naše práce většinou končí u prototypu. Odevzdáváme prototyp a dokumentaci k němu, někdy i s grafikou. Nejsme vývojáři, neděláme vývoj, ani tu nejsou ty ambice to dělat. Když je to návrh webu třeba pro univerzitu nebo veřejnou správu, tak jsme ještě schopni pomoct udělat výběrové řízení. Další věc, co děláme je optimalizace webu — to znamená v momentě, když už klient nějakou stránku má, tak jsme schopni zvýšit její výkonnost, ať už to znamená cokoliv v kontextu dané stránky. Další typ práce jsou právě ty projekty, na kterých pracuji já — to znamená nějaká dlouhodobá spolupráce s jednou firmou nebo organizací, kde nejde jen o nějaký návrh webu nebo informačního systému — měníme i tu organizaci a pomáháme jim implementovat design.

Můžeš prosím víc popsat svou náplň práce v House?

Jak jsem říkala, oficiálně jsem tam jako designérka se specializací na výzkum. V praxi to znamená — tím, že nás je jenom jedenáct, tak si můžu vyzkoušet hodně věcí. Poslední rok dělám na dvou velkých projektech — jeden pro korporát a jeden pro univerzitu. V tom korporátním projektu jsem jako výzkumnice — dělám hlavně rozhovory, uživatelské testování a hodně úzce spolupracuji s analytiky. Kromě toho děláme i mentoring. To znamená, že v tom korporátu učím, jak dělat výzkum, jaké jsou výzkumné metody a jak to vlastně zapadá do jejich práce. Třetí věc, co tam dělám, je, že jim pomáhám zasadit design do jejich agilního vývoje — teda design procesu organizace. Na tom druhém projektu dělám výzkum, takže zase nějaký rozhovory, ale tentokrát interní — tam s kolegou designujeme informační systém. Pak ještě dělám spoustu věcí interně pro House, protože taky se ještě vyvíjí a zkoušíme nové věci — takže třeba jsem dělala interní výzkum našich klientů.

Jak vypadá tvůj pracovní den?

Teď vytáhnu tu kýčovitou odpověď, že každý den je jiný. Maily obnáší dost času. Určitě tam mám ty dny, který trávím mezi lidmi — rozhovory, workshopy a tak dále. Zároveň tam mám ty dny, který trávím zavřená v naší malé designérské komoře a tam už pracuji s výsledky výzkumu a navrhuji řešení. Takže mívám asi tři typy dnů.

Můžeš popsat proces — i když se to asi bude různě lišit — jak to vypadá od začátku nějakého projektu po odevzdání?

Postupuje to tak — když pominu obchodní proces — v momentě, když už máme schválenou nabídku, tak se vždy udělá úvodní workshop se zákazníkem, kde získáváme základní informace o klientovi a o tom, co od projektu očekává. Vyplňujeme třeba naší verzi Lean Canvas nebo Customer Factory. Zároveň je to i podklad pro výzkumníka, protože ten tím zjistí, co klient o svých zákaznících ví nebo neví, nebo, co si myslí, že ví. Potom přichází fáze, kdy občas podle toho i revidujeme nabídku — někdy zjistíme, že nabídka, kterou jsme klientovi dali, nebude úplně stačit nebo, že nesedí. Následuje výzkum — většinou to bývají rozhovory. Sem tam posíláme dotazníky, když máme přístupnou databázi. Hodně vycházíme z Google Analytics. Taky používáme Hotjar, kde jsou například heat mapy webu. Je tam možné nahrávat uživatelský scénáře, jak se lidi pohybují na konkrétní stránce. Taky se tam dají publikovat mini dotazníčky nebo třeba NPS-ka. V momentě, kdy přicházíme k hotovému webu, tak začínáme i s uživatelským testováním, abychom dostali zpětnou vazbu na současný web. Když má klient i kamennou prodejnu, tak se dá dělat i pozorování. Děláme taky analytiku dat ze zákaznické podpory.

Po výzkumu vždy děláme workshop na syntézu dat — ten děláme vždy s klientem, protože jsme zjistili, že sice můžeme krásně udělat výzkum a odprezentovat ho, ale ten klient si to nevezme tolik za své. Když ale uděláme syntézu s ním, tak se do toho mnoho víc ponoří a dál s výsledky pracuje.

Pak přichází fáze designu, takže ideace nad výstupy z výzkumu. Buď to děláme interně my, nebo to děláme s klientem. Co je ještě složité na výzkumu, že často přicházíme s podněty, které se netýkají jen webu. Takže se jim to snažíme předat komplexně a neříct jim jenom upravte si tyto věci na webu, ale třeba celkově vaše služba by mohla být taková a taková — na základě podnětů, co máme od jejich zákazníků. Pak hodně kreslíme, skicujeme, děláme různé storyboady toho, jak má člověk procházet webem a jak to třeba navazuje na offline věci, který se týkají dané služby. Na prototypování se používá Axure a píše se k němu dokumentace, aby ten, kdo to bude implementovat, věděl jak na to.

Po odevzdání prototypu kontrolujete zpětně i jeho implementaci?

Říkáme tomu trojboj. Pro nás je to i takový check, jestli to odpovídá prototypu. Nejdřív děláme uživatelské testování hotového webu. Pak analytici dělají checklist před spuštěním. Ten je hodně technický — jestli je web nastavený tak, jak by měl. Jestli 404ka funguje, jestli je web dohledatelný, aby to prostě všechno technicky fungovalo tak, jak má. A třetí věc je nastavení Google Analytics. Takže to máme zajištěné i na konci, ale je to hodně zvláštní v tom, že se k projektu vracíš třeba po roce.

Která část z toho, co jsi popsala, bývá pro tebe nejtěžší?

Těžké bývá skicování, protože nemám background v interakčním designu, takže na začátku jsem s tím bojovala. Teď, když to už nějaký čas dělám, tak už jsem něco pochytila. Plus mínus vím, jak nějaké prvky navrhnout tak, aby to skutečně mohlo fungovat. Ale pořád je to tak, že když dva skicujeme tu stejnou věc — tak kolega, který je interakční designer, nad tím přemýšlí na úplně jiné úrovni.

Pak ještě teda projektové řízení, protože pro mě je těžké přepínat role designer a projekťák. Ono se to nezdá, ale projektové řízení klidně zabere třeba 50 % času celého projektu a v momentě, kdy třeba máš víc než jeden projekt, tak je těžké udržet to v hlavě.

A co je nejtěžší při výzkumu?

Tam je víc částí, kde si musíš dávat pozor. Donedávna jsme hodně bojovali s rekrutací, protože sehnat kontakty na skutečně relevantní cílovku občas není jednoduchý. Teď už ale máme externí rekrutátorku, která je úplně úžasná — je schopná sehnat velmi specifické cílovky, takže tím nám odpadla spousta práce.

Potom ono se to asi nezdá, ale je to docela náročná práce ve smyslu, že když vím, že ten den nejsem úplně fresh, nebo nejsem úplně naladěná na lidi, tak je docela těžké, se na ten rozhovor naladit a fakt si s tím člověkem povídat tak, aby to k něčemu bylo. V momentě, když něco není v pohodě, nebo třeba i jen přebíháš z jedné schůzky na druhou, tak si myslím, že už to jde poznat na kvalitě rozhovorů.

Co tě na tvé práci nejvíc baví?

Mám tam asi dva momenty. Za prvé — a to je i jeden z důvodů, proč jsem se stala designérkou — protože vím, když odcházím z uživatelských rozhovorů, skutečně vím, že jsme se od toho člověka dozvěděli takové věci, které jsme schopni vzít, zapracovat do toho systému nebo webu, a že to díky tomu bude objektivně lepší. Z toho mám vždy hroznou radost, že vím, že lidem zjednodušuji život i tím, že jsem si s nimi jenom hodinku popovídala. Pak to jsou právě ty projekty, kde to není třeba jenom výzkum, ale kde zapojím i design služeb a vzdělání, které jsem získala na KISKu a kde dělám facilitace workshopů. Spíš mě baví ty projekty, kde fakt zapojím celý svůj skill set, který jsem získala na KISKu, protože je neskutečně široký.

Běžně v práci využíváš spíše z praxe nabyté věci než teorii, kterou máš z KISKu?

Asi bych to tak neřekla. Rozhodně když jsem začínala, tak mi hodně pomohlo to, jak silný teoretický základ jsem měla. Díky tomu jsem měla startovní pozici jako designérka někde jinde než lidi, kteří ho nemají. Vidím to u UXáků, kteří se tyhle věci učí sami. Mají velmi silný praktický skill set, ale chybí jim teorie. Tím, že jsem měla silný teoretický základ, získat ty praktické skilly nebylo tak těžké.

Většina kolegů nebo lidí, s kterými spolupracuješ, nejsou vystudovaní designéři?

Když si to projedu u nás ve firmě, tak je pravda, že většina lidí nestudovala design. Mám jednoho kolegu, který studoval design v Dánsku a myslím si, že jsou momenty, kde my dva k práci přistupujeme jinak než někdo, kdo to nestudoval. Na druhou stranu právě ti lidi, co to u nás nestudovali, mají velmi silné praktické zázemí a chuť se rozvíjet.

V rámci Housu máš další možnosti, jak se vzdělávat?

Určitě. Máme knihovničku, můžeme jezdit na konference… a taky jsi všeobecně oceňovaným, když přinášíš nové podněty a nové metody, takže se vzděláváme i navzájem v týmu. Myslím si, že s naším designovým procesem jdeme dopředu a hodně se vyvíjí.

Hledáš teda možnosti rozvoje i mimo svou práci? Nebo se spíš teď zaměřuješ na získávání praxe?

Myslím si, že poslední rok tohle u mě trošku spinká, ale hodně sleduji zahraniční zdroje, zahraniční lidi. Konkrétně čtu články na Twitteru, na Mediu, sleduji osobnosti, o kterých vím, že jdou v kariéře podobným směrem jako já a sbírám podněty od nich. Pro mě je stravitelnější Twitter, kde si přečtu vlákno o deseti příspěvcích a z toho se dozvím stejně zajímavé věci, jako kdybych přečetla jednu knížku.

Hodně vycházím z designu ve veřejné správě ve Spojeném království, takže využívám jejich zdroje, protože mají spoustu věcí dostupných veřejně na internetu: různý plány workshopů a podobně. Když už fakt nevím, tak se ptám na Twitteru, prostě rozhodím sítě. Když jsem potřebovala třeba nějaké tipy na knížky o facilitaci workshopů, tak se mi jich sešlo docela dost. Takže vlastně využívám nějakou síť, kterou už mám.

V návaznosti na síť, myslíš, že ti KISK poskytl dost příležitostí na její formování? Jak na síť lidí, tak na praxi?

Určitě. Ty lidi znám díky KISKu, protože kdyby mi KISK, respektive fakulta, nedala peníze na to, abych mohla jezdit do zahraničí na konference, tak tu síť vůbec nemám a pravděpodobně nevím, že vůbec něco takového existuje. Asi bych se to dozvěděla, ale až o dva roky později a úplně v jiném kontextu. Dál ta praxe — měla jsem hrozně moc příležitostí při studiu. Nebyl problém si nabrat spoustu různorodých projektů a i když jsem chtěla něco sama podniknout — to byly například designové jamy — tak KISK a univerzita nám poskytli prostory, poskytli nám materiály a díky tomu jsme to mohli uspořádat.

Jaké jiné zkušenosti jsi ještě získala, mimo jamů a konferencí? Vlastně jak vypadala tvoje cesta od školy tam, kde jsi teď?

Ta cesta byla plná různých zvratů, které jsem nečekala. Co mě hodně ovlivnilo byl projekt, který jsem dělala, když jsem začínala studovat magistra.

V rámci Aplsu?

Nene. To nebylo v rámci žádného předmětu. Honza Martinek přišel s tím, že Brno začíná řešit restaurační zahrádky. Jejich podobu a celý proces, jak se o ně žádá. Já jsem tehdy začínala studovat magistra a měla jsem hodně idealistické představy o tom, jak funguje design a pro mě to byla obrovská srážka s realitou. Protože jsem poprvé viděla, jak může vypadat designový projekt tam venku. Tady vstupuješ do věci, která už je navrhnuta, i když ne plánovaně. Pak se začneš bavit s lidmi a zjistíš, že o té věci mají úplně jiné představy. Ale to už nezměníš, protože je to návrh na nějakou vyhlášku, který se buď schválí, nebo neschválí. Mně to tehdy hodně otevřelo oči, co se týče toho, jaké design může mít dopady, co všechno musím vzít v úvahu jako designérka. Hodně mě to taky posunulo spíš k designu služeb a k otázkám etiky designu. Na to byla navázána konference, na kterou jsem krátce po tom jela, kde jsem víc poznala design ve veřejné správě a zjistila jsem, že to funguje trošku jinak než na komerčních projektech. Že je tam mnohem víc zainteresovaných stran, které jsou často ve sporu. Zároveň to jsou ty zajímavé projekty, který mají potenciálně velký dopad.

Co je ještě hodně zajímavý projekt, se kterým jsem na KISKu pomáhala, je s facilitací na inkubátoru pro knihovny. To bylo v rámci projektu sociální inovace v knihovnách.

Ale to jsi už byla ze školy?

Jo, to jsem už byla ze školy pryč. To byla velká zkušenost z hlediska facilitace — za mě jedna z klíčových kompetencí v designu a zároveň je hrozně těžké se to naučit. Musíš ukočírovat nějakou skupinu lidí, která většinou vůbec nezná designový proces, takže je ním provádíš a zároveň se snažíš je nenavádět k nějakému konkrétnímu řešení. Zároveň nemůžeš zůstat úplně neutrální. To si myslím, že v designu není možné, vždy tam vnášíš svůj pohled, svoje hledisko. Máš tam taky momenty, kdy ani ty nevíš, co bys s tím projektem dělala. Ale ti lidé na tebe spoléhají a potřebuješ je někam dostat. Inkubátory byly intenzivní i z časového hlediska. Nebylo na to moc času a byl tam velký tlak na efektivitu. Ale to mě taky posunulo, byla to velká zkušenost, za kterou jsem vděčná.

Na základě i těchto zkušeností, co jsou pro tebe jako designéra největší překážky, na které narážíš — co tě v práci nejvíc omezuje?

Když to vezmu čistě prakticky — rozpočet. Dostat rozpočet na to, abys projekt mohla udělat podle svých představ. To se neděje téměř nikdy a jak mě teď poučila zkušenost z korporátu, tak i když ten rozpočet máš, tak můžeš narazit na jiné věci. Třeba na to, že s tebou nespolupracují někteří stakeholdeři — že ti zablokují nějakou část projektu. A pak nějakou energii pálíš na to, abys je přesvědčovala, že to má smysl.

Co se týče projektů mimo práce, nebo nějakých mých vysněných projektů, tak vůbec přesvědčit ty lidi, že to stojí za to. Že skutečně má smysl věnovat energii a čas designu, a že jim to přinese nějakou přidanou hodnotu. Tím narážím konkrétně na veřejnou správu. Většina má nějaké své představy, buď o zákaznících nebo o tom, jak by mělo vypadat to řešení. A vždy to musíš vzít v potaz.

A co by byl pro tebe vysněný projekt, na kterém bys chtěla dělat?

Na to je odpověď pořád stejná. Já jsem chtěla vždy dělat projekty pro veřejnou správu. Asi se ale hodně změnila škála — dřív jsem myslela na velké projekty typu gov.uk a podobně, ale teď se zaměřuji spíš na věci, které jsou místní, protože mám pocit, že ve výsledku do toho vidím líp. Je to něco, v čem žiju a jsem i schopná to víc ovlivnit jako jednotlivec.

Takže nějaká občanská participace…

Přesně tak.

Je teď v současnosti něco takového, na čem už děláš?

Ano. Se skupinkou designérů tady z Brna, vlastně z KISKu, jsme se začali zajímat o tržnici na Zelňáku, protože všichni tam rádi chodíme a všimli jsme si, že v poslední době se to tam vyprazdňuje. Obchody mizí, lidi tam chodí čím dál míň a nás to mrzí, protože v té budově vidíme velký potenciál tím, jak je umístěna a tím, co všechno by to tam mohlo být. Takže jsme se začali scházet s klíčovými osobami kolem tržnice a zjišťujeme jaká je situace s tím, že uvidíme, jaký informace načerpáme, ale rádi bychom s tím nějak pohnuli.

Co si podle tebe každý designér musí uvědomovat — na co je nevyhnutné myslet při tvé práci?

Na první pohled se to nezdá a možná to zní trošku namyšleně, ale myslím si, že designéři mají na sobě neskutečnou zodpovědnost. V momentě, kdy děláš projekty pro veřejnou správu nebo informační systém, třeba pro nemocnici, tak tam fakt může jít někomu o život. Stejně tak, když designuješ veřejný prostor, tak ovlivňuješ život mnohých lidí. Je proto potřeba mít srovnané svoje hodnoty — to, co ty přinášíš do designu. Uvědomovat si nějaké nezamýšlené důsledky a hodně dbát na testování řešení, abys fakt viděla, co to dělá tam venku. Jedna věc je, jak to funguje v tvojí hlavě a druhá věc je, jak na to pak reagují lidi.

Narážíš na to, že klienti mávají své hodnoty nastavené v rozporu s tvými? A i když máš představu, která by podle tebe fungovala, tak jim už právě z toho důvodu ne?

Narážím na to dnes a denně. Asi záleží projekt od projektu. Mám nějaké projekty, u kterých jsem řekla, že je nebudu dělat, protože si myslím, že ten klient — už jen z podstaty toho, jaký je jejich business — má úplně jiné hodnoty než já. To je zásada, kterou dodržuji, že pro takové klienty nepracuji.

V práci to řešíš jak?

V Housu máme takový systém, že pokud se má pracovat na nějakém projektu, tak všichni musí jednohlasně schválit, že je to v pořádku. V momentě, kdy to byť jeden člověk vetuje, tak ten projekt nebereme. Což je super, za to jsem moc ráda. A když je to už v nějakém projektu, tak se snažím lidem vysvětlit, proč to vidím tak, jak to vidím. Jsem člověk, který si v tomhle dokáže dupnout a vysvětlovat jim tohle pořád dokola. Někdy je to trošku složitější na vyjednání, ale ještě se mi nestalo, že bychom se nakonec nedomluvili.

Pak může nastat situace, kdy řekneš, že tohle nechci dělat a dávám od toho ruky pryč. A pak by to vzal někdo jiný. Můžeš se postavit do pozice, že i tak to vezmu a udělám to nejlépe, jak to jen z daný pozice lze, protože to pravděpodobně bude lepší, než kdybych to udělal někdo jiný, kdo má vůči tobě opačné hodnoty…

Za mě je tohle hodně šikmá plocha. Když nad tím přemýšlím, tak ne v tom kontextu, že to vezme někdo jiný, to se pravděpodobně stane. Ale nemyslím si, že to vylepším tím, že ten projekt vezmu a budu se snažit to nějak ukočírovat. Protože si myslím, že tam jsou reálně situace, kdy to ukočírovat nejde, kde to nezlepším tím, že to vezmu na sebe. Spíš já budu mít špatný pocit, že k tomu vůbec nějak přispívám.

To je něco, co teď hodně řeším v kontextu české veřejné správy, protože si to vzala pod sebe strana, s kterou nejsem úplně v pohodě. A ačkoliv jsem měla možnost se do toho víc zapojit, tak jsem na to řekla ne. Protože si myslím, že tam v důsledku nebude ten prostor udělat to tak, abych z toho pak neměla špatné spaní. Takže jsem to odmítla i když je to věc, na které mi záleží.

Na jaké jiné etické otázky narážíš?

Třeba v rámci výzkumu v momentě, kdy je to klient, který má málo zákazníků a zná je hodně dobře. Když dělám výzkum, samozřejmostí je, aby data byla anonymizována, aby klient nepoznal, kdo to říká. Ale když je zákazníků málo a je tam ten úzký vztah, tak je občas hodně těžké ta data anonymizovat.

Potom ačkoliv většina klientů je docela otevřená výzkumu, často se mi v rámci projektu stane, že ten projekt chtějí nějak skrouhnout, nebo že nechtějí vycházet z reálných dat. Což je problematické v soukromém sektoru a ve veřejném, o který se zajímám, ještě víc.

O věcech kolem etiky a hodnot by se dalo strašně moc mluvit… Co vlastně můžeš a nemůžeš dělat. A vlastně jak velkou moc máš…
A na co všechno brát ohled, protože jedna věc je vycházet z HCD, ale v momentě, kdy se přesuneš k jiným typům designu a máš tam i jiné, třeba nelidské aktéry, tak to je celá další velká otázka.

Většinou teda využíváš HCD přístup, respektive House razí HCD?

House razí HCD. To je pravda. Na druhou stranu děláme weby, kde když razíš HCD tak je to v pohodě. V momentě, kdybych byla designérka veřejného prostoru, tak je to už úplně něco jiného. I v tom projektu s restauračními zahrádkami, když na to koukám zpětně, tak tam bylo deset dalších úrovní, na kterých se nad tím dalo přemýšlet. Design služeb je v tomhle řádově komplexnější.

HCD může právě obnášet i mnoho negativ, které nejvíc vnímáš?

Asi to, že ignoruje některé širší souvislosti — i když se na to podívám z hlediska webů. Zajímavé je třeba přemýšlet už jenom nad udržitelností a jak by daná stránka nebo celý systém měl být energeticky náročný. Je lepší upřednostnit rychlost pro uživatele nebo menší energetickou náročnost? A to je jen jeden z aspektů.

Takže uvažuješ se dál pohybovat spíš v kritickém nebo spekulativním designu?

Určitě to půjde tímhle směrem. Taky mě hodně zajímá facilitační aspekt designu, protože mi přijde, že facilitace diskusí a setkání je 50 % designu. A tohle je jedna ze schopností, co můžeš využít fakt všude, v různých typech organizací nebo pro podporu různých hnutí. A vlastně to považuji za nějaký typ designu, jen trochu jinak uchopený. Netvoříš konkrétní výstupy, ale spíš pomáháš lidem, aby se dostali k takovému výstupu, který je pro ně relevantní. Myslím si, že hezká věc na designu, že ten skill set, který získáš je hodně rozmanitý. Umožňuje ti lidi směřovat a pomoci jim najít jejich směr. To mi na tom přijde skvělé, že je to vlastně velmi bohatá práce.