Design služeb 2x v Ústřední knihovně Filozofické fakulty Masarykovy univerzity
Knihovna tvoří podstatnou část života mnoha studentů, byly při výběru případových studií zvoleny právě ty, které se zabývají právě ústřední knihovnou a designem služeb v ní.
Cesta ke vzniku společných studijních prostor
První z rozebíraných studií se v Ústřední knihovně Filozofické fakulty Masarykovy univerzity uskutečnila roku 2014 na popud vedení Filozofické fakulty. Vedení chtělo zjistit, jaká mezi uživateli panuje spokojenost se službami knihovny.
Zaměstnanci knihovny využili této příležitosti pro zjištění potřeb uživatelů a následného zlepšení nabízených služeb.
Výzkum byl realizován pomocí dotazníkového šetření. Zaměstnanci využili sérii otázek, která se používala při poslední výzkumu před 7 lety, pro co největší jednoduchost (a tedy i návratnost) se ale rozhodli otázky zjednodušit. Výsledkem bylo 9 uzavřených a 1 otevřená otázka, právě tato poslední otázka byla určená k předání podnětů pro změny v knihovně.
Otázky se týkaly využívanosti knihovny, snadnosti dohledatelnosti literatury potřebné ke studiu, zjištění, do jaké míry jsou studenti seznámeni se službami knihovny, hodnocení dalších služeb knihovny (například webových stránek či svou zkušenost se zaměstnanci).
Před spuštěním dotazníků proběhlo pilotní testování, pro ověření srozumitelnosti otázek. Poté byl dotazník rozeslán e-mailem všem studentům Filozofické fakulty, celkem se jednalo o cca deset tisíc možných uživatelů knihovny. Na e-mailovou výzvu do 5 dnů zareagovalo zhruba 16 % oslovených.
Následovala analýza odpovědí, ty byly týmem knihovníků zpracovávány asi za týden. I v poslední otevřené otázce se ukázalo, že studenti řeší podobné problémy, početná skupina uvedla, že by v knihovně uvítali relaxační zóny. Druhá nejčastější odpověď značila absenci prostor pro společné studium.
Knihovně se v roce 2015 rozhodla navázat na výsledky další anketou, jejímž obsahem mělo být zjištění zájmu o navrhované inovace. V možnostech knihovny bohužel nebylo zavést ihned všechny požadované úpravy a vylepšení, což je i důvod, proč byla tato data pro knihovnu mimořádně důležitá v následujícím rozhodovacím procesu, který měl určit inovace, na které se knihovna v nejbližší době zaměří.
Dotazník se tedy zaměřil na 7 možných inovací, všechny návrhy měli nějakou souvislost s prostorem knihovny. Uživatelé každou možnost hodnotili stupnici za využití škály 1–5 (vůbec nepotřebuji — velmi potřebuji). Uživatelé měli možnost dále své hodnocení komentovat (uvést co by na místě uvítali atd.).
Výsledky ukázaly, že mnohé z navrhovaných inovací studenty opravdu zaujaly. Tato skutečnost pomohla knihovníkům při následné argumentaci o prosazení konkrétních změn. Většina studentů postrádala místo pro společné studium (65 %) a prostor pro jídlo (62 %). Znatelná byla také absence uzamykatelných skříněk následoval prostor pro relaxaci a potřeba individuálních studoven.
Na základě těchto zjištění zaměstnanci stanovili prostor pro společné studium a prostor pro občerstvení jako největší prioritu. Realizaci mnohých z problémů bránili bariéry, zejména v podobě architektonického řešení knihovny, ovšem ukázalo se, že otázka prostoru pro studium a občerstvení by mohla mít snadné řešení.
Knihovna se rozhodla zpřístupnit prostor v podzemí knihovny žádané zařízení umístit právě sem. K realizaci tohoto úkolu byly vyčleněny 3 pracovnice knihovny. Prostor měly navrhnou ale i nakoupit potřebné vybavení, přičemž je třeba brát na vědomí omezený rozpočet na celkovou realizaci. Malý tým byl zvolen záměrně, kvůli snadnější domluvě.
Výsledkem celého procesu bylo vznik míst pro společné studium — jednalo se o 2 stoly, každý s 6 studijními místy, dále pak menší stolek pro 2 osoby a dva gauče s konferenčním stolkem. V prostoru byla uvolněna bývalá zaměstnanecká kuchyňka, díky čemuž byla zpřístupněna lednice, varná konvice i mikrovlnná trouba. Právě v prostorách kuchyňky spontánně vznikla tzv. „graffity wall“, kam studenti začali psát vzkazy na post-it lístečcích. Z velké části se na vzkazech vyskytovaly slova chvály na nově vzniklé prostory.
Knihovna pak i nadále sbírá zpětnou vazbu pomocí krabice, do které mohou studenti vhazovat své návrhy na vylepšení, díky čemuž jsou podněty sbírány nepřetržitě a může tak docházet k dalšímu zlepšení.[1]
Víkendová optimalizace
Druhá popsaná případová studie byla opět realizována na Ústřední knihovně Filozofické fakulty Masarykovy univerzity. Jedná se ovšem o magisterskou diplomovou práci od Mgr. Zuzany Kunové, práce má následující název: Návrh modelu propojení nástrojů projektového managementu a designu služeb: případová studie v univerzitní knihovně.
Zuzana Kunová využívala při svém výzkumu třífázový model — předprojektovou fází (zahrnující například logický rámec, SMART cíl a předprojektovou úvahu), projektovou fázi (zahájení projektu, plánování, RACI matice, mapa rizik, Ganttův diagram, histogram atd.) a následně poprojektová fáze (vyhodnicení, Paretova analýza…).
V rámci designových metod byly dle autorky využit ty, které jsou uvedeny v projektu Libdesign a na portálu 100 metod. V rámci procesu tak byl využit brainstorming, deníky, hloubkový rozhovor, pozorování ale i dotazník a kontextový rozhovor.
Prvním impulzem předprojektové fáze bylo léto roku 2017, kdy byl pro knihovnu schválen rozpočet na další kalendářní rok, knihovna tak musela přehodnotit zejména nastavení víkendového provozu, který z velké části zajišťovali brigádníci. Cílem bylo zejména navýšení vědomostí víkendových pracovníků a tím celkové zvýšení standardu služeb, aby byl co nejpodobnější službám, které byly nabízeny během pracovního týdne. Časově bylo na projekt vymezeno 19 týdnů.
Na začátku projektu byl vytvořen projektový tým, jeho členy byla například vedoucí knihovny, vedoucí víkendových a referenčních služeb a několik dalších pracovníků knihovny.
Na začátku zimního semestru roku 2017 došlo k prvním změnám, kdy byly upraveny funkce určitých pracovníků knihovny a některé činnosti se přesměrovaly na brigádníky, kterým byl také upraven seznam činností. Celkový počet brigádníků byl také snížen. Zároveň se projekt zkomplikoval zařazení původně neočekávaných činností (přeřazování knih z volného výběru do skladu), čímž se délka projektu prodloužila z původně plánových 19 na 34 týdnů.
V průběhu projektu docházelo k trvalému sběru dat od brigádníků, byly vyslechnuty jejich připomínky a následně byla dle možností připomínka zohledněna, pokud byla tato možnost došlo ke změně tak, aby pracovníky podmínky brigádníkům více vyhovovaly. Například došlo ke snížení počtu kontrolovaných regálů a část této zodpovědnosti byla přenesena na studenty, kteří v knihovně absolvovali povinnou praxi v týdnu.
Téměř každý druhý týden docházelo dle měnících se úprav potřeb studentů-brigádníků, vedení ale i měnící se náplně práce (navýšená potřeba pomoci ve skladu atd.) k úpravám v projektu. Pravidelně byly kontaktovány všechny zúčastněné strany, a to jak osobně tak formou dotazníků, v úvahu byly brány jejich připomínky a na jejich základě docházelo k postupnému vylepšování celého systému víkendových služeb. Brigádníci byli během projektu postupně zaškolování.
Na konci projektu víkendové služby plnohodnotně odpovídaly službám, které knihovna poskytovala v týdnu. Omezení bylo jen v několika málo činnostech (např. vázání listů do pevné kovové vazby, o tuto službu ale obecně není velký zájem). Došlo tedy k naplnění cílů stanovených v předprojektové fázi. [2]
Srovnání projektů
Tyto dva projekty byly vybrány záměrně, a to kvůli instituci, která je středem zájmu obou případových studií. Obě případové studie tak mají mnoho společných, ale zároveň odlišných jmenovatelů.
V první studii patřilo mezi hlavní zájmy naplnit požadavky studentů na služby, které jim v knihovně mohou chybět. Druhá studie naopak vycházela z potřeby optimalizace víkendového provozu tak, aby ho zajistilo méně pracovníků, ale zároveň aby došlo ke zlepšení služeb.
V obou studiích figurovali zaměstnanci knihovny, v případě první studie ale směřovali své snažení (dotazníková šetření…) na uživatele knihovny. U druhé se pak výzkum (dotazníky, osobní rozhovory…) směřoval na personál knihovny, a to jak mezi stálými zaměstnanci, tak na brigádníky, kteří pocítili největší redesign náplně své činnosti.
Metody byly u studií mírně odlišné. V prvním případě se využívalo prakticky jen dotazníkového šetření, bez jakýchkoli rozhovorů či osobních setkání, pozorování potřeb studentů. Druhý případ naopak využíval vícero metod, došlo k pozorování činností pracovníků, vyzkoušena byla metoda vedení deníku (která se ale ukázala jako neefektivní), prováděny byly opakované rozhovory a dotazníková šetření. Oba případy ale postupovaly podobně ve smyslu sběru připomínek a následné reakce na ni, v prvním případě se jednalo nejdříve o sběr podnětů od studentů, v reakci na to byl vyslán další dotazník, který zjistil urgentnost jednotlivých potřeb. Ve druhém případě pak studenti ústní nebo písemnou formou komentovaly jednotlivé změny, které byly dle jejich postřehů postupně optimalizovány.
Obecně vzato byl první projekt veden více přímočařeji, bylo provedeno první dotazníkové šetření, zjištěny závěry, ze kterých vyplynula druhá dotazníková vlna, na základě výsledků druhého kola dotazníků byly učiněny kroky k realizaci vhodných řešení. V případě druhého projektu se jednalo o neustálou optimalizaci na základě průběžně zjišťovaných informací, navíc druhý projekt zaznamenal neplánované změny, mezi které patřila například komplikace spojená se začátkem přesunu knih z volného výběru do skladů, proto byly jednotlivé kroky stále upravovány.
Výstupy projektů byly pokaždé viditelné pro běžného uživatele knihovny, první byl zřejmě znatelnější, v podobě vzniku zcela nových prostor. Ve druhém případě se jednalo o změny, které z části nemuseli uživatelé přímo zaznamenat, protože se často týkali vnitřního chodu knihovny a je nijak výrazně neovlivňovali (například přesun knih do skladu a dedikace víkendového brigádníka na tuto činnost), naopak jiné změny pro ně byly znatelné, jako například možnost využívání objednávek ze skladu i o víkendu. Studie ale měly obecně vzato pro uživatele jedině pozitivní vliv, během celého designového procesu se navíc uživatelé nemuseli nijak omezovat, nedošlo k utlumení jejich možností, naopak, standard služeb se s oběma studiemi zvýšil.
Zdroje:
[1] CULÉN, Alma Leora, Jan DELONG, Andrea Alessandro GASPARINI, Roman NOVOTNÝ, Pavla MINAŘÍKOVÁ a Ladislava ZBIEJCZUK SUCHÁ. Knihovníci jako designéři: případové studie o zlepšování služeb v knihovnách. Brno: Masarykova univerzita, 2016. ISBN 978–80–210–8358–5.
[2] KUNOVÁ, Zuzana. Návrh modelu propojení nástrojů projektového managementu a designu služeb : případová studie v univerzitní knihovně [online]. Brno, 2018 [cit. 2019–10–23]. Dostupné z: <https://is.muni.cz/th/rxxxq/>. Diplomová práce. Masarykova univerzita, Filozofická fakulta. Vedoucí práce Markéta Bočková.
